Член

Как да разберем нуждите на клиентите - и да дадем на хората това, което искат

Бизнесът е нищо без своите клиенти.



Въпреки този безспорен факт, някои бизнеси се опитват да управляват, без да обръщат някакво специално внимание на нуждите на своите клиенти. Те се фокусират върху собствените си идеи и предположения, без да спират да слушат колко са подходящи или ефективни.

Предупреждение за спойлер: тези фирми не издържат много дълго.





какво имам предвид в социалните медии

Особено когато става въпрос за онлайн пазаруване, където клиентите са по-склонни от всякога да скочат, ако не отговаряте лесно на техните нужди - които често са просто „иска“, но разликата всъщност няма значение дали те очакват да ги напълниш!

В проучване, проведено от PricewaterhouseCoopers , всеки трети клиент заяви, че ще се раздели с марка само след едно лошо преживяване.


OPTAD-3

Ето защо тази статия е посветена на разбирането на нуждите на клиентите. Ще разгледаме какво всъщност означава терминът, психологията зад тях, някои често срещани примери на клиентите и как можете да сте сигурни, че давате на клиентите си това, от което се нуждаят (и искат).

Нека да стигнем до него.

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какви са нуждите на клиентите?

На пръв поглед определението за нуждите на клиентите изглежда доста просто. Те са физически и психологически мотиватори, които карат клиентите да купуват определен продукт или услуга.

Но когато поразровите малко, ще откриете, че отговорът може да бъде толкова сложен, колкото самите хора (което, мисля, че всички можем да се съгласим, е доста адски сложно).

Това е така, защото физическите и психологическите мотиватори са наслоени един върху друг. Физическите мотиватори обикновено са лесни за идентифициране. Психологическите мотиватори са по-абстрактни, защото те съществуват само в мозъка ни. Те са оформени от нашите вярвания, мнения, желания и предпочитания.

И има цял допълнителен психологически слой за това, което човек се нуждае (или иска) от компаниите, с които правят бизнес. Тук виждаме нуждите на клиентите като удобство, надеждност, достъпна цена и добро обслужване.

Нека обясним, като разделим тези видове нужди на клиентите.

Видове нужди на клиентите: Физически срещу Психологически

Физическите нужди са по-лесни за идентифициране, тъй като имат пряка, измерима и понякога осезаема причина. Ако ръцете ви са студени, имате нужда от ръкавици. Ако предното ви стъкло е счупено, трябва да го поправите. Ако празният стомах ви ръмжи, трябва да ядете.

Физическите нужди са в дъното на пирамидата защо клиентът търси продукт или услуга.

Важно е да се отбележи, че в някои случаи клиентът всъщност няма физическа нужда да попълни. Импулсно пазаруване е чудесен пример за това. Ти ли наистина ли имате нужда от тази чаша кафе във формата на котка с блясък в тъмното?

Независимо дали има спешна физическа нужда или не, психологическите нужди са силите за вземане на решения. Те ръководят решението на клиента да избере една марка или артикул над конкуренцията.

Тук нещата стават хлъзгави за собствениците на фирми и търговците. Единственият начин, по който можем да идентифицираме и да отговорим на психологическите нужди, е да попитаме директно клиента или да изучим поведението му и да използваме нашите открития, за да направим образовани предположения.

Нека разгледаме някои от най-често срещаните нужди на клиентите.

Примери за често срещани нужди на клиентите

Разбирането на нуждите на клиентите ви позволява да дадете на клиентите си повече положителни преживявания, което от своя страна изгражда лоялност към марката . Да не говорим за изграждането на маржовете си на печалба.

Без да се впускаме в по-дълбоката психология на всеки човек, клиентите са склонни да искат едни и същи неща, като:

  • Добра стойност, която постига баланс между разходи и полезност
  • Удобно пазаруване, което не губи времето си по напълно избягвани начини ( PwC установи, че 43% от клиентите всъщност са готови да платят повече за повишаване на удобството)
  • Надеждни транзакции, при които марки, продукти и услуги изпълняват обещаното
  • Чувствате се подкрепени и изслушани от обслужване на клиенти, в случай че нещо се обърка

Това са доста направо напред.

За да изминете допълнителната миля, опитайте се да разберете психологическите мотиватори зад това защо клиентите ви искат тези и други неща. Както споменахме по-рано, един от начините да направим това е като работим назад от наблюдаваното им поведение.

Ето няколко примера за милионите начини, по които психологическите нужди на клиентите могат да се превърнат в поведение.

Психологическа нужда Наблюдаемо поведение
За да направят работата или живота си възможно най-ефективни и рационализирани Закупуване на продукти, които имат специфични характеристики и функционалности, които са полезни за тях
За да спестите пари и да се чувствате финансово комфортно Неумолимо посвещение на намирането на „най-добрата сделка“
Да бъдат алтруисти и да допринасят положително за обществото Избирайки да пазарувате с марки, които съответстват на личните им ценности
За да спестят времето си и да минимизират стреса Изборът на марки с хипер-удобни процеси за пазаруване и покупка
За да се чувстват, че винаги могат да се доверят и да разчитат на компаниите, с които правят бизнес Избирайки марки, които са известни с полезното обслужване на клиентите и положителни преживявания
Да има минималистичен начин на живот Закупуване на продукти, които отговарят на физическите нужди, вместо да се разпилявате с ненужни (но страхотни) неща
Да живеят луксозно и евентуално също да бъдат възприемани като заможни и уважавани от своите връстници Закупуване на луксозни предмети, които представляват мощ, статус и изключителност

След като вече имате праймер, нека да разгледаме как можете да намерите и да отговорите на специфичните нужди на вашите клиенти.

Как да отговорим на нуждите на клиентите

Ето няколко начина, по които можете да работите за задоволяване на нуждите на вашите клиенти.

1. Съберете пряка обратна връзка от вашите клиенти

Отзивите на клиентите са един от най-лесните начини да разберете какво харесват, искат и не харесват вашите клиенти.

Най-големите компании в света постоянно използват този подход, за да разберат нуждите на клиентите.

как да търсите в канал в приложението YouTube

Част от успеха на Apple, например, идва от разбирането - и след това от посрещането - на психологическата нужда на потребителите да купуват първокласни продукти.

Много потребители поискаха техните iPhone, iPad, Apple Watches и Macbook да имат по-богата функционалност и по-добър дизайн, а Apple постоянно предлага.

нужди на клиентите на apple

По-новият му модел за всеки продукт се предлага с всички най-нови функции и дизайн, който е елегантен и изтънчен.

Има няколко начина да получите обратна връзка от клиентите си. Най-често използваните методи са:

Проучвания: Можете да провеждате анкети лично, по телефона или с помощта на инструмент за онлайн проучване като Typeform .

Използвайте отворени въпроси, които им дават свободата да казват какво им е на ума, без да бъдат повлияни от списък с опции.

Един пример: Какви други функции бихте искали да видите в нашия продукт?

как персонализирате Snapchat филтър

Интервюта: Интервюирайте някои от съществуващите си клиенти. Персоналната настройка може да ви даде възможност да получите по-подробни отговори от обикновеното проучване.

Какво смятате, че липсва в нашия продукт? Какво точно се опитвате да постигнете с него?

Въпроси като тези могат да помогнат при идентифицирането на нуждите на вашите клиенти.

Социално слушане: Проследяване на социални споменавания също е чудесен начин за идентифициране на нуждите на клиентите.

Хората често посещават Facebook, Instagram и Twitter, за да говорят откровено мнението си за продукти и услуги. Наблюдението на техните мнения и разочарования ще ви помогне да установите неизпълнени нужди, както и къде вашият бизнес може да се подобри.

С инструменти като Ключова дупка , можете лесно да видите къде е бил споменат вашият бизнес онлайн.

Без значение кои техники за обратна връзка използвате, не забравяйте да включите целия си екип по време на този процес. Шансовете са, че всеки ще има уникална перспектива въз основа на своята роля.

Това важи особено за вашия отдел за обслужване на клиенти. Може да е голяма грешка да ги оставим настрана от процеса, тъй като те са тези, които са в окопите за справяне с нуждите на клиентите.

2. Следете отблизо конкурентите си

Вашите конкуренти могат да повлияят на очакванията и нуждите на вашите клиенти, така че обърнете внимание на тях.

С увеличеното използване на интернет за закупуване на стоки и услуги, вие не просто се конкурирате с близките фирми. Дори фирми от други държави могат да идентифицират, оформят и отговарят на нуждите на вашите клиенти.

Ето защо е изключително важно да сте в течение с това, което конкурентите правят на пазара и какво мислят клиентите за техните предложения. По-долу е безплатен шаблон за анализ на конкуренти можете да използвате, за да започнете.

шаблон за анализ на конкурента

За да видите възприятието на вашите клиенти за конкуренцията, можете да използвате същите стратегии за обратна връзка, както в предишния раздел. Просто не забравяйте да промените въпросите, за да отразявате, че събирате отзиви за други бизнеси.

3. Създайте „Декларация за нуждите на клиента“

Декларация за нуждите на клиента се използва в инициативите за обслужване на клиенти, маркетинг и разработване на продукти, за да предложи задълбочен преглед на клиента.

Той помага на всеки отдел да гарантира, че крайният продукт предлага характеристиките, характеристиките и предимствата, необходими за задоволяване на нуждите на клиентите.

Мислете за това като за анализ на нуждите на клиента, който ви помага да идентифицирате и да изпълните изискванията, които клиентите имат за продукт или услуга.

Въпреки че няма строги правила за това как трябва да изглежда това изявление, то трябва да обхваща следните неща за вашия клиент:

  • Кои са те: Винаги е полезно да знаете подробности като възраст, пол, семейно положение и местоположение на клиента.
  • Защо купуват: Ако можете да разберете мотивацията зад тяхната покупка, ще ви бъде по-лесно да обвържете нуждите на клиентите с предимствата, които вашата компания може да предложи.
  • Как купуват: Някои клиенти предпочитат да пазаруват от уебсайта на компанията, докато други предпочитат да посещават техния магазин.
  • Колко могат да си позволят да похарчат : Ще имате много по-голям шанс да задоволите нуждите на клиентите, ако можете да съобразите офертата си с това, което те могат да си позволят.
  • Какво очакват от вас: Например, ако вашите клиенти очакват бърза доставка и им го предоставите, е много по-вероятно да се върнат и да купят от вас отново.
  • Какво ги кара да отметкат: Ако знаете какво кара клиентите да се чувстват добре при покупката от вашата компания, можете да се погрижите за техните нужди по начина, по който те предпочитат.

Можете да съберете тези данни, като разгледате историята на покупките на клиенти или проведете проучвания, за да създадете декларация за нуждите на клиентите си. Форматирайте го добре в лесен за разбиране документ, който можете да споделите с различни отдели във вашата компания.

4. Планирайте как да приложите нуждите на клиентите във вашите операции

Имате всички необходими прозрения. Сега е време за някои действия.

Вижте какво да правите по-нататък, как можете да се подобрите, къде се нуждаете от допълнителни ресурси и ако има някакви тесни места, с които трябва да се справите първо.

Да приемем например, че имате клиент, който иска да знае за конкретна характеристика на вашия продукт, но те са изразили разочарование от дългия напред и назад с вашия екип за обслужване на клиенти.

как да разберете къде живее някой в ​​Instagram

В този случай използването на опция за чат на живо ще ви позволи да отговорите на нуждите на клиента, за да спестите време и да избегнете разочарование.

Можете също така да предоставите опции за самообслужване като раздел с често задавани въпроси или База знания, за да помогнете на клиентите да решат собствените си проблеми, както прави Evernote на уебсайта си.

База знания на Evernote

Освен че действате въз основа на техните отзиви, можете да поканите клиентите да създадат съвместно продукт или услуга. Това може да бъде рентабилен начин за задоволяване на нуждите на клиентите. Когато клиентите предоставят отговорите или идеите на даден бизнес, той естествено става по-инвестиран в успеха на своите клиенти.

Вземете например международната куриерска компания DHL. През последното десетилетие компанията е провела няколко семинара с клиенти в опит да създават иновативни преживявания и отговарят на нуждите на клиентите.

Клиентите са поканени да говорят със служители на DHL и да обмислят креативни решения за подобряване на ефективността на компанията. Един от успешните резултати от тези семинари за съвместно създаване беше Parcelopter, дрон, използван за корабоплаване над трудни терени.

Инициативите за съвместно създаване на DHL също спомогнаха за намаляване на оттока на клиентите и повишаване на оценките за удовлетвореност до над 80 процента , доказвайки, че се справят чудесно с това да отговорят на очакванията на клиентите.

Когато клиентите са в състояние да допринесат за разработването на даден продукт, е по-вероятно да развият положително възприятие за марката и да почувстват, че техните нужди са приоритетни.

Това неизбежно ще доведе до резултати като увеличени реферали, високи оценки на удовлетвореността или дори решение, което ви помага да спечелите конкурентно предимство .

Клиент-ориентиран или бюст

В миналото беше чудесна идея за бизнеса да постави своите клиенти на първо място. Днес просто не можете да оцелеете в дългосрочен план, освен ако тази стратегия не е в основата на всичко, което правите.

Най-плодовитите и печеливши компании в света имат култури, ориентирани към клиентите, където вниманието към нуждите, желанията и поведението на клиентите ръководи целия им бизнес модел.

Ако все още не сте там, можете да направите малки стъпки днес. За начало използвайте проучвания и собствени клиентски канали, за да събирате прозрения и отзиви за това, което вашите клиенти търсят. Споделете тази информация с други лидери във вашата компания, идентифицирайте най-големите си пропуски и обмислете идеи, за да запълните пропуските.

С малко критична мисъл и работа в екип може да разкриете брилянтна идея, която през цялото време е била под носа ви.

Искате ли да научите повече?



^