Член

Всичко, което трябва да знаете за създаването на карта за пътуване на клиента

Виждате го всеки ден: изпълнителни директори на фирми се почесват по главите, чудейки се защо не получават и задържат повече клиенти.



Защо не са кликнали върху моята реклама? Защо не се записаха в пощенския списък? Защо изоставиха пазарската си количка? Защо не са доволни от продукта?

Накратко, тези въпроси се свеждат до едно мислене: Защо не правят това, което аз искам от тях?





Вместо да бъдат „ориентирани към мен“, компаниите могат да извървят дълъг път с по-ориентиран към клиента подход.

Ето какво a пътуване на клиента карта е всичко за.


OPTAD-3

Този процес има за цел да разбере вътрешните мотивации, нужди и желания на клиента и да работи назад, за да ги приведе в съответствие с опита на тяхната марка.

Не става въпрос да ги накарате да правят това, което искате. Става въпрос да им дадете това, от което се нуждаят - на всяка крачка.

В тази статия ще дефинираме картографиране на пътуването на клиента, ще обясним как да създадем карта на пътуването на клиента, ще разгледаме няколко силни примера и ще ви покажем някои инструменти за започване на вашата собствена карта.

Ето ни.

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво представлява картографирането на пътуванията на клиентите?

Картата за пътуване на клиента е хронологично представяне на всяко взаимодействие, което клиентът има с вашия бизнес, започвайки, когато за първи път научи за вас. Той може да се удължи колкото и дълго да искате, в зависимост от целите ви.

Много карти за пътуване на клиенти ще картографират пътуването си до първата продажба или до превръщането им в лоялен, повтарящ се клиент . Това пътуване е разделено на стъпки или етапи от жизнения цикъл на клиента.

В допълнение към тези етапи на жизнения цикъл, картата на пътуването на клиента задълбочава личното преживяване на всеки клиент, докато те напредват през този жизнен цикъл. Това включва техните нужди, желания, притеснения и очаквания, както и как вашият бизнес се грижи за тези елементи при всяко ново взаимодействие.

Ето пример за жизнения цикъл на клиента на шест етапа:

  • Информираност: Клиентът е наясно с проблем, който има, затова започва да го проучва.
  • Годеж: Те първо се запознават с вашия бизнес и започват да се ангажират с него.
  • Оценка: Те оценяват дали най-добре отговаряте на техните нужди.
  • Покупка: Те се впускат и купуват.
  • Опит: Те са доволни от вашето предложение и опит, така че се връщат за още.
  • Свързване: Вашата марка е толкова ценна, че лоялно продължават да ви избират пред конкурентите.

етапите на жизнения цикъл на клиента

Източник

Разбира се, това е само един от начините за разбиване на етапите от пътуването на клиента. Всичко зависи от вашия бизнес и маркетингов модел.

Ето защо картата за пътуване на клиентите може да бъде в много форми. Ето пример за карта само с четири етапа: посещение на уебсайта, регистрация, включване и задържане.

карта за пътуване на клиента

Източник

Можете да мислите за картографирането на пътуванията на клиентите като упражнение на вашите очаквания спрямо реалността - и възможност да превърнете тези очаквания в реалност.

Нека обясним.

Кажете, че имате магазин за дропшипинг че рекламирате предимно чрез Facebook Ads .

В идеалния свят вашият клиент вижда вашата реклама, кликва върху вашия уебсайт, прави покупка, харесва продукта и опита и остава верен клиент завинаги.

Но ако сте собственик на бизнес, знаете, че този подобен на сънища сценарий рядко протича в действителност. А именно защото има много повече стъпки и много възможности да загубите тази перспектива по пътя си.

Чрез създаването на карта за пътуване на потребителя можете да видите какво точно се случва в пътуването на клиента през вашето процес на продажби и да идентифицира модели на неща, които не вървят по план.

С тези знания можете да определите къде обикновено възникват проблеми и да ги отстраните при възникването им.

По този начин реалността на пътуването на клиента може да стане по-съобразена с първоначалните ви очаквания.

Защо е важно картографирането на пътуванията на клиентите?

Има много изследвания, които да докажат колко ефективно е картографирането на пътуванията на клиентите.

ДА СЕ проучване от Абърдийн показа, че компаниите с програма за пътуване с клиенти са имали значителен ръст за годината (YOY) в сравнение с компании без такава:

  • Ангажираността на служителите се е увеличила с 25,3% спрямо 10,8% за останалите компании.
  • Възвръщаемостта на маркетинговите инвестиции се е увеличила с 24,9% спрямо 16,2%.
  • Разходите за обслужване на клиенти са се подобрили с 21,2% спрямо -2,2%.
  • Броят на положителните споменавания през социалните медии се е увеличил с 20,7% спрямо 16,7%.
  • Приходите от препоръчани клиенти са се увеличили със 17,9% спрямо 5,1%.
  • Подобрението в продажбения цикъл се е увеличило с 16,8% спрямо 0,9%.
  • Приходите от кръстосани продажби и продажби се подобриха с 15,3% спрямо 9,8%.

Защо да управлявате пътуването на клиента?

Източник

музика, която мога да използвам безплатно

Само това проучване показва как картографирането на пътуванията на клиентите не само предоставя възможности за по-големи приходи, но също така може да намали оперативните разходи и да подобри преживяванията с марка, както вътрешно, така и външно.

Не става много по-добре от това, хора.

Сега, когато сте продадени колко добра е идеята, нека разгледаме как да картографираме пътуването на клиента.

Как да създадете карта за пътуване на клиенти

Няма един процес за създаване на карта за пътуване на клиента, но има някои общи насоки, за да сте сигурни, че постигате правилните точки.

Ето четири стъпки за започване на вашата собствена карта за пътуване на клиенти:

  1. Разберете клиента си.
  2. Картирайте етапите на жизнения си цикъл и точките за контакт на пътуването на клиентите.
  3. Съобразете целите на клиента с вашите етапи и точки на съприкосновение.
  4. Идентифицирайте и коригирайте текущите пропуски и несъответствия.

И ето шаблон за карта на пътуването на клиента, който можете да използвате, докато следвате стъпките:

шаблон за пътуване на клиент

Източник

1. Разберете Вашия клиент

Разбирането на вашия клиент е гръбнакът на картата за пътуване на клиента.

Един от най-добрите начини да направите това е да създайте персона на купувача за вашите първични типове клиенти. Можете да мислите за персона на купувача като за „прототип“ на това как може да изглежда един типичен клиент.

Ако правите това за първи път, започнете с една или две персони, за да е по-лесно. С течение на времето можете да работите до повече, ако е необходимо.

Можете дори да назовете вашите персони и да използвате снимка на запасите, за да оживите всяка от тях, като тази:

Източник

Можете да използвате сегментиране на пазара стратегия за изграждане на вашата персона. Включете елементи като:

  • География: Къде живеят и какво е да живееш там.
  • Демографски данни: Тяхната възраст, пол, професия, доходи, образование и други подобни.
  • Психография: Техният начин на живот, ценности и нагласи. Какви са техните цели, нужди и болезнени точки, особено що се отнася до вашата марка? Как вашата марка може да изпълни техните нужди и да реши проблемите си?
  • Поведенчески: Какво търсят, как обичат да взаимодействат с марки и очакванията, които имат за правене на бизнес. Крайната цел тук е да се уверите, че вашите допирни точки се привеждат в съответствие с тяхното поведение.

сегментиране на пазара

Настоятелно ви препоръчваме да изградите вашите персони, като използвате реални данни.

Не просто го крилете! Има толкова много неща, които могат да се объркат, ако играете играта за отгатване.

Можете да събирате данни чрез онлайн проучване, директна обратна връзка чрез проучвания на клиенти и въпросници и специализирани инструменти за данни като Google Analytics.

Google Analytics има невероятни възможности за проследяване и събиране на данни за потребители, които посещават уебсайта ви, като:

  • Къде са посещавали от географско
  • Демографска информация, като техния пол и възраст
  • Лични интереси и хобита
  • Кои браузъри и устройства са посещавали
  • Кои уебсайтове и кампании са ги насочили към вашия сайт
  • Какво са направили на вашия сайт (ще разгледаме това повече в следващия раздел)

Ако не сте запознати, ето малко урок за страхотните функции на Google Analytics . Виж това!

2. Картирайте етапите на жизнения си цикъл и точките за контакт на пътуването на клиента

Сега е време да създадете рамката за вашата карта за пътуване на потребителя.

Кажете, че имате бизнес на дребно като дропшипинг магазин. В този случай жизненият цикъл е подобен на споменатия по-рано (осведоменост, ангажираност, оценка, покупка, опит, свързване).

Можете да изберете да го съкратите или разширите - каквото и да отговаря на вашата уникална бизнес ситуация. Ето една съкратена версия от HubSpot това включва само три етапа: осведоменост, обмисляне и вземане на решение.

допирни точки пътуване на клиента

Източник

Ако не сте точно сигурни какъв е вашият жизнен цикъл, този пример е добро начало.

След като разполагате с тази информация, можете да очертаете точките на контакт с клиентите си през този жизнен цикъл. Точка на допир е всяко взаимодействие и ангажираност, които някой може да има с вашия бизнес.

Опитна маймуна съставете страхотен списък с често срещани точки за пътуване на клиентите в рамките на широк тристепенен жизнен цикъл от преди, по време и след покупката:

какъв е смисълът от хаштаговете

Източник

За да бъде вашата карта за пътуване на клиентите наистина въздействаща, тя трябва да бъде персонализирана, за да илюстрира средните допирни точки, които всяка персона удря през целия си жизнен цикъл.

Използване на отчети на Google Analytics

Освен че получавате информация за вашите персони, можете също да видите как се държат на вашия уебсайт.

Потокът на поведението е чудесен ресурс за картографиране на точките за контакт на вашето пътуване с клиенти, защото показва пътя, който всеки потребител е поел на вашия сайт - до всяка страница, върху която е щракнал, и колко време е прекарал на тези страници.

Можете да използвате това, за да разгледате тенденциите сред посетителите, които са направили покупки. В идеалния случай ще можете да идентифицирате общите потоци, които споделят клиентите ви, след което да промените потребителския си опит, за да насочите новите посетители към тези потоци за печелене на пари.

Google Analytics отчети

3. Съгласувайте опита на Вашия клиент с Вашите сцени и точки на съприкосновение

На този етап имате карта на пътуването на клиента със етапи от жизнения цикъл и точки на контакт на пътуването, през които протича типичният клиент.

Сега включете персонажа на купувача и неговия опит в комбинацията.

Направете малко критично мислене, подхранвано от възможно най-много извличане на данни, за да проучите въпроси като:

  • Какво мисли и чувства моят клиент на всеки етап от жизнения цикъл и при всеки ангажимент на допир?
  • Какви въпроси задават и какви действия предприемат?
  • Какви са техните нужди, желания, очаквания и притеснения за всяка от тези точки? Как тези емоции и цели мотивират поведението им?
  • Как моят бизнес изпълнява тези емоции и цели? По-важното е, че върша ли добра работа, за да им покажа, че съм способен да ги изпълня?
  • Как се променя опитът им, докато се движат през жизнения цикъл? Променят ли се техните емоции, нагласи и настроения? Как мога да подхранвам тези промени?
  • Какви са възможностите ми за генериране на повече доверие и изграждане на по-силна връзка с клиента?

Ето един забавен пример за пътуване на клиент заелектронна търговиякупувач на лаптоп. Той използва емотикони, за да илюстрира емоционалните промени, които се случват по време на жизнения цикъл, което помага на марката да разбере как най-добре може да ги подкрепи:

електронна търговия лаптоп купувач & aposs пътуване на клиента

Източник

как да получите свой собствен рожден ден snapchat филтър

4. Идентифицирайте и коригирайте текущите пропуски и несъответствия

По пътя към създаването на вашата карта за пътуване на клиентите може да откриете, че във вашия уебсайт има недостатък, който кара повечето ви посетители да напуснат, вместо да направят покупка.

Или може би ще откриете, че клиентите не резонират с вашите маркетингови съобщения. Или че не са доволни от времето ви за доставка или качеството на вашите продукти или услуги.

Това може да изглежда като лоша новина, но всъщност е страхотна новина!

Това означава, че сте на крачка по-близо до отстраняването на тези проблеми и създавате фантастично изживяване за вашите потенциални клиенти и посетители.

Ако веднага стане очевидно, че нещата не се развиват както искате, опитайте да създадете две карти за пътуване на клиентите: една за текущото пътуване на клиента и една за вашето идеално пътуване.

В идеалната карта за пътуване на клиентите посочете как бихте искали да вървят нещата.

След това можете да приложите стратегии, за да стигнете до там.

След като знаете основните стъпки за това как да създадете карта за пътуване на клиенти, нека разгледаме още няколко примера, за да ви дадем по-добра представа за възможностите.

Най-добрите карти за пътуване на клиенти

За да текат вашите творчески сокове, нека разгледаме няколко примера на потребителски карти за пътуване, които вършат добра работа в излагането на процеса.

Проста карта на пътуването на клиента

Тази проста карта за пътуване на клиенти от Ярък съд показва картата на пътуването за приложение. Етапите на процеса на закупуване на клиента от началото до края са проучване, сравнение, работилница, оферта и излизане.

За всеки етап те изброиха типичните въпроси, които задават перспективите, емоциите и чувствата, които изпитват, и какво трябва да направи компанията, за да отговори на тези въпроси и да подхрани техните нужди.

проста карта за пътуване

Източник

Карта за персонализиране на множество купувачи

Тази карта показва пътуването на потребителя за три различни персонални клиенти. Жизненият цикъл е разделен на четири етапа: откриване, проучване, преобразуване и ангажираност след продажбата.

Той изброява допирните точки на пътуването на клиента в лявата колона и използва пространствата на мрежата като „отметки“, за да покаже как всяка персона се ангажира с всяка допирна точка.

карта на персонален купувач

Източник

Изчерпателна карта за пътуване на клиента

Този пример за пътуване на потребител използва по-изчерпателен подход. Жизненият цикъл има пет етапа: осведоменост, обмисляне, придобиване, обслужване и лоялност.

Както можете да видите, не са останали допирни точки за пътуване на клиентите - в тях са изброени близо 40 от тях, цветово кодирани, за да съвпадат лесно със съответния етап от жизнения цикъл.

Той дори изброява кои вътрешни отдели участват във всеки етап и точка на съприкосновение и общия брой на възможностите, които техният екип има, за да повлияе на пътуването. Това предполага, че е за по-голяма компания с по-ангажиран бизнес модел.

Разбира се, не е нужно да правите това задълбочено, за да имате страхотна карта за пътуване на клиентите. Но не пречи да вложите допълнителни усилия, където можете!

Източник

Картиране на вашия път към успеха

Ако вашият бизнес се нуждае от малко тласък, картографирането на пътуванията на клиентите може просто да е липсващата връзка.

Когато събирате реални потребителски данни и ровите в тях толкова дълбоко и смислено, колкото можете, ще можете да разкриете невероятни прозрения.

Тези прозрения могат да помогнат за информиране на всякакви бранд стратегии , от подобряване на уебсайта Ви до промяна на маркетинговите Ви усилия до създаване на по-добро усещане за Вашите клиенти.

В дългосрочен план отделянето на време за разбиране на вашия клиент и връзката му с вашата марка ще помогне да спечелите и запазите доверието им - което означава повече клиенти, които ви обичат и продължават да се връщат за още.

Искате ли да научите повече?



^