Член

Как да използваме страхотната сила на връзките с клиентите

Ако нямате клиенти, нямате бизнес.





Вземете го от най-богатият човек в света , Основател и главен изпълнителен директор на Amazon Джеф Безос: „Най-важното нещо е да се фокусирате обсесивно върху клиента. Нашата цел е да бъдем най-ориентираната към клиентите компания на земята. '

Въведете връзки с клиентите.





Разбира се, това не звучи толкова бляскаво или вълнуващо, колкото разработването или продажбата на продукти. Но отношенията с клиентите са основата на дългосрочния успех в бизнеса.

Сега какво е вълнуващо.


OPTAD-3

Добре, но какво точно е връзки с клиенти? Защо е толкова важно за вашия бизнес успех? И как можете да го направите добре?

добри песни за поставяне на заден план на видеоклипове

В тази статия ще научите за страхотната сила на връзките с клиентите и как да започнете да изграждате по-добри отношения с клиентите днес. Таказатегнете коланите!

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво представлява връзката с клиентите?

Персонализираните отношения са процесът, който бизнесът използва за активно развитие на положителни отношения със своите клиенти. Това включва дейности като маркетинг, PR комуникации, продажби и обслужване на клиенти.

Целта е да се гарантира, че клиентите са силно ангажирани и доволни от бизнеса.

Това след това води до положителни резултати като задържане на клиенти , и по-висока стойност на живота на клиента (CLV). Успехът в отношенията с клиентите се измерва със степента на удовлетвореност на клиентите през целия цикъл на покупка.

Ако оставим настрана жаргона за момент, всичко е свързано с изграждането на истинска връзка и здрава връзка с клиентите.

По-големите компании често наемат хора, които специално да управляват начина, по който компанията комуникира и взаимодейства със своите клиенти.

Всъщност работни места за връзки с клиенти

Сега, нека да разберем едно нещо:

Връзки с клиенти VS. Обслужване на клиенти

Тези два термина често се бъркат и използват взаимозаменяемо.

Да, те са силно свързани, но има ключова разлика между връзките с клиентите и обслужването на клиентите.

Обслужването на клиенти е реактивен.

Това е процесът на ефективно доставяне на това, което клиентът е закупил. По тази причина обслужването на клиенти е обикновено за справяне с неща, които да се обърка и отговаряне на запитвания.

Става въпрос за това да се справите добре от вашата страна.

Това е причината Каза Джеф Безос , „Най-доброто обслужване на клиентите е, ако клиентът не трябва да ви се обажда, не е необходимо да говори с вас. Просто работи. '

Връзки с клиенти на Amazon ( Източник )

Както Безос спомена, обслужването на клиенти обикновено включва директно в отговор на индивидуални клиенти по телефон, имейл, чат или лично.

От друга страна, връзките с клиентите са проактивен.

Това е стратегическият процес за ангажиране и взаимодействие с клиенти и перспективи за изграждане на истинска връзка, добра воля, лоялност - и в крайна сметка, силна фирмена марка .

Добре, но как това ви помага да развиете бизнеса си?

3 причини Връзките с клиентите са толкова мощни

Сега, след като знаете какво представляват връзките с клиентите и по какво се различават от обслужването на клиентите, защо трябва да го приоритизирате?

1. Не подценявайте силата на устата

Мненията на хората за вашата компания имат значение - много.

Според Нилсен , 92% от потребителите вярват на препоръки от приятели и семейство за всички форми на реклама.

След това има интернет.

В един интервю за Forbes , Безос каза, „Преди беше, че ако зарадваш клиент, те щяха да кажат на петима приятели. Сега, с мегафона на интернет, независимо дали онлайн отзиви на клиенти или социални медии, те могат да кажат на 5000 приятели. “

Освен това в днешния свят думите пътуват бърз.

Безос споделя , „Ако има една причина да се справим по-добре от връстниците си в интернет пространството ... това е така, защото сме се фокусирали като лазер върху клиентското изживяване и това наистина има значение ... във всеки бизнес. Със сигурност това има значение онлайн, където от уста на уста е толкова много, много мощен. '

Нека разгледаме пример от United Airlines.

Напоследък връзките с клиентите на United не се развиват твърде добре. От много използвания хаштаг в Twitter „ #UnitedAirlinesSucks ' към скандални вирусни видеоклипове показва полицаи, привличайки насила лекар, крещящ и кървав от полет, свързан с Луисвил.

Тези видеоклипове и туитове разкриват широко разпространена неприязън към компанията.

Връзки с клиенти на United Airlines

Но това не е само разстроен клиент и лоша преса.

Тези инциденти, чувства и публикации също могат да имат силно вреден ефект върху крайната точка на бизнеса. Всъщност пазарната стойност на United Airlines спадна с 1,4 млрд. долара след инцидента с отстраняване на пътници.

Цената на безгрижието е Високо.

Обаче има много да се спечели от отношението към клиентите с внимание, внимание и уважение.

Онлайн магазин за обувки и дрехи Zappos е известен със своето невероятно обслужване на клиентите. Туитове като този са редовно явление:

Отношения с клиенти на Zappos

Нещо повече, отговорите от Zappos като този също са също толкова редовни:

Отношения с клиенти на Zappos

Така че Zappos прави много хора щастливи, но работи ли и като бизнес модел?

Обзалагате се.

Веднъж основател и главен изпълнителен директор на Zappos Тони Хсие обясни успеха на компанията като каза: „Вече достигаме над 2 милиарда долара брутни продажби на стоки и двигател номер едно за целия този растеж са многократните клиенти и от уста на уста.“

В обобщение: От уста на уста е изключително важно.

Като Джеймс Кеш Пени , основателят на J.C. Penney, казах , „Учтивото отношение ще направи от клиента разходка реклама.“

2. Разберете значението на задържането на клиентите

Както Hsieh спомена, многократните клиенти могат да доведат до огромен растеж.

Всъщност, изследване на Bain & Company установи, че 5% увеличение на задържането на клиентите може да увеличи печалбите на компанията с 25%.

Как

Средно постоянните клиенти харчат 67% повече отколкото нови клиенти. Освен това придобиването на нови клиенти може да бъде навсякъде 5 до 25 пъти по-скъпи отколкото запазване на настоящите.

Луд, нали?

Но нека да разгледаме практически пример как можете да използвате по-високо задържане на клиентите, за да доминирате във вашата ниша.

Колкото по-дълго задържате клиенти, толкова по-висока е стойността на живота на клиента.

Това е показател, който разкрива средната сума на чистата печалба, която всеки клиент се очаква да допринесе за бизнес през цялата продължителност на връзката.

Сега, когато печелите повече пари от всеки клиент, можете да си позволите да харчите повече, за да придобиете нови.

Това е страхотно - особено ако използвате плащане на кликване (PPC) рекламиране в платформи като YouTube , Facebook, Google и Instagram.

PPC рекламата използва система за наддаване. Това означава, че рекламодателите с най-висока оферта ще спечелят възможността за реклама.

Тук идва страхотната част ...

Ако можете да си позволите да платите повече от вашите конкуренти за придобиване на нови клиенти, можете да наддавате по-високо от тях и купуват целия им трафик.

Всичко на всичко: Добрите взаимоотношения с клиентите директно увеличават крайния резултат.

3. Връзките с клиентите са забележителен диференциатор

Както вероятно сте се събрали, успехът на Zappos и Amazon се дължи отчасти на безмилостната им отдаденост на клиентите си.

И те са добре известни с това.

Това е, когато връзките с клиентите стават повече от комуникация или услуга - те стават идентичност на марката на бизнеса .

Безос обобщава марката перфектно: „Вашата марка е това, което другите хора казват за вас, когато не сте в стаята.“

Марката на Amazon вече е толкова надеждна, че много хора са се регистрирали за нова услуга, наречена Amazon Key . Тази услуга позволява на доставчик да отвори входната ви врата, за да остави пакети вътре твоят дом.

Връзки с клиенти на Amazon

Антъни Смит , основателят на Прозорливо , пише във Форбс , „Иронично е, че потребителите повече се доверяват на Amazon да влезе в дома им, отколкото на съседите, че няма да крадат пакети от предната им веранда.“

Нека да разгледаме още един пример от марката съоръжения и дрехи на открито Патагония .

Патагония постоянно използва връзките с клиентите, за да предаде своя ангажимент за устойчивост на околната среда.

Патагония се впусна в малко вероятно рекламна кампания за Кибер понеделник . Те извадиха реклама на цяла страница в The New York Times, която гласеше: „Не купувайте това яке“.

Връзки с клиенти на Патагония

Рекламата обяснява как прекомерното потребление прекомерно разширява природните ни ресурси и уврежда околната среда, като казва: „Искаме да правим обратното на всеки друг бизнес днес. Молим ви да купите по-малко и да помислите, преди да похарчите стотинка за това яке или нещо друго. '

Не е изненадващо, че това съобщение силно резонира с Патагония целеви пазар и им помогна да ги разграничат от конкуренцията им.

Искам да кажа, колко други фирми се интересуват повече от основната си мисия, отколкото да правят продажби?

В резултат на това клиентите на Patagonia са почитани като автентични, персонализирани и грижовни. Освен това те вече са една от водещите екологично отговорни компании на планетата с приходи над 209 милиона долара годишно .

И така, как можете да използвате страхотната сила на връзките с клиентите?

5 основни съвета за изграждане на страхотни връзки с клиентите

Кларънс Франсис веднъж казано : „Можете да си купите време на човек, можете да закупите физическото му присъствие на дадено място, дори можете да си купите измерен брой от неговите умели мускулни движения на час. Но не можете да си купите ентусиазъм ... не можете да купите лоялност ... не можете да купите предаността на сърцата, умовете или душите. Трябва да ги спечелите. '

Как

1. Поставете служителите си на първо място

Извинявай какво?

Добре, знам, че току-що говорим за важността на вашите клиенти. Но като автор Каза Саймън Синек , „Клиентите никога няма да обичат компания, докато служителите не я обичат първо.“

Simon Sinek Отношения с клиенти

Това е очевидно, когато се замислите.

Вашите служители са тези, които контролират цялата комуникация с вашите клиенти.

Те са отговорни за поддържането на ценностите на вашия бизнес, осигуряването на отлично обслужване и изпълнението на обещанията, които давате на клиентите.

И ако не харесват работата си, негативизмът и негодуванието ще се разпространят.

Ако обаче обичат работата си, е много по-вероятно да разпространят позитивност и да направят повече за клиентите - като служителите в Zappos прави редовно.

Като Ричард Брансън , милиардерът основател на групата Virgin , каза, „Клиентите не са на първо място. На първо място са служителите. Ако се грижите за служителите си, те ще се грижат за клиентите. “

2. Обсебете клиентите си

След вашите служители е време да се вманиачите над клиентите си.

„Има много начини за центриране на бизнес,“ - каза Джеф Безос . „Можете да бъдете фокусирани върху конкурентите, можете да бъдете фокусирани върху продукта, можете да бъдете фокусирани върху технологиите, можете да бъдете фокусирани върху бизнес модела и има още. Но според мен натрапчивият фокус върху клиентите е най-защитният за жизнеността на Ден 1 “.

Това не означава просто да им изпращате хубави съобщения или безплатен подарък при всяка покупка.

Това означава да работите усилено, за да разберете техните нужди и желания и след това да се вманиачите как можете да ги срещнете.

Като Каза Алберт Айнщайн , „Стремете се да не постигате успех, а по-скоро да бъдете ценни.“

„Най-важното е да направим хората щастливи“, - каза Дерек Сивърс . „Ако зарадвате хората като страничен ефект, те с удоволствие ще отворят портфейлите си и ще ви платят.“

3. Не общувайте само - свържете се

Комуникацията е основата на всички взаимоотношения.

С възхода на интернет и социална медия , има повече начини от всякога да започнете разговори с вашите клиенти.

Но страхотната комуникация надхвърля думите и създава истинска връзка.

Платформите за социални медии не са място за излъчване на вашите маркетингови материали и съобщения. Те са място за разговори - и разговорите изискват да задавате въпроси.

Затова помолете клиентите да споделят мненията си и да събират отзиви.

Мери Кей Аш , основателят на Мери Кей Козметика , казах , „Научих се да си представям невидим знак около врата на всеки човек, който казва:„ Накарайте ме да се чувствам важен! “

В крайна сметка: Не забравяйте, че цялата комуникация се осъществява между двама души.

Разбира се, този имейл може да бъде изпратен до списък от хиляди хора. Но всеки се чете само от един отделен човек. Хората искат да общуват с хора, а не с роботи за обслужване на клиенти и маркетинг.

Така че, гарантирайте, че всеки път, когато клиентите или потенциалните клиенти влязат в контакт с вашия бизнес, те ще се чувстват оценени и уважавани.

Като френски математик от 17-ти век, Блез Паскал казах , „Любезните думи не струват много. И все пак те постигат много. '

Връзки с клиенти на Блез Паскал ( Източник )

4. Винаги надвишавайте очакванията

Почти е Коледа.

Поръчали сте PlayStation като подарък за вашия син. Той беше доставен до прага ви, когато бяхте навън, но любезният ви съсед подписа за него и го остави на верандата ви.

След това бедствието нанася удар.

Пакетът мистериозно изчезва. Не можете да направите нищо, освен да предадете още няколкостотин долара и да го пренаредите, нали?

Това се случи на клиент на Amazon преди няколко години. Можете ли да познаете какво направи Amazon?

Изпратиха му нова PlayStation за Безплатно . Дори не трябваше да плаща за корабоплаването и те успяха да му го доставят навреме за Коледа!

Сега не предлагам да изпращате на всички свои клиенти безплатни PlayStation.

Предлагам обаче винаги да надхвърляте очакванията. Когато го направите, това прави повече от добри истории - демонстрира вашия ангажимент да предоставяте реална стойност на клиентите си.

Така че под обещание и преизпълнение.

В 60 минути интервю , Джеф Безос каза: „Ние виждаме нашите клиенти като поканени гости на парти, а ние сме домакини. Нашата работа е всеки ден да подобряваме всеки важен аспект от преживяването на клиентите. '

Джеф Безос Отношения с клиенти

Така че, отговаряйте на запитвания за обслужване на клиенти възможно най-бързо. Добавете лично докосване, когато можете. Ако вашата доставка казва, че отнема 7-10 дни, уверете се, че колетите пристигат в рамките на 4-5 дни.

Не го прави казвам ти си най-добрият. Стремете се към бъда най-доброто. Отидете отгоре и отвъд.

Като аналитичен психолог, Карл Юнг казах , „Ти си това, което правиш, а не това, което казваш, че ще направиш.“

5. Осигурете обслужване на клиенти Stellar

Сивърс каза това най-добре : „Обслужването на клиенти е новият маркетинг.“

Не забравяйте, че интернет е гигантски мегафон, с който нещастните клиенти са повече от щастливи да владеят като окървавен средновековен меч.

Ще искате да избегнете това на всяка цена.

Ако обаче попаднете в гореща вода, каквото и да правите, не отблъсквайте клиентите, омаловажавайте притесненията им или просто ги игнорирайте.

Вместо,приемете отговорност- и бърз.

Тридесет и девет процента от жалбоподателите в социалните медии очаквайте отговор в рамките на 60 минути . Ето защо авиокомпанията KLM има 150 служители, отговарящи на жалби само в социалните медии, денонощно.

как да публикувате видео в YouTube на facebook страницата

Бъдете състрадателни.

Поканете клиента да сподели отзивите си и да покаже, че слушате. Слушайте без преценка и работете с тях, за да разберете как да разрешите проблема.

Алън Вайс, авторът на Консултиране за милиони долари , казва , „Помолете клиентите си да бъдат част от решението и не ги разглеждайте като част от проблема.“

Консултиране с клиенти за милиони долари

Тогава, отидете на работа, като се справите с проблемите си .

Това е жизненоважно, за да се оправиш, когато 92 % от клиентитеспрете да правите бизнес с организация след три (или по-малко) лош опит в обслужването на клиенти.

Освен това отрицателната обратна връзка с клиентите е невероятна възможност да разберете как точно да подобрите своя продукт или услуга. Като Каза Бил Гейтс , „Най-нещастните ви клиенти са най-големият ви източник на обучение.“

Колкото повече разбирате нуждите и желанията на вашите клиенти, толкова повече можете да приспособите бизнеса си, за да ги посрещнете.

Нещо повече, не чакайте само клиентите да дойдат при вас.

Уверете се, че редовно проверявате онлайн форуми, социална медия и прегледайте сайтовете за всякакви споменавания за вашия бизнес. След това посегнете към ситуацията, ако можете, или просто се извинете и покажете, че ви е грижа - грижата сама е мощна.

Като Гари Вайнерчук , авторът на Икономиката на благодарността , казах , „Привличам тълпа, не защото съм екстраверт или съм над върха, или се изливам от харизма. Това е, защото ми пука. '

Гари Вайнерчук Връзки с клиенти

Резюме: Силата на връзките с клиентите

Връзките с клиентите може да изглеждат маловажни в сравнение с неща като разработване на продукти, продажби и маркетинг.

Но бизнесът ще бъде изключително трудно да расте, ако пренебрегне връзките с клиентите.

Спомни си какво - каза Хенри Форд : „Работодателят не плаща заплатите. Работодателите се справят само с парите. Клиентът е този, който плаща заплатите. '

Отношенията с клиентите също могат да се почувстват поразителни, защото обхващат толкова много от това, което прави бизнесът.

Но ако постигнете правилните основни принципи, всичко останало трябва да си дойде на мястото:

  • Грижете се за вашите служители и те ще се грижат за вашите клиенти.
  • Искрено се грижете за благосъстоянието и мненията на вашите клиенти.
  • Не просто общувайте, свързвайте се и се свързвайте с клиентите.
  • Работете усилено, за да надхвърлите очакванията и да осигурите допълнителна стойност, където можете.

Ориентиран ли е вашият бизнес към клиентите? Уведомете ни в коментарите по-долу!

Искате ли да научите повече?



^