Член

Задържане на клиентите: 10 съвета за поддържане на връщането на клиентите ви

Задържането на клиенти е по-ценно от придобиването на клиенти.





Някои хора го казват струва пет пъти повече да спечелите нов клиент, отколкото да запазите съществуващ. Други казват, че задържането на клиенти е така седем пъти по-ценна . И накрая: „Придобиването на нов клиент е навсякъде пет до 25 пъти по-скъпи отколкото запазване на съществуваща. '

Добре, може би точните цифри са малко размити. Въпросът обаче е, че задържането на клиенти е по-евтино, по-изгодно и в много отношения по-лесно от придобиването на клиенти.





В тази статия ще отговорим:

  • Какво е задържане на клиенти?
  • Какви са някои доказани стратегии за задържане на клиенти?
  • Който приложения за автоматизация подобряване на задържането?

Защо не?


OPTAD-3

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво е задържане на клиенти?

Задържането на клиентите е процес на превръщане на еднократните купувачи в постоянни клиенти.

Думата „задържане“ произтича от retain, а retain всъщност е просто изискан начин да се каже запази.

И така, целта на задържането на клиентите е да запазете съществуващите си клиенти .

добро време за публикуване във facebook

Целите и методите за задържане на клиенти се различават в зависимост от индустрията: Фирма, която продава софтуер от висок клас, ще има различни стратегии за задържане на клиенти, отколкото магазин за електронна търговия.

Но за всички сектори идеята е да се осигури ниво на качество и обслужване, което да поддържа връщането на хората - усъвършенстването на задържането на клиентите.

Нека да се потопим в някои от стратегиите за задържане на клиенти, предназначени за собственици на магазини за електронна търговия като вас.

Тези стратегии за задържане на клиенти ще дадат на вашите клиенти стимул, възможност и желание да се върнат във вашия магазин за друга покупка.

Защо е важно задържането на клиенти?

Освен факта, че придобиването на нови клиенти е по-скъпо, отколкото задържането на съществуващи клиенти, има много други причини, поради които задържането на клиентите е важно.

Връщащите се клиенти са 50 процента по-вероятно е да закупите от вас, отколкото нов клиент и те са склонни да харчат около 33 процента повече. Така че не само е по-евтино да задържите клиентите си, но всъщност е по-изгодно в дългосрочен план.

Задържаните клиенти също могат да помогнат за намаляване на вашите маркетингови разходи. Разбира се, щастливите клиенти са връщащи се клиенти, но те също така казват на семейството и приятелите си за вас. Реклама от уста на уста стимулира повече продажби от платената реклама, до пет пъти Повече ▼.

Доверието, което получавате от доволните си клиенти, ще доведе до повече продажби, ще намали рекламните Ви разходи и ще Ви спести пари.

Вие не искате да бъдете този стартиращ флаш. Искате реален, органичен растеж, който да гарантира бъдещи приходи.

Ползи от задържането на клиенти

Ето кратко изложение на предимствата, които ще видите от увеличаването на процента на задържане на клиентите:

  • Пет процента увеличение на степента на задържане ще увеличи печалбите с 25-95 процента, според Харвард.
  • Изгражда осведоменост за марката и репутация чрез реклама от уста на уста от вашите лоялни клиенти.
  • Дава ви възможност да изградите конструктивни взаимоотношения с клиентите си.
  • Позволява ви да идентифицирате и отстраните недостатъци, като получавате обратна връзка и слушате нуждите на вашите клиенти.
  • Лоялните клиенти са по-склонни да опитат или експериментират с новите ви продукти. Шест пъти по-вероятно, според проучвания.
  • Вашите клиенти са по-склонни да прощават грешки, ако се чувстват лоялни към вас, което означава, че по-малко от онези, които избягват ядосаните клиенти.

Показатели за задържане на клиентите и как да го изчислим

Преди да започнете да създавате план за задържане на клиенти, трябва да знаете и разберете текущия си процент на задържане на клиентите. Това число ви показва процента на клиентите, които се придържат.

Степента на задържане на клиента ви е лесна за изчисляване със следното уравнение:

((Брой клиенти в края на период - брой клиенти, придобити през този период) / брой клиенти в началото на периода) X 100 = Степен на задържане на клиентите

Нека го разбием.

Първо дефинирайте периода. Времевата рамка зависи изцяло от вас - тя може да бъде месечна, тримесечна, годишна или каквото и да е най-подходящо за вас и вашия бизнес.

Имайте предвид, че когато изчислявате броя на клиентите в края на периода, трябва да вземете предвид оттичането на клиентите.

Например: Имате 10 000 клиенти в началото на периода. През това време сте придобили 5500 нови клиенти, но сте загубили 2500 поради оттока. Това означава, че в края на периода имате 13 000 клиенти.

Уравнението ще изглежда така:

((13 000 - 5500) / 10 000) X 100 = 75

Степен на задържане на клиентите = 75%

Защо този номер е толкова важен? Той ви казва колко добре можете да поддържате клиентите си да се връщат за още. За еталон е са докладвани че 35 процента или по-висока степен на задържане в индустрията за електронна търговия или SaaS означава, че се справяте наистина добре.

Най-добри практики за задържане на клиенти

Има много начини да увеличите степента на задържане на клиентите си. От взаимодействието в социалните медии, имейл маркетинга и задаването на реалистични очаквания, ето най-добрите практики за увеличаване на задържането на клиентите ви.

1. Поставете реалистични очаквания

Задаването на реалистични очаквания е толкова важно, ако се опитвате да подобрите степента на задържане на клиентите си - това може да окаже огромно влияние върху способността на вашия бизнес да задържи клиенти.

Помислете за неща като време за доставка , например. Повечето онлайн магазини не могат да се конкурират с Amazon по отношение на времето за доставка. Но вместо това можете да работите усилено, за да информирате клиентите си.

Да предположим, че имате клиент, който поръчва нещо и след това трябва да изчака няколко седмици, за да се покаже. Това може да бъде един от двата начина:

  1. Те нямат представа колко време ще отнеме изпращането и всеки ден стават все по-раздразнени, че пакетът им не пристига.
  2. От самото начало те знаеха, че ще отнеме малко време, така че двуседмичното чакане е в съответствие с техните очаквания, така че всъщност изобщо няма проблем.

Ако целта е да задържим клиентите, искаме да сме сигурни, че създаваме този втори сценарий.

Има много начини да го направите с прости стратегии за задържане на клиенти.

Можете да имате прозрачна информация за доставка на вашия уебсайт. Можете да изпращате имейли до клиенти, които им казват, че поръчката им е получена, че поръчката им е обработена и че артикулът им е изпратен.

Можете да персонализирате актуализациите, които изпращате на клиентите си, с няколко кликвания в бекенда на Shopify:

Разбира се, определянето на очакванията надхвърля корабоплаването.

Уверете се, че описанията на вашите продукти са точни. Уверете се, че няма такси за изненада, които се появяват при плащане. Определянето на ясни очаквания е основна, но огромна стъпка напред и ще измине дълъг път, когато се опитвате да подобрите нивата на задържане на клиентите си.

2. Създайте програма за лоялност

ДА СЕ програма за лоялност на клиентите е чудесен начин за увеличаване на задържането на клиентите. Тези програми възнаграждават вашите клиенти, като им дават стимули да се върнат и да пазаруват с вас.

След като клиентите ви се включат във вашата програма за лоялност, накарайте ги да се почувстват специални, като ги свържете с оферти: Погледнете им набързо нови продукти и предлагайте ексклузивни оферти. Това кралско лечение ще помогне на вашите клиенти да се почувстват оценени и е в основата на тази стратегия за задържане на клиентите.

Отличен пример за програма за лоялност е програмата на Sephora, наречена Beauty Insider . Тази програма дава достъп до отстъпки и подаръци, без всъщност да се налага да харчите пари. Колкото повече пари обаче харчите с тях, толкова по-добри са предимствата.

Можете дори да дадете на някого предимства на програмата за лоялност, преди да се е включил. Например, можете да предложите на всеки купувач код за отстъпка в неговия имейл за потвърждение на поръчката.

Не ги карайте да се регистрират за каквото и да било - просто им вземете отстъпката веднага.

Ако предлагате на клиентите си стойност без скрити програми, след като са направили покупка, това ще направи дълъг път за подобряване на лоялността и задържането на клиентите.

Shopify ви позволява да приспособите имейлите за потвърждение на вашата поръчка и да създадете кодове за отстъпки, за да укрепите запазването на клиентите.

колко време е необходимо, за да се появи reddit публикацията

програма за лоялност на стратегия за задържане на клиенти

3. Обърнете внимание на въпроси

Знаете ли как понякога имате нужда от допълнителен набор от очи, за да редактирате, защото е невъзможно да забележите собствените си грешки при писане?

Същото може да се случи и с вашия магазин: Вие проектирахте пътуването на клиента, създадохте продуктовите страници, зададохте цените. Накратко, вие разбирате всичко за вашия магазин, защото вие сте този, който го е изобретил.

Именно поради тази причина не винаги можем да видим какво сме сгрешили. Поне не толкова добре, колкото могат нашите клиенти.

Обръщането на внимание на въпросите за вашия магазин е чудесен начин да задържите клиентите си и проста техника за задържане на клиентите.

Например, ако някой зададе въпрос, който вие сметнахте за очевиден, това е вашата подсказка, че може би всъщност не е толкова очевиден.

Или ако зададат въпрос, който вече сте обяснили, тогава може би не сте го обяснили достатъчно ясно или достатъчно силно.

Накарайте клиентите да се чувстват достатъчно комфортно да задават въпроси. Колкото по-комфортно се чувстват, толкова по-високо ще бъде задържането на клиентите ви.

Плюс това, както казват - обратната връзка е подарък.

Така че слушайте тези въпроси и не забравяйте, че ако един човек го задава, може и други.

А слушането е чудесен начин да подобрите задържането на клиентите - ако знаете какви са проблемите, ще имате много по-голям шанс да ги отстраните.

4. Обърнете внимание на оплакванията

Реалността е такава: задържането на клиентите зависи от удовлетвореността на клиента.

Ако вашите клиенти са недоволни от услугата, която предоставяте, защо биха се върнали за второ посещение?

Това означава, че всяка жалба, която получавате, е като мини анкета за удовлетвореност на клиентите, така че не забравяйте да ги използвате, за да подобрите процента на задържане на клиентите си.

По същество, ако получите жалба, не я пренебрегвайте. Най-добрата практика е да се погрижите за това възможно най-скоро и да се уверите, че отговаряте на нуждите на клиента.

Можете дори да предприемете стъпки, за да улесните клиентите да подават жалби. Поставете a Контакт на вашия уебсайт, хвърлете имейла си в долния колонтитул и се уверете, че сте достъпни в социалните медии.

Използвайте прозрения от жалби на клиенти, за да подобрите преживяването на следващия клиент.

5. Бъдете активни в социалните мрежи

Ако клиентите ви забравят за вас, не можете да ги задържите. И има няколко по-добри начина да останете на върха на ума, отколкото да се ангажирате с клиенти в социалните медии.

Ако социалните ще бъдат част от вашата стратегия за задържане на клиентите - и трябва да бъде! - след това го изпечете в пътуване на клиента . Поставете социалните бутони във вашия долен колонтитул, на страницата ви за плащане, на вашата страница за контакти. Навсякъде. Има причина, поради която Shopify улеснява добавянето на елементи от социалните медии във вашия магазин:

Кога клиентите правят комплименти за вашия магазин на социални, благодарете им за добрите думи и след това споделете любовта им с останалите ви последователи - това е страхотна стратегия за задържане на клиентите.

Можете също така да подобрите нивата на задържане на клиентите си, като обявите нови продукти, сделки и други актуализации в социалните мрежи. Това е чудесен начин да генерирате шум около вашите социални канали. Ето например имейл от магазин за сутиени за електронна търговия Харпър Уайлд .

социални медии за задържане на клиенти

Има много приложения, които можете да използвате за автоматизиране и оптимизиране на вашите ангажираност в социалните медии и създаване на социална медия маркетингов план е доста лесно. (Вижте раздела за приложения по-долу за подробности и връзки.)

Можете дори да поставите вашите социални бутони в имейлите си.

6. Насочете клиентите към социалните мрежи

Социалните медии могат да помогнат за задържането на клиентите, като ви позволяват да насочвате към минали купувачи. С Facebook и Instagram, например, можете да създавате целеви аудитории въз основа на страници, които клиентите са посетили - като, да речем, страница „Благодаря“ след извършване на покупка - или на определени събития.

Що се отнася до придобиването на клиенти, толкова голяма част от насочването, което собствениците на онлайн магазини правят във Facebook, е предположение, поне първоначално.

Те са образовани предположения поне, които се основават на местоположения, възрастови групи, интереси или пол.

Но когато използвате социални медии за насочване към минали клиенти, това премахва предположенията.

Ти зная хората в приемащия край на тези реклами са направили покупки на вашия сайт, превръщайки социалното насочване в ценен инструмент за вашата стратегия за задържане на клиенти.

Затова опитайте тази тактика - сигурни сме, че ще видите важността на задържането на клиентите, ако можете да генерирате някои резултати.

7. Използвайте имейл

Всеки имейл, който изпращате, може да подпомогне задържането на клиентите - дори когато изпращате имейли, които не са наистина ли за задържане на клиенти.

Говорихме по-рано за това колко важни са очакванията за настройка. Е, всеки имейл може да бъде част от този процес. Потвърждението на поръчката, потвърждението за изпращане на пратката, последващите благодарности.

Това са чудесни възможности, които можете да използвате, за да зададете очаквания, да ангажирате клиентите и да увеличите степента на задържане на клиентите си.

След като съставите имейл списък, можете да използвате сегментиране. Например можете да създадете сегменти въз основа на конкретните продукти, които клиентите са закупили, колко са похарчили, дали са използвали код за отстъпка и т.н.

То Изглежда като електронната поща става все по-малко популярна, поне сред някои демографски данни. Но това не е непременно лошо нещо за вашата стратегия за задържане на клиенти.

Тъй като личната комуникация продължава да се придвижва към iMessage, Facebook Messenger, Snapchat и WhatsApp, имейлите може да станат по-малко натрапчиви: те няма да се конкурират за недвижими имоти със съобщения от приятели и семейство.

Това означава, че имейлите ви ще имат по-голям шанс да ви помогнат да постигнете целите си и ако са направени правилно, ще можете да подобрите лоялността и задържането на клиентите.

8. Пазарувайте в интерес на Вашия клиент

Винаги, когато говорим за задържане на клиенти, едно нещо е ясно - вашите маркетингови материали трябва да бъдат съобразени с интересите на вашия клиент.

как да направите кратък видеоклип

Защо?

Е, ако искате да подобрите процента на задържане на клиентите си, няма да го направите, като изпратите имейли на съществуващите си клиенти, които нямат нищо общо с нещата, които първоначално са ги привлекли към вашия бизнес.

Или, ако мислите да изпробвате някакво ново съдържание в каналите си в социалните медии, важно е да прецените защо изобщо са харесали вашето последователи. Новото съдържание, което искате да публикувате, ще застраши ли съществуващата връзка?

Това са рискове, които може да се наложи да предприемете в предприемаческия си път, но се уверете, че те са изчислени рискове. Що се отнася до стратегиите за задържане на клиентите, придържането към това, което вашите клиенти знаят, а не това, което вие знаете, обикновено е добра политика, с която да се придържате.

9. Ангажирайте се със социална отговорност

Както споменахме по-рано, високите нива на задържане на клиентите зависят от това, дали вашите купувачи се чувстват добре - не само относно продуктите, които са закупили от вас, но и с пълното изживяване при пазаруване.

Това включва цена, качество, комуникация и т.н.

Но можете също така да накарате клиентите да се чувстват добре, като ги уведомите, че са правиш добре. Тук социалната отговорност може да окаже влияние.

Социалната отговорност се отнася до дейности, които помагат на хората в нужда. И много онлайн магазини вършат брилянтна работа включваща социална отговорност в техния бизнес - и уведомяване на клиентите за това.

Може би сте запознати с Патагония , компанията за външно облекло. Patagonia управлява няколко програми, които карат клиентите им да се чувстват така, сякаш правят разлика, само чрез закупуване на марката. Тези програми включват Износено облекло за ремонт и рециклиране на дрехи, Patagonia Action Works за подпомагане на местни активисти и те също така предоставят безвъзмездни помощи за околната среда.

Говорете за изграждане на лоялност на клиентите, като същевременно увеличавате задържането си - ако на вас се гледа като на марка, която прави добро за света, за клиентите ви е много по-лесно да ви подкрепят.

В крайна сметка, когато вашите клиенти знаят, че всеки артикул, който купуват, ще помогне за добра кауза, вие им давате стимул, който надхвърля надеждната доставка.

10. Бъдете честни

Нашата крайна стратегия за задържане на клиенти е проста и е такава, на която вероятно сте учили през целия си живот.

Бъди честен. Толкова е просто.

В началото може да звучи малко неясно, но има много хора, които преди това са били изгорени от бизнеса.

Независимо дали става въпрос за дефектни продукти, объркващи политики за връщане, неизвестни такси или нещо друго, в днешно време хората бързо губят доверие.

Затова се уверете, че предоставяте на клиентите си честен опит, когато пазаруват от вас.

Предложете справедливи цени за вашите продукти и за вашите тарифи за доставка . Бъдете ясни с коя спедиторска компания ще използвате и не забравяйте да добавите своите номера за проследяване.

Не се опитвайте да повдигате цените си твърде високо първоначално. Нищо няма да направи клиентите ви скептични повече от неоправдано висока цена.

Като цяло, опитайте се да се отнасяте към клиентите си как искате да се отнасят с вас - това е един от най-добрите начини за подобряване на степента на задържане на клиентите за фирми от всякаква форма и размер.

как да създадете кратко видео

Инструменти за задържане на клиенти

Добре, не всички десет от нашите съвети за задържане на клиенти могат да бъдат автоматизирани с приложения.

Например няма приложение за социална отговорност или за определяне на ясни очаквания - ще трябва сами да управлявате тези стратегии за задържане на клиенти.

Това каза, много от глупавата работа мога да бъдат автоматизирани. Ето някои приложения, които могат да дадат тласък на вашата стратегия за задържане на клиенти.

(Забележка: Има много, много повече приложения от тях. Помислете за това като за предястие за автоматизация.)

Софтуер за управление на взаимоотношения с клиенти

Bobile взаимодейства автономно с вашите клиенти и ви помага да насърчите отношенията с вашите клиенти, така че да не се налага да отделяте време за това. Можете да рекламирате продажби, да предоставяте програми за лоялност, да давате уникални оферти, да получавате обратна връзка, наред с много други функции.

Qualtrics е софтуер за отбиване и задържане на клиенти, който ви помага да наблюдавате и реагирате на всички аспекти на пътуването на клиента. Дори ви помага да предскажете оттока.

Зохо е интелигентен софтуер, който се учи, докато го използвате. Той може да направи всичко - от управление на вашите имейл кампании до прогнози през тенденции до автоматизиране на повтарящи се задачи.

Приложения за програми за лоялност

S Лоялност ви позволява да стартирате маркова програма за лоялност. Можете да изберете наградите, които предлагате, включително ценови отстъпки, безплатна доставка и др.

Smile.io предоставя точки за лоялност, насърчава маркетинга от уста на уста с програма за препоръки и има структура на награди, за да накарате вашите най-ценни клиенти да се чувстват специални.

Задържани има много функции за подпомагане на задържането на клиенти, включително купон за отстъпка на страницата за благодарност и отстъпки, които автоматично се прилагат към кошниците на клиентите.

Приложения за социални медии

Snappt специализира в галерии за Instagram, които могат да се купуват, позволявайки на хората да купуват продукти, които се появяват във вашата емисия в Instagram.

Публикувано автоматично публикува публикации за вашите продукти, включително нови продукти, които едва наскоро сте добавили в магазина си.

Kudobuzz може да обобщава и показва социални препоръки от вашите клиенти в Instagram, Facebook, Twitter и други.

Имейл приложения

Spin-a-Sale е иновативен начин за събиране на имейл адреси. Той работи, като задейства изскачащ прозорец, подобен на игра, когато посетителите напускат и предлага отстъпка, ако набият имейл адреса си. Те получават отстъпка, а вие получавате по-голям имейл списък.

Честит имейл изпраща автоматични благодарствени съобщения до нови клиенти 30 минути след първата им покупка.

Искате ли да научите повече?



^