Глава 15

Доживотната стойност на клиента е по-важна от днешната продажба

Досега говорихме много за изграждане на взаимоотношения. Ако искате да се състезавате с гиганти като Amazon и други големи търговци на дребно, трябва да изградите почитатели, които правят повторни покупки и да казват на приятелите си за вашия магазин.





В идеалния случай искате клиентите ви да идват направо във вашия магазин, когато имат нужда от продукт, който продавате. Вие не искате те да започнат изследователския си процес отначало, а вие определено не искат те да си проправят път до Amazon (което е особено квалифицирано при задържане на клиенти).

Следователно връзката ви с клиентите е вашият най-ценен актив.





Днешната продажба не е толкова важна, колкото връзката, която изграждате с клиентите и феновете си. Така че, вместо да се фокусирате върху това, което можете да спечелите от клиента си днес, се притеснявайте за стойността, която вашият клиент може да предостави през целия си живот.

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.


OPTAD-3
как да сменя работното време във
Започнете безплатно

Обяснена доживотна стойност на клиента

Доживотна стойност на клиента (CLV) е сумата, която можете да спечелите от един клиент през целия му жизнен цикъл. Ако го изчислите правилно, можете да разберете колко всеки клиент харчи за цялата си връзка с вашия магазин, но по-важното е, че можете да разберете как да оптимизирате опита си, за да извлечете максимума от вашата инвестиция.

оставяйки надпреварата на плъховете за простия живот

С други думи , „Доживотната стойност на клиента е прогноза за цялата стойност, която бизнесът ще извлече от цялостната им връзка с клиент.“

CLV е лесен за изчисляване показател, но много фирми никога не се притесняват.

Формулата е съвсем проста:

CLV = [(Средна стойност на поръчката X Среден брой продажби през целия им живот) - Разходи за придобиване от клиента] / Средна печалба

Средна стойност на поръчката е лесно да се изчисли. Просто добавете всичките си продажби заедно и разделете на броя си клиенти. След това умножете това число по средния брой пъти, когато клиент прави покупка. След това извадете разходите за придобиване на този клиент. (Може би рекламирате с банерни реклами или купувате реклами във Facebook). И накрая, умножете общия брой с маржа на печалбата си. Сега имате CLV.

Ето пример:

  • Средна стойност на поръчката = $ 90
  • Среден брой продажби на клиент = 3
  • Разходи за придобиване на клиенти = $ 6
  • Среден марж на печалбата = 20%

Следователно вашият CLV = [($ 90 х 3) - 6] X 0,2 = $ 52,80 на клиент.

как да спазвате обещания за себе си

Важно е да разберете как тези четири променливи си взаимодействат, защото можете да увеличите CLV, като се подпирате на всяка една. Мислете за тях като за вашите лостове за растеж.

Например, можете да ...

  • Увеличете средната стойност на поръчката, като продадете повече продукти
  • Увеличете броя на поръчките на клиентите, като ги върнете във вашия магазин чрез пренасочване или маркетинг по имейл.
  • Намалете разходите си за придобиване на клиенти, като инвестирате в органични маркетингови методи.
  • Увеличете маржа на печалбата си, като договаряте по-добри сделки с вашия доставчик (или превключвате към доставчик, който желае да осигури по-добра сделка).

Доживотна стойност на клиента отключва важна тайна

„Както за мениджърите, така и за търговците, силата да изчисляват колко биха стрували клиентите е примамлива“, казва Майкъл Шрадж , изследовател в Центъра за цифров бизнес на MIT Sloan School. „Именно това прави стойността на живота на клиентите толкова популярна в толкова много индустрии. CLV носи както количествена строгост, така и дългосрочна перспектива за придобиване на клиенти и взаимоотношения. '

Чудесно е да знаете CLV, но този номер не разказва цялата история. Затова използвайте показателя CLV, за да съберете още повече информация за клиентите си.

изпълнението на поръчката включва всички от следните бизнес процеси, с изключение на:

Ето важна тайна, която всеки магазин за електронна търговия трябва да осъзнае: Не всички клиенти са създадени еднакви.

Някои са по същество по-ценни за вашия бизнес от други. Вашата работа е да определите кои клиенти ще харчат най-много във вашия магазин през жизнения си цикъл и да намерите начини да ги накарате да се върнат.

По-рано в тази книга говорихме за създаването на персонали на купувача - карикатури на вашите идеални клиенти. Вместо да изчислявате един CLV за всичките си клиенти, по-умно е да го изчислите за всеки клиентски сегмент. Това ви позволява да създавате копия, изображения и оферти, които се харесват на всяка от конкретните Ви целеви групи клиенти.

Така че кажете, че имате два клиентски сегмента: Дан и Филип.

Данът подарява подаръци, който купува продуктите ви за подаръци само веднъж годишно по време на празничния сезон. Струва си да отделите време за разговор с него по време на празниците, но е малко вероятно той да купува от вашия магазин повече от веднъж. (Всъщност той вероятно дори няма да запомни името на вашата марка няколко дни след края на празниците.)

Филип обаче е колекционер, който редовно купува вашите продукти за себе си. Той може да е част от ниша общност, която обича вашите неща. Той купува вашите продукти, защото той иска тях, не защото той нужди тях.

В този пример CLV на клиенти като Dan е малък. Ти бих могъл предприеме стъпки за увеличаване на броя му покупки, но за да се случи това ще отнеме много енергия и пари. Тъй като той не е склонен да купува отново, вероятно не си заслужава времето.

От друга страна, CLV на клиенти като Phillip си струва да се разшири. Той иска да купувате повече продукти от вас. Той просто се нуждае от причина. Няма да са нужни много усилия, за да го убедим да купува по-скъпи продукти и да ги купува по-често. Освен това всяка от следващите му покупки влиза, без да има разходи за придобиване на клиенти.

как да намерите вашите видеоклипове във Facebook

Култивиране на връзка

Как култивирате дългосрочни отношения, за да повишите стойността на клиента през целия си живот?

Изграждането на връзка по същество се свежда до ...

  • Отговаряне на нуждите на вашите клиенти. Дайте им продуктите, които търсят. Удовлетворете техните желания и решете проблемите си.
  • Създаване на приятно изживяване. Купуването от вас трябва да бъде лесно, бързо и лесно.
  • Да им даде възможност да се свържат отново. Направете себе си видими в живота им чрез имейл и социални медии и направете контакт с вас без усилие.
  • Стимулирайте ги да се върнат. Разработете програма за лоялност , раздавайте отстъпки, изпращайте им ексклузивни промоции само за клиенти или каквото и да е друго, за което е по-икономично да идвате при вас в други магазини.


^