Как да отговорим бързо на вашите клиенти в социалните медии

Когато зададете въпрос на марка в социалните медии, колко бързо се надявате те да отговорят?

Според проучване на 1000 американски потребители , 85 процента очакват отговор във Facebook в рамките на шест часа. (Забавен факт: За да спечелите значката „Много отзивчиви“ за вашата страница във Facebook, трябва да отговорите на 90 процента от съобщенията, които получавате, и да отговорите в рамките на 15 минути или по-малко.)

В Twitter очакванията са още по-големи. Шестдесет и четири процента от анкетираните изискват отговор в рамките на 60 минути.

Сега, като обърна това, колко бързо вашата марка отговаря на въпросите на вашите клиенти в социалните медии?

колко туитове имам

Разбираме, че не е лесно да се върнете бързо към клиентите, особено когато имате много клиенти (щастлив проблем!) През януари тази година успяхме да намалим времето за реакция в социалните медии до около пет часа средно. Все още не е страхотно и ние непрекъснато работим по него.

Ето някои от стратегиите, които сме намерили за полезни:

1. Съберете всички въпроси в социалните медии на едно място

За малък бизнес е обичайно мениджърът на социални медии или представител на обслужването на клиенти редовно да проверяват своите акаунти във Facebook, Instagram и Twitter и да отговарят на всички въпроси, които имат аудиторията им.

С развитието на бизнеса вероятно ще получава повече въпроси в социалните медии. Става много по-трудно да следите съобщенията, които се нуждаят от отговор, особено ако разчитате само на известията. Бизнесът може да наеме още няколко служители, които да се справят с увеличения обем на обслужване на клиентите. Но те ще трябва да споделят информацията за вход в социалните медии, което не е безопасно.

Решението е да съберете всички въпроси и коментари, които получавате в социалните медии, на едно място, където могат да имат достъп множество членове на екипа.

Отговор на буфера ви позволява да въвеждате коментари във вашите публикации във Facebook и Instagram (включително реклами), частни съобщения във Facebook и Twitter, както и публични туитове, споменаващи дръжката на вашата марка, в една входяща поща на Gmail (За напреднали потребители, които искат да надхвърлят тези, дори поддържаме Twitter търси хаштагове и ключови думи .)

Входящата поща на Facebook за страници е добра алтернатива за бизнеса, който търси безплатно решение. Тя ви позволява да управлявате взаимодействията във Facebook, Messenger и Instagram на едно място.

Има многобройни ползи от използването на такива инструменти:

• Няма нужда да прескачате между приложения: Тъй като всички въпроси се събират в една входяща поща, вие и вашите колеги вече не трябва да проверявате три отделни приложения за известия.
• Не пропускайте никакъв въпрос: Всеки въпрос се събира във входящата ви поща и можете да ги затворите, когато се отговори - точно като списък със задачи. По този начин няма да пропуснете въпроси и рискувате да създадете разочароващо изживяване за клиентите си.
• По-безопасен достъп до акаунта: Използването на инструмент за обслужване на клиенти в социални медии също е по-безопасно за вашата марка, тъй като не е нужно да споделяте информация за вход с няколко души в екипа. Всеки представител на обслужването на клиенти може да има свой собствен акаунт, който използва.
• Много повече: Има много повече предимства, като организация, автоматизация и информация за клиентите, които ще споделя по-долу.

2. Организирайте разговорите чрез триаж

Триажът е изобретен, за да позволи на медицинските екипи да лекуват войници, които първо се нуждаят от критично внимание, за да увеличат максимално шансовете си за оцеляване. Тази практика да се приоритизират пациентите за лечение според тежестта на тяхното състояние все още се използва в болниците по целия свят днес.

Triage също си проправи път в екипите за обслужване на клиенти. Подобно на медицинските екипи, повечето екипи за обслужване на клиенти не могат да отговорят веднага на всички въпроси на клиентите. Затова е полезно да сортирате въпросите и коментарите на клиентите в няколко категории.

Това позволява на вашия екип за обслужване на клиенти първо да се справи с най-неотложните или критични въпроси и да осигури страхотно изживяване на клиентите като цяло.

Ето няколко примера за по-спешни въпроси на клиентите:

• „Изпращах имейли и се опитвах да ви се обаждам няколко пъти, но не получих отговор !!“
• „Здравейте, страницата ви за плащане изглежда не се зарежда. Можеш ли да ми помогнеш?'
• „Искам да получа това като подарък до днес. Предлагате ли доставка в същия ден? ”

Ето няколко примера за по-малко спешни въпроси и коментари на клиентите:

• „Тази чанта изглежда толкова страхотно в това ново синьо. Обичам го!'
• „Уау, къде беше направена тази снимка?“
• 'Колко струват тези?'

По време на военни времена медицинският персонал маркира физически всеки войник, за да посочи нивото му на тежест (или ред на лечение). В обслужването на клиентите може да се направи същото.

В Отговор на буфера , можете да организирате коментари и съобщения, като маркирате след това със съответните етикети, като „Спешно“, „Ценообразуване“, „Наличност на склад“. След като бъдат маркирани, те ще се появят в съответните им потребителски папки. Всеки коментар или съобщение може да има множество тагове, ако за тях се прилагат повече от един.

( Ето как можете да създадете маркер в буферния отговор. )

След като сте подредили коментарите и съобщенията, можете да решите как най-добре да се справите с тях според стратегията на вашия екип. Някои екипи се справят заедно с папка по папка (напр. Всички първо работят върху папката „Спешно“, след това „Ценообразуване“). Други назначават членове на екипа във всяка папка (например трима души работят върху папката „Спешно“, един по „Ценообразуване“).

Някои екипи също обичат да дават приоритет на определени коментари и съобщения, като тези на дългогодишни редовни клиенти, за да могат да им отговорят възможно най-скоро.

3. Автоматизирайте процесите

Едно нещо, което може би се чудите, е как или кой да маркира коментарите и съобщенията. В някои екипи обикновено има специален член на екипа, който маркира коментарите и съобщенията в началото на деня си и, в зависимост от входящия обем, през целия си ден. Това позволява на останалите членове на екипа незабавно да влязат в съответните папки и да започнат да помагат на клиентите.

С Отговор на буфера , можете просто да автоматизирате този процес с правила.

С просто правило „Ако разговор ... Тогава ...“ можете автоматично да маркирате определени разговори, да задавате разговори на определени съотборници или да затваряте неподходящи коментари.

Ето няколко примера:

• Ако разговорът съдържа „плащане“, маркирайте го с „Плащане“.
• Ако езикът на разговора е китайски, задайте го на Джак.
• Ако разговорът съдържа „спешно“, маркирайте го с „Спешно“.

(Научете как да настроите правила за автоматизация и вижте още примери тук .)

Ако се чувствате напреднал, друг процес, който бихте могли да помислите за автоматизиране, е да отговорите на често срещани въпроси. Например, Facebook ви позволява да настроите автоматизирани отговори всеки път, когато някой ви изпрати съобщение чрез вашата Facebook страница. Може да бъде полезно за повечето основни въпроси като работно време, местоположение и информация за контакт. Но може да е трудно да настроите това правилно и да създадете разочароващо преживяване, когато клиентът иска да говори с човек и продължава да получава автоматизирани отговори.

4. Запазете общи отговори

Вярвам, че има по-добро решение за отговор на често задавани въпроси, отколкото използването на автоматизирани отговори.

Нашето решение са Запазени отговори.

как се прави малък url

Запазените отговори са предварително създадени отговори, които създавате за често задавани въпроси.

Използвайки Запазени отговори намалява времето за реакция, като спестява на вас и вашия екип да въвеждате едни и същи отговори отново и отново. Красотата на Запазените отговори е, че все още можете да персонализирате отговора си на всеки клиент, като добавите поздрав, като използвате неговото име или включите емоджи.

Ето няколко примера за предварително създадени отговори, които потребителската марка може да използва:

• „Имате ли нещо против да ни изпратите имейл адреса си, за да можем да намерим вашата поръчка в нашите записи?“
• „Да, изпращаме в световен мащаб, включително“
• „Страхувам се, че това вече не е на склад, но получаваме нови акции до„

(P.S. Можете също добавете подпис към вашия профил , които автоматично ще бъдат добавени в края на вашите отговори.)

5. Да имате достъп до информацията на клиента си

За да можете бързо да помогнете на даден клиент, е полезно информацията му да е под ръка. По този начин можете веднага да стигнете до проблема, вместо да правите разговори напред и назад, за да получите повече информация от тях.

Ето малко информация, която може да е полезно да имате:

• Имейл адрес: Повечето фирми използват имейл адрес, за да идентифицират клиентите в техните записи. Познаването на имейл адреса на клиента, когато те се свържат с вас в социалната мрежа, ви позволява бързо да ги намерите във вашите записи.
• Текуща поръчка (или минали покупки): Познаването на номера на поръчката на текущата им поръчка също ви позволява бързо да ги намерите във вашите записи.
• Минали разговори с клиента: Те ще ви дадат контекст за взаимоотношенията на клиента с вашата марка и за това как биха искали да взаимодействат с вашата марка.
• Бележки за клиента: Вие и вашият екип може също да искате да оставите един на друг бележки за клиентите, като например „Клиентът обича да получава ръкописни благодарности.“ или „Клиентът предпочита сериозен тон от нас. Без емотикони! '

В Отговор на буфера , получавате профил на клиента, на когото отговаряте. Профилът съдържа публична информация за техния профил в социалните медии и минали разговори с вашата марка. Можете също да добавите бележка за клиента или да запишете техния имейл адрес за бърза справка в бъдеще.

6. Използвайте клавишни комбинации

Почти всички социални медийни платформи имат комбинация от клавиши които ви позволяват да се придвижвате или да извършвате определени действия бързо. (Бърз съвет: Въвеждане на „?“ Или Shift + / извежда списъка с клавишни комбинации за повечето приложения.)

Има множество клавишни комбинации в буферния отговор които можете да използвате, за да ускорите работата си. Ето някои от любимите ми:

• F - като коментар
• C - Затворете разговор
• Cmd + Enter - Изпратете отговор, затворете разговора и преминете към следващия разговор
• Enter - Фокусирайте се върху композитора (за да можете да пишете)
• ## - Извеждане на запазени отговори

(Има ли действия, които искате да има пряк път? Кажи ми! )

7. Интеграции, интеграции, интеграции

Понастоящем Отговор на буфера интегрира се с Help Scout и Slack. (Бихме се радвали да проучим възможностите за повече интеграции, така че кажете ми какво трябва да имате!)

Ако вашият екип използва Help Scout Docs за вашия сайт с често задавани въпроси или Помощен център, можете интегрирайте го с буферния отговор за да можете вие ​​и вашият екип лесно да вмъкнете помощни статии във вашите отговори на по-сложни въпроси. Като цяло препоръчваме да дадете кратко резюме на отговора и да предоставите връзката за повече информация, вместо просто да насочвате хората към съответната статия.

За отбори, които използват Slack, можете също интегрирайте го с буферния отговор и да изпращате конкретни известия до канал по ваш избор. Например, може да искате да бъдете предупредени за всеки нов разговор, който вашата марка получава в социалните медии, за да можете бързо да действате по него. Можете също така да получите известие, когато разговор е възложен на някой от вашия екип, което позволява на този човек да реагира незабавно. Това е особено полезно, ако не сте в Buffer Reply постоянно през целия ден.

Щастливи клиенти, щастлив бизнес

Докато потребителите имат големи очаквания за обслужване на клиенти в социалните медии, доволните клиенти са чудесни за вашия бизнес.

American Express интервюира случайна извадка от 1000 американски потребители и установиха, че са готови да похарчат 17 процента повече, за да правят бизнес с компании, които предлагат отлично обслужване. И не е изненадващо, че повече от половината интервюирани са променили мнението си за планирана покупка поради лошо обслужване.

Осигурете страхотно своевременно обслужване и клиентите ви по-вероятно ще купуват отново от вас.