Член

Как да се справя с ядосаните клиенти на електронната търговия + Безплатни шаблони за имейли

Раздразненият клиент е почти най-лошият кошмар на търговеца, онлайн и извън него. В края на краищата, в днешната ера на онлайн отзиви и скандали в социалните медии, един ядосан клиент може да има по-голям отрицателен ефект от всичко друго. Въпреки че може да не успеете напълно да предотвратите недоволството на случайните клиенти, как се справяте със ситуацията, може значително да повлияе на крайния резултат.





Съдържание на публикацията

Всеобхватното правило за всички разстроени клиенти

Ще разгледаме няколко различни сценария след малко, но първо нека се съсредоточим върху някои основни принципи за работа с всеки недоволен клиент.





Има причина да имаме поговорката „ клиентът винаги е прав . '

Всъщност не винаги е вярно, но трябва да се държите така, както е. Дори ако смятате, че сте в правото, няма полза да аргументирате мнението си с някой, който е разстроен от взаимодействието с вашата компания. Какво се надяваш да постигнеш като отвърнеш? Клиентът вероятно ще избяга до TrustPilot и ще каже на всички колко неприветлив сте били по отношение на ситуацията и това няма да ви спечели никакъв бизнес. Независимо дали клиентът казва, че продуктът ви е бил под номинала, не е пристигнал или е счупен, по-лесно е просто да се съгласите, да се извините и да поправите.


OPTAD-3

Най-добре е да се отдръпнете от ситуацията, ако се чувствате ядосани от нея, охладете се, след което подходете професионално. Осъзнайте, че този човек е похарчил пари за бизнес, очаквайки той да върви добре, но не. Имайте съчувствие, че всички сме били там. Работата с този клиент с детски ръкавици, проявата на съчувствие и работата по оправяне на ситуацията може дори да го обърнат и да ви спечелят лоялен поддръжник за цял живот.

Сега, нека да разгледаме няколко ситуации, които може да срещнете през вашия бизнес за електронна търговия и как да се справим с ядосаните клиенти на електронната търговия.


„Където BLEEP е моята поръчка ???

Поръчката на клиента трябваше да пристигне преди дни и не. Сега получавате гневни имейли за това.

Какво да направя по въпроса

Това ще отнеме известно разследване от ваша страна. Започнете с проследяване Пакетът . Ако пише, че вече е пристигнал, потвърдете адреса с вашия клиент. Възможно е тя да не актуализира адреса си, след като се е преместила, и в този случай нямате вина. И все пак, поработете, за да получите продукта възможно най-бързо.

Вашият имейл шаблон

Уважаеми [FirstName]: Съжалявам, че продуктът Ви все още не е пристигнал. Въпреки че се стремим да осигурим на своите клиенти своите продукти възможно най-бързо, понякога сме на милостта на добрата пощенска служба на САЩ [или China Post]. Можете да проследите пакета си тук: [връзка] Моля, дайте му още няколко дни и ни уведомете, ако не пристигне. Междувременно ще направим всичко възможно, за да намерим вашия пакет.

Как да предотвратим тази ситуация

Въпреки че понякога просто сте на милостта на вашия спедитор, не забравяйте да вземете предпазни мерки, за да избегнете възможно най-много проблеми с „загубения пакет“. Винаги използвайте проследима доставка и пазете тази информация под ръка, в случай че трябва да я използвате, за да намерите къде се намира даден артикул. Включете тази информация за проследяване в автоматичен имейл веднага щом се изпрати, за да не бъдете засипани с искания за проследяване. И осигурете всички изпратени продукти. Това ще покрие вашата отговорност за тези, които никога не пристигат.


„Вашият продукт е гаден. Искам си парите обратно.'

Дори ако смятате, че вашият продукт е невероятен, някои клиенти може да не го направят. Това е напълно субективно, така че, отново, не влизайте в пикантни мачове заради това.

как да създадете facebook страница за група

Какво да направя по въпроса

Извинете се и възстановете сумата. Не миришете на това. С безплатната и лесна възвръщаемост на Amazon, цялата индустрия за електронна търговия трябва да хапе куршума за разходите за възвръщаемост, така че макар че може да навреди да го направите, почти трябва да го направите.

Вашият имейл шаблон

Уважаеми [FirstName]: Съжалявам, че нашият продукт не отговори на вашите очаквания. Ние, разбира се, ще обработим вашето връщане или ще го заменим незабавно за друг продукт. [Инструкции за обработка на обмен и връщане] Бих искал да знам: какво конкретно беше за продукта, който не ви хареса? Това може да ни помогне да подобрим нашите продукти и да зарадваме клиенти като вас в бъдеще, затова, моля, помислете за споделяне на вашите отзиви.

Как да предотвратим тази ситуация

Последното малко имейл е ключово за предотвратяване на повече дропшипинг се връща в бъдеще. Обикновено проучване, изпратено до тези, които връщат продукти, може да ви помогне да видите тенденциите. Може би продуктът се разпада бързо или не е лесен за използване. След като получите обратна връзка от клиентите, трябва да действате според нея, за да гарантирате, че няма да продължите да получавате повече възвръщаемост.

Тъй като вашата отговорност е да покриете разходите за връщане на изпратените продукти с дефекти, може да помислите дали да оставите клиента да запази артикула и просто да възстанови платената сума. По този начин ще спестите повече пари, без да плащате за връщане на доставката и тъй като изпращате дропшип и не притежавате склад, няма да получите обратно продукти, които не можете да препродадете.


[В социалните медии] „Тази компания хапе!“

Обработката на заявки за социални медии е сложна, но неотговарянето им може да навреди на вашия бизнес.

Какво да направя по въпроса

Това е една от онези ситуации, при които хладната глава ще помогне. Все пак отговорете незабавно, след като видите раздразнения преглед на Tweet или Yelp. Първо и най-важно, извинете се. След това стигнете до дъното на случилото се. Вземете разговора на лично съобщение, за да можете да разберете подробностите. Обикновено предлагането на заместващ продукт или възстановяване на сумата ще свърши работата, но ако чувствата на клиента са ранени, може да се наложи да успокоите разрошените пера още малко.

Вашият шаблон за социални медии

Публичен туит: @MadCustomer О, не! Съжаляваме, че сте недоволни от нашите продукти. Моля, посочете ми подробностите и ще го направим правилно. Частно съобщение: @MadCustomer Отново, нашите извинения. Бихме искали да ви възстановим сумата за продукта и да ви дадем кредит от $ 25, който да похарчите в нашия онлайн магазин, за да го компенсирате.

Как да предотвратим тази ситуация

Въпреки че може да не сте в състояние да попречите на някой да разпространява злоба в социалните медии, постоянното наблюдение на споменаванията на вашата марка ще смекчи поне щетите, които може да причини. Колкото по-бързо реагирате, толкова по-малко негативно въздействие може да окаже гневната актуализация.


„Искам да анулирам поръчката си“ [и вече е изпратена]

Най-разочароващото нещо в електронната търговия е, когато току-що сте изпратили поръчка и след това вашият клиент иска да я анулира.

Какво да направя по въпроса

Първо, разберете защо тя иска да анулира поръчката, след като не я е получила. Ако използвате абонаментна услуга, тя може просто да иска да свърши получаването на поръчки. Понякога можете да премахнете отменената поръчка само като зададете въпроси.

Ако вече сте изпратили продукта, най-добрият начин да се справите с него е като връщане.

instagram съвети и трикове за последователи

Вашият имейл шаблон

Уважаеми [FirstName]: Съжаляваме, че искате да анулирате поръчката си при нас. Бяхме толкова нетърпеливи да ви предоставим вашия продукт, че той вече е напуснал сградата. След като го получите, изпратете ни го обратно, като използваме нашия лесен процес за връщане и ние ще възстановим покупката ви. Но се надяваме, че след като получите продукта, че ви харесва толкова много, решавате да го запазите!

Как да предотвратим тази ситуация

Уверете се, че вашата политика за анулиране на поръчки е ясно посочена на вашия уебсайт. Това е вашата възможност да споменете, че начислявате такса за обработка на поръчки, анулирани след изпращането им, или да обясните процеса за връщане на артикул.

Ако имате абонаментна услуга, осигурете ограничение за анулиране на поръчки преди изпращане, за да намалите тези връщания.

Ядосаните клиенти са само част от правенето на бизнес в света на електронната търговия, за съжаление. Но ако имате стратегия за обръщане на недоволен клиент, можете да запазите бизнеса й в бъдеще.


Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Искате ли да научите повече?


Има ли нещо друго, за което бихте искали да знаете повече и което желаете, беше включено в тази статия? Уведомете ни в коментарите по-долу!



^