Член

10 съвета за това как да се справите с оплакванията на клиентите (плюс как да ги разрешите)

Вашите клиенти са жизнената сила на вашия бизнес.



Без тяхното одобрение вашият бизнес никога не би се разраснал, ето защо обслужване на клиенти е толкова важно.

Повече от всякога, благодарение на интернет и социалните медии, хората стават все по-гласни за опита си с бизнеса - независимо дали е добър или лош.





За съжаление на бизнеса, ориентиран към клиентите, независимо колко добре се отнасяте към клиентите си и без значение колко ефективно управлявате бизнеса си, в даден момент ще получите жалба от клиент.

Като се има предвид само това 1 от 26 нещастните клиенти подават жалба до компанията и един нещастен клиент ще разкаже за 15 души относно техния лош опит, има вероятност вече да сте загубили някакъв бизнес поради нещастни клиенти, без дори да знаете.


OPTAD-3

Никой не обича да разглежда жалби на клиенти, но тези понякога болезнени събития могат да бъдат шанс за вас и вашия бизнес да блеснат. Това е вашата възможност да създадете щастлив и лоялен клиент за цял живот.

Отличното обслужване на клиентите винаги трябва да бъде приоритет, но в злополучното събитие, когато получите жалба от клиент, ето десет съвета как да се справите с него.

колко са персонализирани snapchat филтри

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

1. Останете спокойни

Може да е изключително трудно да се направи, трябва да запазите спокойствие, когато обработвате жалба на клиент. Това може да е трудно, особено след като бизнесът ви вероятно е огромна гордост за вас. Но не приемайте жалбата лично, това не е лична атака. Често жалбата на клиента ще подчертае област, която можете да подобрите във вашия бизнес.

Не само това, но да се разстроиш, да изгубиш спокойствие или да изкрещиш на клиент никога не е нещо добро. По-вероятно е да постигнете добър напредък и да задоволите нуждите на клиентите си, ако подхождате към проблема със спокойно душевно състояние.

2. Слушайте

Често, ако клиент дойде при вас с проблем, това означава, че иска да бъде изслушан. Дори жалбата да ви се струва тривиална, тя очевидно има някакво значение за тях, защото те отделят време да се свържат с вас.

Twitter зареждането изглежда отнема известно време

Понякога хората наистина се оплакват само защото имат лош ден, но имайте предвид, че всички ние имаме лоши дни и никога не знаете какво се случва в живота на този човек.

Техниките за активно слушане могат и трябва да се използват с клиентите ви през цялото време. Не приемайте, че знаете какво иска или се нуждае клиентът, и не ги отхвърляйте като тривиални. Изслушайте ги и внимателно следете какво говорят. Когато са разочаровани, хората могат да изпитват затруднения да изразят притесненията си или това, от което се нуждаят от вас, за да ги зарадват. Разрешаването на вашия клиент да говори ще му даде време да се успокои. Често можете да разрешите проблем само като изслушате клиентите си и им позволите да се откажат.

3. Бъдете любезни

В повечето случаи можете да разсеете гнева и разочарованието, като останете любезни и разбиращи. Можете веднага да кажете на клиентите си, че ги оценявате да се обърнат към своите притеснения и че искате да разберете как точно се чувстват. Изявление като това от самото начало дава на клиентите ви да разбере, че наистина ви е грижа и че сте готови да ги изслушате. Когато клиентът знае, че наистина ви е грижа, вие сте на път да намерите разумно решение на жалбата на клиента.

4. Потвърдете изданието

След като ги чуете, признайте проблема и го повторете отново на клиента. Перифразирайки казаното от вашия клиент и го повтаряйки обратно, той им дава да разберат, че сте слушали и че разбирате какъв е проблемът.

Признаването на проблема не означава, че сте съгласни с това, което клиентът има да каже, а просто означава, че ги разбирате и уважавате откъде идват. Можете да кажете неща като: „Разбирам, че това трябва да ви досажда много“ или „Ако ви разбирам правилно ...“, след това продължете с парафразираното предаване на жалбата.

5. Извинете се и им благодарете

Може да се почувствате трудно, но преглъщането на гордостта ви и извинението за лошия опит на вашия клиент ще ви поставят на километри напред от играта. Както при потвърждението, извинението не означава, че сте съгласни с клиента, нито поемате вина.

Може да изглежда неинтуитивно, но благодарението на вашия клиент, че се обърна към проблема им, също ще покаже, че винаги се опитвате да подобрите бизнеса си. Това показва, че разбирате откъде идват и че сте готови да разрешите проблема вместо тях.

6. Задавайте въпроси

След като изслушате жалбата на клиента си и лицето има шанса да се успокои, ваш ред е да поемете инициативата и да разберете всички факти. Сега е моментът, в който можете спокойно да започнете да задавате въпроси за разяснение. Започнете истински разговор с вашия клиент. Между любезността, изслушването, признаването и извиняването ще започнете да печелите доверието на клиентите си.

Наложително е обаче да не задавате въпроси, на които вашият клиент вече е отговорил. Ако ги накарате да се повтарят, това може отново да повиши емоциите и да накарате клиента си да се почувства така, сякаш не сте слушали първо.

7. Направете го бързо

След като съберете цялата информация, от която се нуждаете, сега имате шанса да намерите решение, което да зарадва всички, особено вашите клиенти. Колкото по-бързо намерите разумно решение, за което всеки може да се съгласи, толкова по-щастлив ще бъде вашият клиент и вие ще си въздъхнете с облекчение.

Важно е да бъдете гъвкави тук. Въпреки че е важно да следвате фирмените протоколи и насоки, важно е също така да можете да изминете допълнителните усилия за клиентите си. Никога не предлагайте решение, което не можете да продължите, тъй като това само ще ви върне назад. Може би предлагането на малка подаръчна карта или отстъпка при бъдещи покупки ще бъде достатъчно, за да успокои ситуацията. Можете също така да помислите за подмяна на артикула безплатно или надграждане на бъдещата им покупка или членство.

толкова повече място за дейности gif

Когато се опитвате да намерите решение, дайте на служителите си достатъчно свобода да извършват независими обаждания. Предаването на разстроен клиент по командна верига може само да влоши ситуацията, така че е важно да се избягва, когато е възможно.

8. Документирайте техните отговори

Оплакванията често включват скрити възможности за подобряване на вашия продукт или услуга. Документирането им може да ви помогне да идентифицирате недостатъци, проблеми и тенденции. Това може да е проблем с продукта, на който трябва да се обърнете незабавно. Или може би това е специфична за кампания жалба, която вашият маркетингов отдел може да разгледа. Независимо от случая, не забравяйте да запишете всички жалби на клиенти за бъдеща употреба.

С документираните жалби можете да ги повдигате на месечни и годишни срещи, за да потърсите съвет как да се справите с проблема.

9. Последващи действия

Свързването с вашия ядосан клиент след намиране на решение за него може да е последното нещо, което искате да направите, но след цялата тази упорита работа, последващите действия с клиента са черешката на тортата за тях. Това им дава да разберат, че притесненията им са на върха на съзнанието ви и това е друг начин да покажете, че ви е грижа.

По време на това проследяване отново се извинете и се уверете, че сте се погрижили за всичко необходимо. В този момент, ако клиентът е доволен, има наистина голям шанс да се върне при вас за вашите услуги и да разкаже на приятелите и семейството си за вас и колко добро е вашето обслужване на клиентите.

10. Излезте зад екрана

Това, че интернет улесни предоставянето на услуги за клиенти на практика, не означава, че винаги трябва да си взаимодействате чрез чат на живо или имейл. Ако предлагате услуга - като уеб разработка, копирайтинг или консултации в социалните медии - може да си платите за видеообаждане с вашите клиенти.

Въпреки че няма същия ефект като действителния разговор лице в лице, видеоконференциите все още ви позволяват да предадете емоции и невербални сигнали. Това е добър начин да покажете, че наистина възнамерявате да помогнете и да разрешите проблема с опита, довел до жалбата.

Можете да прикачите лице към разговори достатъчно лесно с приложения за видеоконференции като Zoom или Skype.

Чести жалби на клиенти (и как да ги разрешите)

Оплакванията на клиентите обикновено се коренят в законни проблеми. Дори ако смятате, че сте направили всичко правилно от първия път, винаги трябва да приемате сериозно всяка жалба на клиента. Тъй като разгледахме съвети за това как да разглеждаме жалби на клиенти, нека да разгледаме най-често срещаните жалби на клиентите и как да ги разрешим.

Продуктът не е на склад или не е поръчан

Разочароващо е, когато търпеливо чакате даден продукт да пристигне на рафтовете, само за да бъдете разочаровани отново и отново, когато никога не се появи на склад. Клиентите, които с нетърпение очакват конкретен продукт, може да ви се обаждат или да ви изпращат имейли отново и отново, за да разберат кога или ще презаредите елемента.

най-важната част от медийната стратегия е _______ от желаната промяна.

Въпреки че може да не знаете кога ще имате продукта отново на разположение, можете да помогнете за задоволяване на нетърпението на вашия ядосан клиент, като му кажете, че ще го уведомите, когато го влезете. Уверете се, че действително изпълнявате обещанието си.

Про тип: Ако използвате Shopify за управление на бизнеса си, можете да помолите клиентите да се абонират за актуализации на акциите. Приложения като Известия лесно да уведомявате клиентите за промени в нивото на запасите, индивидуални покупки и др.

Липса на последващи действия

Да предположим, че сте обещали на клиента си нещо и никога не го заобикаляйте. Обаждат ви се или ви изпращат имейли и никога не отговаряте. Понякога е необходимо само едно игнорирано съобщение или имейл и изведнъж имате ядосан клиент.

Можете да избегнете това, като редовно оставате на имейлите и съобщенията си, но без значение колко отгоре сте на нещата, винаги има шанс нещо или някой да се изплъзне през пукнатините и да бъде забравен. В края на краищата всички сме хора.

Ако това се случи с вас, признайте грешката си и не лъжете. Извинете се, след това се заемете с проблема точно тогава и там. Опитайте се да избягвате да отлагате проблема повече. След това не забравяйте да се свържете с тях няколко дни по-късно, след като сте решили проблема.

Проблеми с обслужването на клиенти

Разбираемо е клиентът да се разочарова, когато представителите на вашето обслужване на клиенти не познават тънкостите на вашите продукти или услуги, ако вашите служители действат незаинтересовано или ако вашите клиенти са директно игнорирани. Ако носите продукт или предлагате услуга, вие и вашите служители се очаква да бъдете експерти. Когато клиентите имат въпроси, на които не може да се отговори или ако не могат да намерят някой, който да отговори на въпросите им, имате проблем.

Уверете се, че вашите служители са добре запознати с вашите продукти и услуги, както и са обучени в обслужването на клиенти. Ако горепосоченото се случи с вас, можете да уверите клиента си, че представителите на обслужване на клиенти преминават обучение. Освен това предложите да изпратите допълнителна информация за продукта. И не забравяйте да се обърнете към този вид проблеми и със служителя.

Счупен или дефектен продукт

Очаква се клиентът да се оплаче, ако даден продукт се счупи или услугата не отговаря на очакванията му. Ако не сте производителят на продукта, това може да не е ваша вина, но клиентът все пак може да ви обвини за това. Или поради неразбиране как да използват продукта, те просто имат липса на знания.

Можете да се справите с това, като замените или възстановите сумата за дисфункционалния продукт. Разберете от какво се нуждае клиентът, след което им помогнете да постигнат това с избрания артикул или услуга. Или образовайте клиента, ако има неразбиране за това как работи продуктът или услугата. Обяснителни видеоклипове работят чудесно за тази цел.

Бъди проактивен

какво е одит в социалните медии?

С многото социални канали и форуми, достъпни в интернет, има много възможности и платформи, на които клиентите да споделят обратна връзка.

Дори и да не се оплакват директно от вас, пак можете да намерите отзиви и оплаквания онлайн, които можете да адресирате. Понякога, ако останат сами, тези оплаквания могат да изпаднат в снежна топка и да се превърнат в много по-голям проблем, така че е важно да бъдете активни и да се обърнете към тях възможно най-бързо.

Някои платформи, на които да следите:

  • Google My Business
  • Yelp
  • Glassdoor
  • Trustpilot
  • Списък на Анджи
  • Потребителски въпроси

Не забравяйте, че е добре да отстоявате себе си

Хората се оплакват. Всички го правим, но ако дадена ситуация излезе извън контрол и ако клиентът е воюващ или ви заплашва с телесна повреда, имате пълното право да ги отстраните от помещенията или да прекратите разговора с тях. Старата поговорка „Клиентът винаги е прав“ не е вярна на 100 процента в днешната сфера на обслужване на клиенти. Не е нужно да се примирявате с призоваване или заплашване.

Обработването на жалби на клиенти не е забавно за повечето от нас, но ако се направи по топъл, професионален начин, има вероятност и вие, и вашият клиент да бъдете доволни от резултата, а вие ще получите клиент за цял живот.

За да обобщим, ето десет стъпки, които можете да предприемете за ефективно разрешаване на жалби на клиенти:

  1. Запази спокойствие - Подходът към проблема с мирно състояние на духа поставя основата за ефективно разглеждане на жалбите.
  2. Слушам - Често обръщането на внимание на това, което казват клиентите, ще ви помогне да разберете въпросния проблем.
  3. Бъди любезен - Бъдете мили и разбиращи. Това ще ви помогне да разсеете гнева и разочарованието.
  4. Потвърдете проблема - Повторете жалбата, за да докажете, че сте разбрали болезнеността на клиента и ги уважавате, че се свързват с вас.
  5. Извинете се и им благодарете - Поглъщането на егото и извинението за лошия опит може да ви помогне да спечелите конкурентно предимство.
  6. Задавайте въпроси - Започнете разговор, като спокойно задавате въпроси на клиентите за събиране на факти и поемане на инициатива.
  7. Направете го бързо - Измислете бърза резолюция и обещайте само нещо, което можете да проследите, за да зарадвате клиентите.
  8. Документирайте техните отговори - Документирайте всяка жалба, така че вие ​​и вашият екип да ги прегледате по-късно, за да идентифицирате проблеми, възможности и тенденции.
  9. Проследяване - След като излезете с резолюция, обърнете се към клиентите, за да им уведомите, че тяхното удовлетворение е вашият основен приоритет, и отново се извинете за негативния опит.
  10. Излезте зад екрана - Използвайте инструменти за уеб конферентна връзка, за да проведете видеообаждане с клиентите, така че те да знаят, че ви е грижа.

Имате ли съвети за разглеждане на жалби на клиенти? Споделете в коментарите по-долу!

Искате ли да знаете повече?



^