Ангажираност на клиентите: какво е това и как да го овладеете

Очакват ли хората с нетърпение да прочетат най-новата ви публикация в блога? Какво ще кажете за коментиране на вашите снимки в Instagram? Изкачване до върха на вашата програма за лоялност?

За много марки това е непрекъсната борба да запазят своята аудитория ангажирана и заинтересована - камо ли да изградим внимателна публика на първо място.

Ако искаш яростно лоялни клиенти които просто не могат да ви се наситят, ще отнеме малко работа.

Не е достатъчно да имате страхотен продукт или услуга. Ще трябва да направите още една стъпка напред, като създадете емоционална връзка с клиентите.

За да направите това, ще трябва да им покажете, че наистина ги разбирате и техните интереси, нужди и мнения. И ще трябва да постигнете това разбиране, като им предоставите смислени, полезни и интересни преживявания, когато те взаимодействат с вашата марка.

OPTAD-3

В тази статия ще обсъдим какво представлява ангажирането на клиентите, ще покажем някои примери за марки, които го заковават, и ще предложим някои съвети, за да можете и вие да го забиете.

Ето ни.

Съдържание на публикацията

Какво представлява ангажирането на клиентите?
Добри примери за ангажираност на клиентите
Как да увеличим ангажираността на клиентите
Как да се измери ангажираността на клиентите
Запомнете: Ангажирането е инвестиция
Искате ли да научите повече?

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво представлява ангажирането на клиентите?

Ако потърсите в Google „какво е ангажиране на клиента“, ще намерите купища различни дефиниции и тълкувания. Ето нашите:

Ангажираността на клиентите е нивото на интерес, който хората трябва доброволно да взаимодействат с вашата марка. Това надхвърля просто закупуването на вашите продукти или услуги - това е емоционална връзка.

Причината, поради която тази концепция става сложна, е, че е трудно да се измери количествено и да се измери емоциите на някой друг. Няма ли животът да е толкова по-лесен, ако можехме?

Така че, когато разглеждаме ангажираността на клиентите като търговци, ние я измерваме с по-осезаеми показатели въз основа на техните действия.

Вашата марка показва признаци на силна ангажираност на клиентите, ако вашите перспективи и клиенти правят неща като:

„Харесване“ и коментиране на вашите публикации в социалните медии
Участие и участие в кампаниите, промоциите, състезанията и събитията, които провеждате
Присъединяване и спечелване на предимствата на вашите клиентски награди или програма за лоялност
Оставяне на положителни отзиви за вашите продукти и услуги на вашия сайт, платформи за социални медии и сайтове за рецензии на трети страни
Препоръчване на вашите продукти или услуги на техните връстници
Четене, изтегляне и взаимодействие с вашите блогове, видеоклипове, електронни книги и друго съдържание

Това също е добър знак, когато клиентите постоянно се връщат, за да продължат да правят бизнес с вас.

Но не забравяйте: това, че те са завръщащи се клиенти, не означава непременно, че са ангажирани с вашата марка на емоционално ниво.

Без тази връзка има много по-голям шанс те да скочат на кораба в момента, в който нещо се обърка.

Нека разгледаме няколко примера за марки, които са усвоили ангажираността на цифровите клиенти.

Добри примери за ангажираност на клиентите

Cadbury: Персонализирано съдържание

Няма да ангажирате клиенти, ако съдържанието ви е скучно. Вместо да говорите непрекъснато за вашия продукт или компания - което е сигурен начин да отегчите масите - опитайте се да внесете някаква персонализация във вашето съдържание.

Чудесен пример за това е шоколадовата марка Cadbury. След успеха на персонализираното видео на Facebook, компанията реши да създаде свое собствено интерактивно съдържание. Но вместо да даде на хората поглед върху предишната им година с марката, това говори за личния им вкус в шоколада.

най-бързият начин да привлечете последователи в Instagram

Част от кампанията включваше хора, които щракаха върху страницата на марката във Facebook. След като клиентите се съгласиха да се свържат с Cadbury в социалната платформа, компанията ги изпрати персонализирано видео разкривайки най-доброто им съвпадение в артикулите с млечен шоколад.

Кампания за ангажиране на клиенти на Cadbury & aposs

Кампанията генерира 65% честота на кликване и 33,6% процент на конверсия.

Marriott: Награди за опит

Програми за лоялност съществуват от известно време - и това е отчасти защото те са добри в генерирането на ангажираност на клиентите.

В днешния свят ангажирането на хората чрез тази тактика може да изисква експерименти с нови медии. Например, хилядолетията са по-склонни да се присъединят към програма за лоялност, която предлага уникални награди вместо обичайните отстъпки.

Ето защо компании като Marriott се фокусират върху награди, които осигуряват опит над отстъпки.

Клиентите на Marriott могат да наддават и осребряват точките си за лоялност за VIP достъп и билети за събития от световна класа в областта на културата, изкуствата, развлеченията и спорта.

Marriott & aposs Experiential Rewards

Marriott също има тайна програма за покани, наречена Cobalt.

Членовете на Cobalt се считат за гости с най-висок приоритет, които получават лична покана от главния изпълнителен директор и президента на Marriott. Привилегиите включват подобрения на апартамента, добре дошли удобства и покани за „ритуални моменти“ във веригите St. Regis.

Социална медия е отлична възможност да изберете мозъка на вашите целеви клиенти.

Тъй като отнема не повече от няколко минути, за да отговорите на въпроси в социалните мрежи, това е лесен начин за генериране на ангажираност. Незабавните отговори в Twitter, Facebook и други сайтове се приемат по-топло от отговорите по имейл.

как да добавя теми във facebook група

Както откри водещата компания за коли под наем Hertz, социалното обслужване на клиенти може да помогне да се стимулира повече ангажираност. Хората са по-възприемчиви към усилията на марката да отговорят и да се ангажират с тях незабавно, вместо да бъдат насочвани другаде без задоволителен отговор.

Обслужване на клиенти в социалните медии на Hertz

Откакто включи софтуер за социално обслужване на клиенти в своя бизнес, компанията преживя 30 процента увеличение на положителната ангажираност с клиентите си.

Zulily: Реферален маркетинг

Ангажирането за изграждане не винаги трябва да бъде между вашата компания и вашите клиенти.

Можете също така да упълномощите редовните си клиенти да насочват вашата компания към семейството и приятелите си. Техните социални кръгове са пълни с хора, подобни на тях, които биха искали да се ангажират с вашата марка, ако получат възможност.

Онлайн търговия на дребно с дрехи Zulily реферален маркетинг за ангажиране на съществуващи клиенти.

Препращащите получават по 15 долара за всеки поканен от тях човек, който купува продукт. Като се има предвид, че Zulily често изброява продукти с големи отстъпки (над 70 процента), тези 15 долара изминават дълъг път.

Zulily реферален маркетинг

Компанията дори помага на препоръчващите, като идентифицира най-добрите хора, които да покани. Препращащите могат да свържат имейлите си и марката ще проучи контактите им, за да определи потенциалната аудитория.

социални сайтове като facebook за възрастни

Именно тази лекота и печалбата от реферали правят клиентите по-склонни да се ангажират с компанията.

Как да увеличим ангажираността на клиентите

Маркетингът за ангажиране на клиенти е отворена книга с толкова много страници - но от вас зависи да напишете историята.

Ето някои от най-ефективните стратегии за ангажиране на клиентите. Докато четете, помислете кои са най-подходящите за вашия уникален бизнес и аудитория.

1. Разберете какво радва вашите клиенти

Това трябва да е в основата на целия ви план за ангажиране на клиентите. Надяваме се, че сте направили някои изследвания за това кой е вашият идеален клиент и някои от основните им черти и поведение.

Ако не сте, никога не е късно.

Целта е да се уверите, че стратегията ви е съобразена с това, което всъщност искат да видят. Можете да имате най-добрата идея за състезания в Instagram, но все пак ще се провалите, ако никой от вашите клиенти всъщност не използва Instagram или не се наслаждава на състезания.

За да подходим към това, погледнете психографиката на вашата аудитория . Психографията надхвърля основните демографски данни като тяхната възраст, пол и доход. Включва аспекти на личността им и как тези аспекти влияят върху поведението им.

Психографиката включва:

Мнения
Интереси
Стойности
Нужди
Нагласи

разлики между демографията и психографията

Колкото повече разбирате какво обичат, толкова по-лесно ще им го доставите.

2. Покажете известна личност

Както споменахме по-рано, скуката е полярната противоположност на ангажираността.

Много от най-вирусните марки в света имат различни личности, които ги карат да се чувстват повече като хора, отколкото като бизнес.

Това е особено полезно, ако планирате да изградите ангажираност на клиентите чрез социалните медии, където е жестока конкуренция, за да привлечете вниманието на клиента - камо ли да ги накарате да се ангажират с вас.

Хуморът е фантастичен начин да постигнете това.

Netflix има доказана формула за ангажиране на клиентите чрез социалните медии. Той публикува съдържание от предаванията, които излъчва, и добавя нотка на привлекателност чрез добавяне мемета и използвайки същия език на надписи, който е популярен сред него от хилядолетия и аудитории от Gen Z .

Ангажираност на клиентите в социалните медии на Netflix

Други марки са намерили масивна ангажираност от смелост, правдивост и дори противоречивост. като Реклама на Nike с Колин Каперник , което беше изключително успешно.

Само не забравяйте, че противоречията могат бързо да убият бизнес - особено малък бизнес, който все още няма влияние. Така че бъдете предпазливи и стратегически, ако планирате да поемете по този път.

3. Създайте интересно и полезно съдържание

Според едно проучване американците харчат средно по 24 часа в седмицата онлайн .

Сякаш интернет е работа на непълно работно време.

И какво правят всички онлайн? През повечето време ние консумираме съдържание под някаква форма.

От образователни статии и онлайн курсове до забавни видеоклипове за котки и чатове в социални медии, ние използваме уеб съдържание, за да се учим постоянно, да общуваме и да се забавляваме.

И когато разберете какво търсят вашите клиенти онлайн, можете да разкриете златни възможности за ангажиране на клиентите.

Кога Метрика на търсенето попитани за съдържанието на марката, 60 процента от анкетираните казват, че им харесва, 82 процента казват, че това засилва възприятието им за компания, а 70 процента казват, че изгражда по-силна емоционална връзка.

Ръст на марково съдържание

За да започнете, задайте си въпроси като: От какво се интересуват моите клиенти? За какво прекарват свободното си време? Какви са техните разочарования и болезнени точки и как бизнесът ми ги решава? Какво намират за подходящо и достойно за интерес в моята индустрия и ниша?

След това можете да създавате интересно и полезно съдържание да се обърнете към тези въпроси и проблеми, за да възбудите интересите на вашата аудитория и да спечелите известност.

Ето няколко идеи:

Създайте блог за вашата марка , където засягате теми, свързани с вашите предложения и вашата индустрия
Създавайте видеоклипове които обясняват вашата марка и предложения, както и обхващат свързани теми и забавляват вашата аудитория
Разработете план за социални медии за популярни платформи, които вашите клиенти използват, като Instagram , Facebook , Youtube , Twitter , и Snapchat
Подгответе подходящо съдържание от други обекти, за да облекчи тежестта от създаването на оригинално съдържание 100 процента от времето
Създайте тестове, за да проверите знанията си и да им дадете полезни съвети

4. Водете двустранен разговор

В миналото бизнесът можеше да се измъкне с пускане на реклами към клиентите, без никога да създава смислени разговори.

В настоящия момент тази стратегия не го отрязва.

коя е най-популярната социална медия 2020

За да изградите и подхранвате емоционалните връзки, за които говорим, е изключително важно да дадете глас на клиентите си.

Най-малкото това започва с отзивчиво и полезно обслужване на клиенти, както споменахме в примерите. Обикновено и просто: Вашите клиенти няма да се върнат, ако не се чувстват така, сякаш ги имате.

Но надхвърляйки това, компаниите с най-голяма ангажираност на клиентите полагат активни усилия за изграждане на диалог около своята марка.

Можете да развиете истински разговор, като попитате за тяхното мнение относно съществуващите продукти или услуги или идеите им за нови. Можете също да използвате социалните медии, за да ги насърчите да споделят мисли, мнения, предложения или дори шеги.

Подобно на това как марката за тоалетна хартия Charmin помоли своите последователи да споделят любимите си закачливи шеги.

В настоящия момент тази стратегия не го отрязва.

Ангажираност на клиентите на Charmin Twitter

Сега, нека разгледаме няколко начина за измерване на ангажираността на клиентите, за да сте сигурни, че винаги напредвате.

Как да се измери ангажираността на клиентите

Естествено, методите, които избирате за измерване на ангажираността на клиентите, ще зависят от вида ангажимент, който се надявате да получите. Те също ще зависят от естеството на вашия бизнес.

Нека разгледаме няколко често срещани начина за измерване на ангажираността на клиентите.

Можете да ги измервате с помощта на аналитични инструменти като Google Analytics , както и вградени инструменти в акаунти в социалните медии като Facebook Analytics и Instagram Insights .

За да измервате ангажираността на клиентите, разгледайте показатели като:

Нови срещу завръщащи се посетители: Какъв процент от посетителите ви са се върнали поне веднъж? Колкото по-голям е броят на завръщащите се посетители, толкова по-вероятно ще бъдат ангажирани.
Продължителност на сесията: Колко време прекарват клиентите на вашия уеб сайт всеки път, когато го разгледат? Ако те са на вашия сайт за няколко минути или повече, има вероятност да са ангажирани със съдържанието ви.
Скорост на отпадане: Това измерва процента на хората, които напускат уебсайта Ви, след като са посетили само една страница. В идеалния случай степента на отпадане е ниска, което показва, че хората се интересуват от сърфирането в сайта ви.
Брой преглеждания, харесвания и коментари: Колко хора отделят време за взаимодействие с вашите блогове, видеоклипове и публикации в социалните медии?

Освен че просто разглеждате сумите, можете да изчислите процента на ангажираност като процент. Коефициентът на ангажираност от три до шест процента е силен, затова се стремете към това.

За да изчислите процента на ангажираност за конкретна публикация в социалните медии, съберете броя на взаимодействията, които публикацията е получила (харесвания, коментари и споделяния), разделете това число на общия брой последователи, след което умножете полученото число по 100, за да го направите в процент.

формула за ангажираност на клиента

Нека да разгледаме един пример.

Да кажем, че вашият акаунт в Instagram има 5000 последователи и искате да измервате ангажираността на клиентите в публикация, която има 150 харесвания и 7 коментара.

150 + 7 = 157 общо взаимодействия

157/5000 общо последователи = 0,0314

0,0314 х 100 = 3,14 процента

колко дълго трябва да бъдат публикациите ми в блога

Коефициентът на ангажираност от 3,14 процента не е твърде изтъркан!

Запомнете: Ангажирането е инвестиция

В зависимост от маркетинговия подход, който имате в момента, може да изглежда, че ви предстои дълъг път, преди ангажираността на клиентите да е здраво вплетена във вашия бизнес модел.

Вместо да мислите за това като за трудна битка, помислете за това като за инвестиция във вашата компания.

Цялата работа, която полагате сега, ще се изплати в дългосрочен план.

Само си представете не толкова далечното бъдеще, когато ще имате армия от лоялни клиенти, които никога не биха се осмелили да отстъпят на някой от вашите конкуренти.

Това, приятелю, е, когато разберете, че сте изградили наистина страхотна империя на марката.