Член

10 статистически данни за обслужване на клиенти, които трябва да знаете през 2021 г. [Инфографика]

След като прекарах цялото това време и усилия в търсене на перфектен дропшипинг продукт за продажба и създаване на вашия бизнес, вашия стратегия за онлайн маркетинг най-накрая е на мястото си и първите продажби започват да идват.



Но преди да се отпуснете и да се отпуснете, има една ключова област от вашия бизнес, с която все още трябва да се справите: обслужване на клиенти . В тази статия ще ви представим десет статистически данни за обслужване на клиенти, които всички предприемачи трябва да знаят, когато създават обслужване на клиенти на своята компания.

Съдържание на публикацията





Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво е обслужване на клиенти?

Преди да се потопим в статистиката за обслужване на клиенти, първо трябва да разберем какво е обслужване на клиентите.


OPTAD-3

Накратко, обслужването на клиенти предоставя помощ и помощ на потребителите преди и след извършването на покупка. Това означава, че се отнася за потенциални клиенти, които мислят да закупят продукт или услуга от вас и клиенти, които вече са закупили от вас.

Защо е важно обслужването на клиенти?

Доброто обслужване на клиентите е важно за разраствате бизнеса си с дропшипинг . Както ще покаже следващата статистика за обслужване на клиенти, значението на обслужването на клиентите е не само част от вашето имидж на марката , но също така усилията за маркетинг и продажби не могат да бъдат пренебрегнати.

Взаимовръзката на всичко това означава, че един-единствен лош опит в обслужването на клиенти може да доведе до загуба на лоялност към марката , клиенти и в крайна сметка продажби.

Така че, ако сте готови, закопчайте се и нека се потопим направо в десетте статистически данни за обслужване на клиенти, които трябва да знаете през 2021 г.!

1. Размерът на пазара за управление на глобалния клиентски опит

Размер на пазара за управление на глобалния клиентски опит

За начало нека да разгледаме колко голям е пазарът на клиентско изживяване.

Според доклад на Grand View Research пазарът за управление на клиентския опит в целия свят струва колкото 7,6 милиарда долара през 2020 г. (Grand View Research, 2020). Това е 16,9% ръст спрямо предходната година от стойността му от 6,5 милиарда долара през 2019 г.

През следващите години пазарът не само ще продължи да расте, но и ще поддържа този впечатляващ темп на растеж. Съставният годишен темп на растеж (CAGR) се очаква да достигне 17,7% от 2020 г. до 2027 г.

Този растеж е обусловен от нарастващото търсене от потребителите на персонализирани преживявания в голям брой сектори. Признавайки важността на предоставянето на добро обслужване на клиентите за задържане на клиенти и приходи на компанията, марките започват да инвестират повече в инструментите и технологиите, които могат да им помогнат да отговорят на това търсене.

2. Обслужването на клиенти влияе върху решенията за покупка

Обслужването на клиенти влияе върху решенията за покупка

Ако смятате, че обслужването на клиентите е насочено само към решаване на проблеми, които съществуващите клиенти имат с вашия продукт, ето статистика, която доказва друго: 84 процента от потребителите смятат, че обслужването на клиентите е ключов фактор при вземането на решение дали да се закупи и само три процента казват, че е маловажно (Zendesk, 2019).

Това означава, че предоставянето на добро обслужване на клиентите започва от етапа на проучване преди потребителите дори да направят покупка. И е достатъчно влиятелен, за да ги възпре или да ги стимулира да купуват от вас.

Всъщност повечето потребители днес смятат, че обслужването на клиентите е дори по-важно от репутацията и удобството на компанията. Те го изброяват като третия по важност фактор за разглеждане, веднага след цените и предлаганите продукти или услуги.

3. Лоялността към марката зависи от обслужването на клиентите

Лоялността към марката зависи от обслужването на клиентите

Докато настройвате обслужването на клиентите на вашата марка, помнете следното: доброто обслужване на клиентите трябва да продължи дори след извършване на покупката.

Предоставянето на добро обслужване на клиентите помага да се изгради доверието на клиентите към вашата марка. Както ще покаже тази следваща статистика, това е допълнителен стимул за клиентите да се върнат и ключът към увеличаването на вашите доживотна стойност на клиента .

Огромен 95 процента от потребителите казват, че обслужването на клиентите е важно за лоялността към марката (Microsoft Dynamics 365, 2018). Това е толкова много, че повече от 60 процента от потребителите съобщават, че са изоставили марка и са преминали към конкурентна компания поради лошо обслужване на клиентите.

От задържане на клиенти обикновено е по-евтино от придобиването на клиенти, може да помислите за изграждане на първокласно обслужване на клиентите, за да примамите съществуващия си клиентски фонд и да ги накарате да се върнат.

4. Значение на човешкото докосване

Значение на човешкото докосване

Въпреки дигиталната ера, в която живеем в момента, повечето потребители все още предпочитат човешкото взаимодействие, когато става въпрос за обслужване на клиенти.

Според проучване, 75 процента от потребителите все пак ще изберат да си взаимодействат с реален човек, дори когато технологията за автоматизирани решения се подобрява (PwC, 2018).

Така че, докато напредъкът в автоматизацията и технологиите са налице за бизнеса, трябва да има и човек, който да разрешава проблемите с обслужването на клиентите, когато е необходимо.

И както показва следващата ни статистика, има ясна разлика в това дали да предпочетете дали взаимодействието с представител на човешкото обслужване на клиенти се осъществява на живо и чрез екран или по телефонно обаждане.

5. Разходи за лошо обслужване на клиенти

Разходи за лошо обслужване на клиенти

Ако въпросът „защо е важно обслужването на клиентите?“ някога ви е минавало през ума като предприемач за електронна търговия, тогава тази следваща статистика за обслужване на клиенти е тази, на която трябва да обърнете особено внимание.

Лошото обслужване на клиентите е като лош бейзбол. Живее от мантрата: три удара и излизате. Повече от девет от десет потребителите казват, че ще спрат да купуват от компания след три (или по-малко) лоши преживявания в обслужването на клиенти (HubSpot, 2019).

Това потвърждава значението на обслужването на клиентите за цялостното преживяване, което вашата марка предлага на вашите клиенти, които не се притесняват да сменят лоялността след три, две или дори само едно лошо преживяване на обслужването на клиентите.

6. Най-лошият аспект на лошото обслужване на клиентите

Най-лошият аспект на лошото обслужване на клиентите

Ако приемате автоматизираните опции, налични на пазара, ето може би една от най-важните статистически данни за обслужване на клиенти, които трябва да знаете, когато правите това - автоматизираните телефонни системи са проклятието на цялото обслужване на клиентите, с повече от половината (56 процента) от всички потребители го изброяват като най-разочароващата част от лошото обслужване на клиентите (Zendesk, 2019).

До голяма степен разочарованието им от тези автоматизирани системи произтича от трудностите, с които се сблъскват при контакт с човешки агент, което, както видяхме от предишна точка, остава изключително важно в очите на потребителите.

Освен автоматизираните телефонни системи, най-нехаресваните аспекти на обслужването на клиентите включват само възможността да се достига до поддръжка на клиенти в определени часове и да се налага да повтаря една и съща информация няколко пъти. Всъщност, а проучване от HubSpot показва, че потребителите се отвращават толкова много от последните, че 62 процента от тях биха предпочели да „раздадат билети за паркиране“.

7. Най-добрият аспект на доброто обслужване на клиентите

Най-добрият аспект на доброто обслужване на клиентите

Тази следваща статистика за обслужване на клиенти показва, че когато става въпрос за решаване на проблеми, времето е от съществено значение.

Една трета от всички потребители смятат, че най-важният аспект на доброто обслужване на клиентите е възможността да се реши проблемът им за едно заседание, независимо от времето, прекарано (Statista, 2019).

Това е индикация, че потребителите обикновено предпочитат да решават какъвто и да е проблем, пред който са изправени, на място, вместо да се налага да се свързват отново по-късно.

И дори изпреварва работата с знаещи представители на обслужването на клиенти, което относително по-малко (31 процента) глобални потребители казват, че е най-важният аспект на доброто обслужване на клиентите.

как да създам facebook акаунт за моя бизнес

8. Лошият опит в обслужването на клиенти се споделя

Лошият опит в обслужването на клиенти се споделя

И вие ще искате да работите усилено, за да избегнете дори едно-единствено лошо обслужване на клиентите или да рискувате това да бъде усилено и да навреди на вашата марка.

Маркетинг от уста на уста е нож с две остриета. Той не само има потенциал да стимулира маркетинга и да стимулира продажбите, но също така има способността да прави точно обратното, особено ако е резултат от лошото обслужване на клиентите, доклад показва, че шест от всеки десет потребители споделяйте лош опит с други (Salesforce, 2018).

И като допълнителен стимул за инвестиране на повече време и енергия в обслужването на клиентите, същият доклад показва, че 72 процента от клиентите казват, че споделят добър опит с другите. Така че направете добре обслужването на клиентите си и ще получите добра репутация, просто от уста на уста.

9. Телефони като средство за избор за поддръжка на клиенти

Телефони като средство за избор за поддръжка на клиенти

Повечето хора днес предпочитате да изпратите текст , имейл или взаимодействие чрез социални медии, когато става въпрос за комуникация със семейството и приятелите. Но ако има един сектор, в който тази тенденция тепърва ще се утвърди, това е обслужване на клиенти.

Проучване показа, че повече от три четвърти (76 процента) от всички потребители предпочитат традиционната среда за телефонни обаждания, за да се свържат с представители за поддръжка на клиенти (CFI Group, 2019). Всъщност той е по-популярен от цифровите средства като имейли, онлайн формуляри за контакт и социални медии.

Като се има предвид, че младите поколения също са технически по-разумни поколения , може да се мисли, че подобни предпочитания зависят от възрастта, като по-младите потребители предпочитат автоматизирани и цифрови решения. Но последните статистически данни за обслужване на клиенти всъщност показват друго.

Все пак още бейби бум отколкото телефоните Generation X, Millennials или Generation Z, за да достигнат до клиентска поддръжка, телефоните всъщност са предпочитаната среда за контакт във всички възрастови групи. От друга страна, социалните медии, въпреки че са широко разпространени в днешното общество, остават най-малко любимата опция за всички потребители.

10. Потребителите ще плащат повече за добро обслужване на клиентите

Потребителите ще плащат повече за добро обслужване на клиентите

Ако предлагате добро обслужване на клиентите, има повече марж за печалба, тъй като можете да си позволите да вдигнете малко цените си. Ето статистика в подкрепа на това: 68 процента от потребителите казват, че са готови да търсят повече за продукти и услуги от марка, за която е известно, че предлага добро изживяване в обслужването на клиенти (HubSpot, 2019).

Това трябва да се има предвид нарастващите очаквания на потребителите - 46 процента от анкетираните потребители казват, че очакват повече от обслужването на клиентите от предходната година. Сред нарастващите им изисквания са по-бързото и ефективно разрешаване на проблеми, без да се налага да се повтарят, и плавен процес, независимо от контактния канал.

За да се съобразите наистина с нуждите на вашите клиенти, имайте предвид и често срещаните оплаквания, като например да бъдат третирани като случаи вместо хора и да получавате противоречиви отговори, когато работите с различни представители.

Заключение

Надяваме се, че тези статистически данни за обслужване на клиенти са ви дали по-добра представа за неговото значение и как да започнете да прилагате най-доброто изживяване за обслужване на клиенти досега за вашите потребители.

Като се има предвид акцента, който в наши дни потребителите поставят върху доброто обслужване на клиентите, това със сигурност е нещо, в което вашият бизнес трябва да превъзхожда.

Ако вече имате обслужване на клиенти и току-що ви е вдъхновило да изминете допълнително, разгледайте някои от тях страхотни идеи за обслужване на клиенти !

Резюме: Статистика за обслужване на клиенти

Ето обобщение на статистиката за обслужване на клиенти, която трябва да знаете през 2021 г .:

  1. Пазарът за управление на клиентския опит в световен мащаб струва 7,6 милиарда долара през 2020 г.
  2. 84 процента от потребителите казват, че обслужването на клиентите е ключов фактор при вземането на решение дали да се закупи артикул.
  3. 95 процента от всички потребители смятат, че обслужването на клиентите е важно за лоялността към марката.
  4. Въпреки наличието на автоматизирани решения, трима от четирима потребители все още предпочитат да си взаимодействат с истински човек.
  5. Повече от девет от десет потребители ще спрат да купуват от компания след три или по-малко лошо преживяване на обслужване на клиенти.
  6. Повече от половината потребители казват, че автоматизираните телефонни системи са най-лошата част от лошото обслужване на клиентите.
  7. Една трета от клиентите изброяват най-важния аспект на доброто обслужване на клиентите, тъй като могат да разрешат проблемите си на едно заседание.
  8. Шест на всеки десет потребители споделят, че споделят лошо пазаруване с другите.
  9. 76 процента от потребителите предпочитат да достигнат до клиентска поддръжка чрез телефонни обаждания.
  10. 68 процента от потребителите са готови да плащат повече, за да имат по-добро обслужване на клиентите.

Искате ли да научите повече?

Има ли нещо друго, което бихте искали да знаете за статистиката за обслужване на клиенти и желанието да е включено в тази статия? Уведомете ни в коментарите по-долу!



^