Член

Как да изградите ориентирана към клиента стратегия за вашия бизнес

Вашият бизнес живее и умира от клиентски опит . Нейната култура, активи, структура, маркетинг и продажби трябва да работят заедно, за да постигнат задоволителни резултати. Въпреки че се фокусирате върху продукта и се опитвате да продадете колкото се може повече от него е естествено, вече не можете да си позволите да игнорирате важността на прилагането на стратегия, ориентирана към клиентите.



На пръв поглед насочеността към клиента може да изглежда като уловка за стратегии, които дават най-доброто от вашия екип за обслужване на клиенти, но това, че сте наистина ориентиран към клиента, има много повече. Това изисква много повече от просто незабавно отговаряне на запитванията на вашите клиенти. И не е достатъчно да предположим, че вашият продукт или услуга ще помогне на хората да постигнат целите си.

И така, какъв е подходът, ориентиран към клиента? Също така, какви са някои примери за ориентирани към клиентите компании, които превъзхождат своите конкуренти? Тази публикация има всички отговори. По-долу ще разгледаме всичко, което трябва да знаете, за да създадете ориентирана към клиента стратегия за вашия бизнес - включително примери от реалния свят.





Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.


OPTAD-3
Започнете безплатно

Какво е ориентиран към клиентите?

Да бъдеш ориентиран към клиента или към клиента просто означава да се харесаш на клиентите при всяко взаимодействие по пътя им към покупката. Това означава всяка точка на допир във вашия пътуване на клиента - от търсенето с Google, което помага на клиентите да открият вашия бизнес до окончателната им покупка, и всеки момент между тях - е възможност да осигурите изключително изживяване на клиентите. Истински ориентирани към клиентите организации събират данни от множество канали и източници и радват своите клиенти със съответните комуникации в точното време.

какво струва рекламирането във facebook

клиентски ориентиран модел на данни Източник

За клиент, който е развил връзка с компания, това може да означава да види персонализирани препоръки, докато прелиства уебсайта на компанията, и след това да получи промоционален имейл на следващия ден, предлагащ сделка с отстъпка. Компаниите, които оцеляват и процъфтяват, са тези, които искат да отговорят по всякакъв начин на всички нужди на съвременния потребител по всеки канал.

Защо е важно ориентирането към клиента?

Най-просто казано, има няколко предимства да станете компания, ориентирана към клиента. Най-големият от тях идва под формата на повишена рентабилност - ориентирани към клиентите марки 60 процента по-изгодно отколкото марки, които не се фокусират върху своите клиенти.

Голяма част от това се случва поради още препоръчани и повторете продажбите. В края на краищата клиентите нямат нищо против да останат лоялни към компании, които се отнасят добре с тях, и те дори ще насочат своите продукти и услуги към приятели и семейство в социалните медии и офлайн магазините.

Други предимства на ориентираността към клиента включват:

  • По-добро разбиране на болезнените точки, мисли и нужди на вашите клиенти преди, по време и след покупката
  • Възможност за подобряване на услугите и продуктите, както и каналите, чрез които се популяризират въз основа на обратна връзка с клиентите
  • Повишено щастие на служителите поради наличието на ориентирана към клиента култура в цялата компания

Да бъдем ориентирани към продукта спрямо клиентите

Продуктово ориентираните предприятия работят с предположението, че разработването на страхотни продукти ще донесе големи клиенти. Всички техни функции са насочени към продукта - неговите характеристики, възможности, дизайн и последващи производствени процеси.

Ориентираните към клиентите фирми излизат и събират информация за своите клиенти и впоследствие създават продукт или услуга въз основа на събраните прозрения. По-долу е моментна снимка, която подчертава ключовите разлики между двата подхода.

ориентиран към продукта спрямо клиента

Най-успешните бизнеси са ориентирани както към продуктите, така и към потребителите. Собствениците им вярват, че ако са фокусирани върху това, което искат и желаят целевите им аудитории, вероятно ще създадат и успешни, водещи на пазара продукти.

Най-добри практики за създаване на ефективна стратегия, ориентирана към клиентите

За да възприемете ориентираността към клиента във вашия бизнес, ще трябва да създадете стратегия, която ви позволява да събирате значима информация за клиентите си, както и да отговаряте на техните нужди по време на пътуването на клиента. Ето основните стъпки, които трябва да се предприемат:

1. Включете всички

Културата е основата на успеха в повечето компании, ориентирани към клиентите, и всичко започва с помагането на всички да разберат какво наистина иска клиентът. Това включва вашите екипи за инженеринг и разработка на продукти, вашите продажби и генерални мениджъри, както и останалите ключови лица, вземащи решения във вашата компания.

Можете да помолите маркетинговия си екип да сподели идеални потребителски профили с екипа, но този подход не е задължително да помогне на служителите да придобият чувство на ентусиазъм за клиентите. По-добрият подход е всеки член на екипа да участва в индивидуален разговор с клиента.

Това може да се направи чрез ротация на вашия график за поддръжка всяка седмица, като всеки отдел има седмица, посветена на взаимодействието с вашите клиенти. Например, компанията за софтуер за чат на живо Olark има процес, наречен „ Поддръжка на всички ръце , ”Което изисква всеки персонал да прекара малка част от деня си в разговори с клиенти и отговаряне на техните въпроси.

В резултат на това всички в Olark завършват с много по-голяма представа за предпочитанията на клиентите и как техните индивидуални усилия влияят върху клиентското изживяване. Всички тези фактори могат да помогнат на служителите да възприемат манталитет на първо място от клиента, който може да извърви дълъг път към изграждането на по-добри продукти и взаимоотношения.

За да обобщим въпроса, ето как Olark се възползва от поддръжката на всички ръце:

подход, ориентиран към клиентите на olark

2. Знайте какво искат вашите клиенти

Друго ключово изискване, за да станете организация, ориентирана към клиента, е да знаете какво искат клиентите ви. За целта ще трябва да съберете някои качествени отзиви, които да ви помогнат да придобиете по-добро разбиране за тях психографика . По-долу има няколко техники, които можете да използвате за събиране на качествени данни:

Провеждайте анкети на клиенти

Проучванията на Voice of Customer или VoC помагат на фирмите да събират данни от изскачащи уебсайтове и имейли. Използвайте комбинация от затворени и отворени въпроси, за да получите точни знания за очакванията и атрибуциите на вашите клиенти.

глас на анкети на клиентите

Източник

С инструменти като Опитна маймуна и WuFoo , можете да избирате измежду различните налични анкети, като например анкети с множество възможности за избор, падащи и да / не.

Подредете събитие

Ако вашата компания е регистрирана във физическо местоположение или квартал, е добра идея да бъдете домакин на събитие, което ще предложи възможност за ангажиране с клиенти. Не забравяйте да го разположите на място, което ще се хареса на вашите целеви клиенти. Може дори да попаднете на потенциални клиенти, които проучват какво предлагате.

За цифрови компании, уеб семинари могат да помогнат на бизнеса да взаимодейства с клиентите си в реално време. Нека присъстващите се представят и зададат въпроси, за да разберат какво мислят за вашите решения и компанията като цяло.

времето, необходимо за отговор на поръчка на клиента, се нарича време за реакция на клиента.

Съберете статистика от социалните мрежи

Едно страхотно нещо в социалните мрежи е свободата, която потребителите изпитват, за да изкажат сърцето си. Като такива, повечето от коментарите, които те оставят за профилите на компаниите, произтичат от собствената им мотивация да предадат това, което всъщност мислят и чувстват. Това означава, че можете да научите много за техните нагласи и поведение, като наблюдавате техните изявления.

Докато коментарите и отзивите във Facebook са доста очевидни пространства за проследяване, Yelp, Reddit и Quora също си струва да бъдат наблюдавани въз основа на индустрията, в която се занимава вашият бизнес. Например, доставчик на решения за цифрова аналитика може да анализира Въпроси и отговори на Quora, за да определи индустрията- широки пропуски, които компанията може да запълни в близко бъдеще.

събирайте прозрения от социалните мрежи

Колкото повече наблюдавате клиентите, толкова повече ще научавате за техните харесвания и нехаресвания, което е от решаващо значение за разработването на решения, които ще надхвърлят техните очаквания.

3. Изградете решения, които отговарят на нуждите на клиентите

Клиент-ориентираните компании са активни. Те не губят време в използването на данните, които събират, за създаване на продукти и услуги около нуждите на клиентите. Също така те предлагат своите предложения като решения, които отговарят на определени изисквания, вместо да се фокусират върху характеристиките на продукта. Чудесен пример за това е Squarespace, който е базиран на SaaS уебсайт за изграждане и хостинг на услуги.

Отворете уебсайта на Squarespace днес и ще видите предложенията за стойност на компанията. Очарователното в тези твърдения е, че те се фокусират върху клиента. Squarespace знае, че за обикновения потребител на интернет е трудно да създаде красив дизайн на уебсайт чрез код, така че не забравяйте да подчертаете, че има решение, което ще ги накара да изглеждат като експерт още от самото начало. Брилянтни неща.

примери за ориентираност към клиента

За да сте сигурни, че сте на прав път с разработването на решения, създайте първо минимално жизнеспособен продукт и след това използвайте лоста техники за тестване за да получите обратна връзка от реални потребители за техния опит с него. В стремежа си да станете компания, ориентирана към клиента, това може да ви помогне да потвърдите вашите усилия и да насочите вашите проекти към решение с максимална стойност.

4. Персонализирайте клиентския опит

Какво ще стане, ако малко добавяне на персонализирани съобщения може да увеличи стойността на живота или степента на задържане на вашите клиенти? Може да се случи, както 75 процента от потребителите разкриха, че са по-склонни да купуват от бизнес, който ги помни с името си, знае историята на покупките им и препоръчва артикули въз основа на предишните им покупки.

Да се персонализирайте клиентското си изживяване , опитайте да категоризирате клиентите си по сегменти и да разпространявате подходящо съдържание. Например можете да поставите клиентите в различни групи въз основа на честотата или обема на техните покупки и след това да изпращате целеви съобщения до всяка група. Фирмите, използващи CRM, трябва да могат да правят това в движение.

Например търговецът на дрехи Gap върши чудесна работа при персонализирането на клиентското изживяване. Ето пример за имейлите, които те изпращат на честите купувачи:

персонализирайте клиентското изживяване

И на тези, които не са пазарували от известно време, компанията изпраща имейли за повторно ангажиране които включват някаква оферта, за да ги мотивират да посетят отново магазина си:

Източник

В някои от тези имейли ще видите и лични щрихи, като извикване на клиента с неговото име. Това е чудесен начин да изградите здрава и здравословна връзка с клиентите, което би улеснило пътуването ви до превръщането на бизнес, ориентиран към клиентите.

5. Развивайте се с вашите клиенти

Ориентираността към клиента е непрекъснато начинание. Ако наистина се грижите за клиента, вашата услуга или продукт ще се развият с течение на времето. Анализ на бъдещите тенденции и проучванията след покупката могат да ви помогнат да определите накъде е насочен пазарът и как предстоящите промени могат да повлияят на решенията на потребителите за покупка.

което е една от ползите, които електронната търговия носи на потребителите

Дори хората да не споделят отзивите си, пак можете да се развивате с променящите се предпочитания. Софтуерните компании се справят добре, защото надграждат своите решения въз основа на моделите на използване. Ако потребителите прекарват много време, опитвайки се да извлекат функция, например, доставчиците ще добавят изскачащ прозорец с обяснителен видеоклип. Те също така ще заменят недостатъчно използваните функции с нови функции.

Нетехническите предприятия също могат да определят промени в моделите на закупуване, като се възползват от докладите за тенденции и индустриалните изследвания. Лидерите в бранша често провеждат цялостно проучване на пазара и публикуват своите констатации в един подробен доклад. Чрез подробно четене на всяка страница можете да бъдете сигурни, че ще намерите нещо за променящите се модели на потребление.

Всичко това означава, че насочеността към клиента трябва да бъде част от ДНК на вашата компания - и трябва да бъде непрекъснат процес, отколкото ad-hoc стратегия. Само тогава ще можете да зарадвате клиентите на всеки етап от цикъла на покупка.

Примери за ориентираност към клиента

Много компании там твърдят, че поставят клиентите си на първо място, но кои всъщност практикуват това, което проповядват? Ето три примера.

Amazon

Основателят на Amazon Джеф Безос знае колко е важно да бъдем фокусирани върху клиентите. По-рано той заяви, че компанията не печели пари, когато продава продукти. Печели пари, когато помага на клиентите да вземат решения за покупка. Това отношение доведе до ключови промени в уебсайта на Amazon, повечето от които бяха предназначени да подпомогнат решенията за покупка на потенциални клиенти.

Например отзивите се поставят директно на продуктовите страници, което създава по-прозрачна среда за потребителя. Продавачите могат да носят отговорност за качеството на своите артикули, знаейки, че хората споделят реалните си мнения помежду си.

Amazon ориентиран към клиента

Преди отзивите да са нещо, онлайн купувачите по същество разчитаха на предположения, за да преценят достоверността на търговеца. Amazon е пионер в системата за преглед, за да гарантира, че клиентите разполагат с всички подробности, необходими за покупки с увереност.

Zappos

Zappos, онлайн компания за дрехи и обувки, която генерира милиарди долари годишни печалби, не е популярна само със своите страхотни продукти и лесни за потребителя цени. Известен е и със своя подход, ориентиран към клиентите.

За пример е, че компанията няма ограничения за времето за разговори с екипа си за лоялност на клиентите. Представителите на Zappos се насърчават да продължат разговора, докато не се справят с проблемите на клиента.

обслужване на клиентите, ориентирано към клиента

Ако бяха фокусирани върху продукта, щяха да следват строги ограничения за обаждания, за да гарантират, че всяка заявка се обработва възможно най-бързо. Целият фокус на Zappos обаче е върху клиента. Настоящият рекорд на компанията за най-дълъг разговор е 10 часа и 51 минути . Невероятен!

Hilton Hotels & Resorts

В продължение на няколко десетилетия Hilton Worldwide Holdings Inc.определя сектора на хотелиерството, превъзхождайки се като една от най-ориентираните към клиентите хотелски марки в света. Компанията използва широк спектър от тактики за управление на клиентския опит, за да събира и анализира клиентски данни от различни източници, включително:

  • Социална медия
  • Сайтове за онлайн преглед
  • Отзиви на гости
  • Анализ на резервации

Това поглъщане на прозрения помага на Hilton да насърчи клиентите да правят директни резервации през сайта си, а не чрез туристически агенции на трети страни. За да осведоми хората за потенциалните ползи, компанията дори стартира кампания, наречена „ Спрете да щракате наоколо ”, Който включваше многоканални промоции с CTA за директна резервация.

клиент ориентирани компании

създаване на рекламен акаунт във facebook

Независимо от това как хората правят резервации, Hilton знаеше, че тяхната отговорност е да обучи клиента. И да ги информира за стойността на Hilton е начинът, по който компанията е постигнала целта си непрекъснато да предоставя отлично изживяване на клиентите.

Заключение

Сега, когато сте наясно с подвижните части на бизнес-стратегията, ориентирана към клиента, е време да започнете. Ако вече работите по премахване на триенето от пътуването на купувача и подобряване на клиентското изживяване, значи сте направили стъпка в правилната посока.

Ако сте нов в концепцията, може да се наложи да коригирате и модифицирате подхода си. Като имате предвид нуждите и предпочитанията на вашите клиенти, докато прецизирате продуктите и изпълнявате кампании, ще можете да увеличите възможностите за насърчаване на лоялността и засилване на крайния резултат.

Практикувате ли ориентираност към клиентите във вашия бизнес? Какво правите, за да предвидите бъдещите нужди на вашите клиенти? Ще се радваме да чуем от вас в раздела за коментари по-долу.

Искате ли да научите повече?



^