Член

Удовлетвореност на клиентите: 6 причини, поради които удовлетворението на клиентите е важно

Знаете ли колко доволни са вашите клиенти от вашите продукти, услуги и цялостното им преживяване с вашата компания?



Ако отговорът ви е „не“ или „не съм сигурен“, тогава трябва да предприемете действия и да го разберете.

Измерването на удовлетвореността на клиентите може да ви покаже къде вашият бизнес се справя правилно и къде се борите да отговорите на очакванията на хората.





Ако нивата на удовлетвореност на клиентите ви са ниски, трябва бързо да научите защо и да потърсите решения.

От друга страна, високото удовлетворение на клиентите показва, че клиентите се наслаждават на опита си с вашата компания.


OPTAD-3

Знаеше ли?

  • Вероятността за продажба на съществуващ, доволен клиент е 60-70 процента (докато вероятността за конвертиране на нов клиент е 5-20 процента).
  • Над 33% от клиентите би помислил за смяна поради незадоволително обслужване на клиентите.
  • След задоволително клиентско изживяване, 69 процента от хората би препоръчал бизнеса на други и 50 процента биха използвали компанията по-често.

Поради потенциалните ефекти, които това има за вашата компания, от решаващо значение е да разберете какво е удовлетворението на клиентите и защо е важно за вашия бизнес.

И така, в тази статия ние разбиваме основната дефиниция на концепцията и разглеждаме някои от ключовите причини да започнем да измерваме удовлетвореността на клиентите.

Ще научите и за:

  • Какво отличава удовлетвореността на клиентите от лоялността на клиентите
  • Най-популярните показатели за удовлетвореност на клиентите там
  • Как да подобрите удовлетвореността на клиентите за вашия бизнес

Да влезем, нали?

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво е удовлетворението на клиентите?

Казано по-просто, удовлетвореността на клиентите е доколко хората са доволни от качеството на продукта и услугата, която получават от вашия бизнес.

Вие измервате удовлетворението, като провеждате проучвания, които изискват от клиентите да оценят своята ангажираност или взаимодействие с вашия бизнес по петстепенна скала.

Въпросникът за удовлетвореност на клиентите, използван за тези проучвания, обикновено изисква хората да избират отговори между „силно доволни“ и „крайно недоволни“.

какво е удовлетворението на клиентите?

Източник

Резултатите от проучването могат да ви дадат представа за здравето на вашата компания.

Ако вашият продукт или услуга имат недостатъци, това ще бъде отразено в оценката ви за удовлетвореност на клиентите.

По същия начин одобрението на хората за вашите предложения, цени и т.н. ще бъде отразено чрез положителен резултат - заедно с увеличен задържане на клиенти и реферални цени.

Какво отличава удовлетвореността на клиентите от лоялността на клиентите?

Удовлетвореността на клиентите разглежда как клиентите се чувстват относно вашите предложения в даден момент от времето.

Клиентска лоялност за разлика от това измерва тяхната ангажираност с вашата компания в дългосрочен план.

Първият се движи от обслужването на клиентите и преживяванията на марката и вие трябва поддържайте тези преживявания положителни .

6 причини, поради които удовлетворението на клиентите е важно

Удовлетвореността на клиентите може да промени играта на вашия бизнес и ето защо:

1. Помага ви да вземате по-интелигентни маркетингови решения.

Удовлетвореността на клиентите може да изведе тайната от вашите маркетингови разходи.

Например проучванията за удовлетвореност на клиентите могат да ви помогнат да разберете кои продукти са хит за вашите клиенти.

Освен това можете да използвате анкети, за да научите кои комуникационни канали клиентите всъщност предпочитат.

Статии като тези изясняват вашата визия, като ви позволяват да вземате печеливши маркетингови решения.

2. Това ви кара да се откроявате сред конкурентите.

Удовлетворението на клиентите може да служи и като ваше уникално предложение за продажба , помагайки ви да се откроите в конкурентна индустрия.

Това е така, защото хората вече не оценяват компаниите въз основа на цена или продукт. Вместо това те оценяват клиентското изживяване, предоставено от определен бизнес.

Така че, когато предоставяте звездно изживяване на клиентите, вие създавате среда, в която нивата на удовлетвореност са високи.

И това служи като основен разграничител между вас и вашата конкуренция.

3. Предотвратява бъркането на вашите клиенти.

Отбивът се случва, когато клиент реши да спре да използва вашия продукт или услуга.

Изследванията на thinkJar установиха това 67 процента от хората възприемайте лошите преживявания като причина за бързината.

Тъй като негативните преживявания често водят до ниски нива на удовлетвореност, измерването на удовлетвореността на клиентите може да ви помогне да установите дали клиентите бъркат или не с висока скорост.

Ако удовлетвореността на клиентите ви е ниска, тогава можете да предприемете стъпки за подобряване на цялостното качество на вашите клиентски опит .

Не големи - но малки, искрени стъпки като предлагане на клиентите безплатна подмяна или предоставяне на поддръжка чрез техния избран канал. Те могат да направят чудеса за нивата на удовлетвореност на клиентите ви.

4. Подканва рефералите от уста на уста.

Когато удовлетвореността на клиентите е висока, хората са много по-склонни да препоръчат вашия бизнес.

Според Акцент , 55 процента от потребителите демонстрират лоялност, като препоръчват компаниите, които обичат, на приятели и семейство.

Това може да помогне да вдъхновите рефералите от уста на уста като 83 процента от потребителите доверете се на препоръките от личната си мрежа повече от всяка друга форма на маркетинг.

Доволните клиенти ще споделят препоръки на компанията в социалните медии, ще ги обсъждат на работното място и дори ще се застъпват за любимия си бизнес. Няма нищо по-мощно от a реферал генерирани чрез положителен опит.

5. Помага ви да идентифицирате области на подобрение.

Следенето на удовлетвореността на клиентите може също да ви помогне да отговорите на променящите се нужди на клиентите.

Например, вашите клиенти може да се интересуват от по-нов дизайн или оформление, представени от друга компания на пазара.

И ако смятат, че дизайнът на продукта ви е остарял, те ще ви уведомят, като изразят недоволството си от него, като споделят предпочитанията си.

Бум.

Има върху какво да работиш и да се усъвършенстваш.

6. Той защитава вашето онлайн изображение.

Когато проследявате удовлетвореността на клиентите в социалните мрежи, получавате преглед както на отрицателните, така и на положителните отзиви и можете да предприемете подходящи мерки за защита на вашата марка.

Например можете да се обърнете към нещастни клиенти и да обясните вашата страна на историята. Извинението също е част от обръщането на негативно преживяване.

Освен това можете да предложите да оправите нещата и да предоставите график за това кога клиентите могат да очакват проблемът им да бъде разрешен.

Също така, помислете да правите всичко това публично.

Както и в, не пренасяйте разговори в лична пощенска кутия. По-скоро отговаряйте на коментарите на клиентите в отворени теми, така че хиляди други да видят, че всъщност се грижите за удовлетвореността на клиентите.

Как да измерим удовлетвореността на клиентите

Сега, когато разбирате какво е удовлетвореността на клиентите, нека да разгледаме как се измерва. По-долу са описани стъпките за измерване на удовлетвореността на клиентите.

1. Поставете си цел

Може да изглежда очевидно, но първата стъпка към измерването на удовлетвореността на клиентите е да си поставите цел.

Задайте си въпроса: Каква е целта на тази дейност? Какво ще направя с данните? Ако полагате усилия, уверете се, че имате цел.

Като пример можете да си поставите цел да подобрите качеството на обслужването на клиентите. Резултатите, които ще получите от въпросника за удовлетвореност на клиентите, ще ви покажат как в момента се представя вашият екип за поддръжка.

Ако клиентите донякъде са доволни от вашия екип, всичко, което може да се наложи да направите, е да направите няколко корекции (като проследяване след разрешаване на проблем), за да постигнете целта си.

2. Изберете показател за удовлетвореност на клиента

След като сте си поставили цел, изберете един от следните показатели за удовлетвореност на клиентите, за да оцените мнението на клиентите:

Рейтинг на удовлетвореността на клиентите (CSAT)

Удовлетворението на клиентите обикновено се измерва чрез CSAT, което е същото проучване от 1-5 скала, което въведохме в началото на тази публикация в блога.

Предимството на използването на този показател е, че той е лесен за използване и за постигане на резултати: хората могат да дадат отговори на въпросите на анкетата за удовлетвореност на клиентите само с няколко щраквания.

За да изчислите оценката на удовлетвореността на клиентите, помолете клиентите да оценят въпросите, използвайки скала за проучване 1-5: Доколко сте доволни от [скоростта на обслужване на клиентите, знанията на нашия екип и др.]?

След като получите отговорите, разделете общия брой „удовлетворени отговори“ на общия брой отговори на анкетата и умножете стойността по 100.

как да се измери резултатът за удовлетвореност на клиентите

Както можете да видите, CSAT помага да се определят средните резултати (изразени като процент) от удовлетворените отговори.

Резултатите, генерирани от този метод, не изискват голям обем анализ и вие имате възможност да проследявате клиентите, за да попитате какво може да подобри резултатите им за удовлетвореност на клиентите.

Нетен резултат на организатора (NPS)

На обикновен език, NPS е резултатът, който получавате, когато проучвате клиентите с въпросника „бихте ли препоръчали“.

С Net Promoter Score клиентите имат възможността да класират компания от 1 до 10, като 10 е най-високото удовлетворение на клиентите и 1 е най-ниското.

Това, което е различно при NPS е, че той категоризира клиентите в три групи въз основа на техните резултати: Detractors, Neutrals и Promoters.

Клиентите, които оценяват вашата компания от 0 до 6, са класифицирани като „Увличащи“. Недоброжелателите са нещастни клиенти, които е много вероятно да спрат да ви дават своя бизнес.

Хората, които ви дават 7 или 8, са „неутрални“, които могат или да станат ваши защитници, или да преминат към вашите конкуренти.

И накрая, тези, които изберат 9 или 10, са категоризирани като „Промоутъри“. Организаторите се считат за лоялни клиенти, които е много вероятно да разпространят положителна информация от уста на уста за вашата компания.

За да изчислите Нетния рейтинг на организатора, извадете процента на Драговете от процента на организаторите.

Например, ако има 100 респонденти и получите 10, 30 и 60 отговора в диапазона от 0 до 6 (Увличащи), 7 до 8 (Неутрални) и 9 до 10 (Промоутъри), NPS ще бъде като следва:

Нетен резултат на организатора = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50.

Удовлетвореност на клиентите нетен резултат на организатора

Източник

Най-добрият резултат, който можете да получите, е +100, а най-лошият резултат, който можете да получите, е -100.

Колкото по-висок е NPS, толкова по-вероятно е клиентите да препоръчат вашия бизнес на други.

Оценка на клиентските усилия (CES)

CES следва различен маршрут от останалите показатели за удовлетвореност на клиентите в този списък.

По същество CES пита клиентите: „колко усилия трябваше да положите, за да разрешите проблем / предоставена услуга / отговор на въпрос?“

Мащабът на въпросника за удовлетвореност на клиентите на CES обикновено преминава от 1 до 7, 1, което предполага, че е било изключително лесно и 7, че е било изключително трудно. След като отговорите бъдат събрани, можете да изчислите средната CES, като извадите процента на лесните отговори от процента на трудните отговори.

Колкото по-ниска е CES, толкова по-лесно беше за клиентите да изпълнят конкретна задача.

оценка на усилията на клиента

Източник

3. Създайте анкета

Проучванията са удобен инструмент за събиране на информация, отнасяща се до обсъдените по-горе показатели.

Можеш да използваш Google Форми или Опитна маймуна за да създадете добре изглеждаща анкета за броени минути. И двата инструмента ви позволяват да плъзгате и пускате различни елементи и да задавате отговори с множество възможности за избор.

Също така има разнообразие от предварително направени шаблони, от които можете да избирате, някои от които вече се основават на показатели за удовлетвореност на клиентите.

SurveyMonkey например предлага шаблон за Net Promoter Score. Ето как изглежда образецът на въпросника за удовлетвореност на клиентите за NPS:

шаблон за нетен резултат на промоутър

Чувствайте се свободни да приложите избрания от вас шаблон, за да настроите дизайна на вашето проучване на удовлетвореността на клиентите.

Освен това не прекалявайте със списъка с въпроси, които пишете за анкетата си. Изследване на SurveyMonkey разкри, че респондентите вероятно ще се откажат от проучване, което отнема седем до осем минути. .

Независимо от типа анкета, която планирате да проведете, стремете се до максимум петминутно време за отговор и десет въпроса.

4. Вземете точното време

Времето за проучване на удовлетвореността на клиентите е ключово.

В идеалния случай той трябва да бъде изпратен веднага след взаимодействие с вашия екип за поддръжка или в рамките на 24 часа, така че разговорът да остане свеж в паметта на вашите клиенти.

В противен случай те могат да забравят как се чувстват.

От друга страна, проучвания, свързани с продукт или услуга, трябва да се изпращат малко след извършване на покупката.

Това е така, защото отнема известно време на потребителите да се запознаят с артикула или услугата.

Въпреки че времето варира в зависимост от фирмата, добро правило е да изпратите анкетата поне три дни след покупката.

Компаниите могат също да изпратят „проучване за подобряване на продукта“ на своите клиенти, за да разберат какво искат в бъдеще.

За да проведете това проучване, трябва да предоставите на клиентите някаква представа за промените, които сте направили във вашия продукт, онлайн или лично, и след това да поискате техните мисли.

5. Анализирайте данните и измислете решения

Данните, които събирате, няма да бъдат от полза, освен ако не можете да ги използвате за извличане на подходящи данни.

Така че, след като получите голям брой отговори, разгледайте моделите в данните и направете заключения.

Например отговорите на проучване на CSAT могат да помогнат за разкриването на тесни места на определен етап от пътуването на клиента .

Ако клиентите демонстрират ниски нива на удовлетворение непосредствено след закупуване на продукт, това може да означава, че пътят им към конверсия трябва да бъде преработен.

По същия начин отговорите на проучване на CES могат да показват проблеми във вашето обслужване на клиенти.

Ако резултатът от усилията на клиентите ви е нисък, трябва да предприемете стъпки като да работите за намаляване на времето за реакция, провеждане на обучение на екипа за обслужване на клиенти и внедряване на удобни канали за поддръжка (като чат на живо на уебсайта на вашата компания).

Освен това можете да се свържете директно с конкретни респонденти, като им благодарите за обратната връзка и се извините за неудобствата.

Възможностите са безкрайни, когато се потопите дълбоко в данните.

Анализ на удовлетвореността на клиентите чрез социалните медии

Дон & апост винаги трябва да разчитате на отговорите на анкетите, за да оцените колко доволни са клиентите от вашия продукт.

Проследяването на това, което казват в социалните медии, също може да ви помогне да прецените какво наистина мислят за вашето предложение.

Например, ако някой каже: „Полиестерът е голямо не за мен. Аз & aposm изпотен човек. когато обсъждате тениска, която продавате, това показва, че те са недоволни от плата. Вече можете да разгледате как да смените плата с нещо по-подходящо за лятото.

Социално споменаване е чудесен инструмент за проследяване на всички споменавания на вашата марка в социалните медийни платформи. Можете да го използвате, за да проследите споменаването на вашия бизнес или ключови думи, свързани с вашето предложение.

Как да подобрим удовлетвореността на клиентите

Докато удовлетвореността на клиентите е относително лесна за измерване и анализ, много по-трудно е да се внедрят иновации и да се отговори на високите очаквания на днешните клиенти.

Така че, вместо да задавате всичките си надежди на автоматични напомняния за рожден ден, помислете за предприемането на следните стъпки за подобряване на удовлетвореността на клиентите.

1. Осигурете ресурси за самопомощ

Що се отнася до изграждането на стратегия за обслужване на клиенти, компаниите често са склонни да пренебрегват най-евтиния канал за поддръжка: ресурси за самопомощ под формата на често задавани въпроси, уроци и бази от знания.

Според изследвания, 89 процента от потребителите очаквайте фирмите да имат онлайн портал за самообслужване за поддръжка на клиенти. Така че, може да е добра идея да създадете материали, които дават възможност на клиентите да станат по-знаещи и по-добри потребители на продукт или услуга.

Nike например предлага страница с често задавани въпроси, за да разкаже на потребителите за разликите между многото варианти на Apple Watch Nike:

как да подобрим удовлетвореността на клиентите

Помислете за изграждането на ресурси за самопомощ, които улесняват потребителите да намират отговори на своите запитвания. Това може да включва структурирани често задавани въпроси, уроци за YouTube и други.

2. Създайте многоканално изживяване

Приемане на омниканален подход е от решаващо значение за презареждането на щастието на вашите клиенти в невероятно многоканален пейзаж.

Един от най-добрите начини да направите това е да използвате данните, които имате на клиентите си (като имейл и телефонен номер), за да им осигурите безпроблемно изживяване в различни точки на допир.

Например, разговор, който започва в Twitter, може да бъде продължен чрез имейл или SMS със запазен съответния контекст между платформите.

Преминаването към omnichannel означава също споделяне на информация за поведението на клиентите и историята на покупките с вашите екипи за продажби и маркетинг.

Това ще им помогне да дадат съобразени препоръки, като специални оферти въз основа на това, което клиентите са купували в миналото.

Освен това, дайте на клиентите ясно, че те могат да се свържат с вас на всяка платформа, когато се нуждаят от помощ.

Независимо дали става въпрос за социални медии, блогове, уебсайтове или мобилни приложения, клиентите не трябва да се замислят два пъти за своя избор на платформа, за да се свържат с вас.

3. Поставете клиента на първо място

Никога не позволявайте даден проблем или проблем да обхване вашите клиенти и техните нужди поради неговата важност.

Например, ако даден продукт се повреди или услугата е неправилно управлявана, не обвинявайте клиента или кажете, че не е спазил инструкциите в ръководството.

Вместо това се опитайте да отговорите на техните нужди и не забравяйте, че клиентът винаги е прав.

Така Такол, например, каза на 6000-те жители на Бетел, Аляска, че ще отворят първата си верига ресторанти Тако Бел в местността. Това обаче беше сложна лудория, която остави хората объркани и разочаровани.

За да коригира ситуацията, марката внедри маркетингова тактика „изненада и наслада“, като хвърли камион до мястото с 10 000 тако. Това беше ужасен момент за жителите на Бетел и доказано, че клиентите са жизненоважни за компанията.

Хората обичат компаниите, които правят много повече в обслужването на клиентите. Доволните клиенти ще ви бъдат от полза по много начини и никога няма да си тръгнат, когато непрекъснато се отнасяте добре към тях.

4. Намалете времето за изчакване

Времето за изчакване е един от ключовите фактори, влияещи върху нивата на удовлетвореност на клиентите в бизнеса.

Когато хората са накарани да чакат твърде дълго, за да получат нещо, това издига червен флаг в техните книги. Например, ако даден продукт или услуга пропусне крайния срок за доставка, те може да помислят, че продавачът е извършил неправилна поръчка.

В общество, където повечето хора искат незабавно удовлетворение (или поне удовлетворение с минимално изчакване), е важно да помислите за начини за намаляване на времето за изчакване.

Това ни води до пълен кръг към първата стъпка, предоставяйки ресурси за самопомощ, които позволяват на клиентите сами да изпълняват някои функции.

Можете да използвате чат на живо, софтуер за управление на поръчки на самообслужване и павилиони за самообслужване, за да намалите времето за изчакване. Тези решения ще дадат възможност на клиентите да правят неща като преглед на историята на детайлите на поръчките и проследяване на изпратените поръчки ... без да се налага да чакат за помощ.

5. Оптимизирайте онлайн преживяванията си

Когато става въпрос за вашето онлайн присъствие, използвайте визуално съдържание, за да предоставите стойност на клиента.

знаете ли начина, по който Snapchat

Можете да направите това, като включите видеоклипове които насочват клиентите за използването на новата им покупка, персонализиране на функциите на продукта и др.

Подобряването на дизайна на вашия сайт е друг чудесен начин да подобрите изживяването на клиентите. Използвайте поразителни визуални ефекти, за да привлечете хората, направете го удобно да видите повече подробности за даден продукт и следвайте принципа KISS (поддържайте го просто, глупаво!) За цялостния дизайн.

И накрая, помислете за взаимодействия в реално време, защото днешните клиенти ги обичат. Самото наличие на опция за чат WhatsApp за заявки може да бъде лесен начин за повишаване на удовлетвореността на клиентите. Вземете реплика от Adidas:

Adidas whatsapp обслужване на клиенти

Германската марка спортни облекла използва WhatsApp за взаимодействие с клиентите си в Обединеното кралство в реално време от 2015 г. насам.

Клиентите могат да използват горещата линия на компанията WhatsApp, за да проведат директен разговор с представител на Adidas. Това е като да говорите с някой в ​​магазина за насоки или продуктови съвети.

Заключение

Измерването на удовлетвореността на клиентите е пътят напред за всички бизнеси.

Тъй като хората днес имат толкова много възможности за закупуване и заместители, вече не можете да си позволите да игнорирате важността на предоставянето на страхотни преживявания на клиентите си.

Идентифицирането на ключови изисквания по време на пътуването на вашите клиенти, събирането на обратна връзка за подобряване или повторение на техния опит и прилагането на тенденции ще ви помогне да подобрите удовлетвореността на клиентите - и впоследствие да генерирате повече приходи и продажби.

Какви стъпки сте предприели, за да увеличите удовлетвореността на клиентите? Уведомете ни в раздела за коментари по-долу.

Искате ли да научите повече?



^