Член

Omnichannel: Защо ти трябва и 3 примера за убийци

Търговията с Omnichannel поема.



Направете броене: Колко приложения имате на телефона си? С колко акаунта в социалните медии се ангажирате? И докато четете това, колко устройства, свързани с интернет, са в стаята с вас?

Това е омниканал.





С развитието на технологиите ежедневието ни става все по-преплетено с интернет. В резултат на това потребителите очакват да могат да купуват това, което искат, когато искат и как искат.

Независимо дали е в магазина, на уебсайт, чрез приложение или нататък социална медия , потребителите вече се движат безпроблемно между множество канали.


OPTAD-3

Ето защо и бизнесът трябва.

В тази статия ще научите какво представлява omnichannel на дребно и защо се нуждаете от него. Освен това ще научите как три водещи марки прилагат многоканални стратегии.

instagram analytics най-доброто време за публикуване

Вземете се с каишка.

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво представлява Omnichannel?

Накратко, omnichannel е богоподобен маркетинг и продажби.

Но нека да копаем малко по-дълбоко.

Терминът „Omnichannel“ се отнася до интегриран подход към маркетинг, продажби и оперативни дейности.

Това позволява на потребителите да пазаруват през множество канали и устройства, докато преживяват единно пътуване на клиента.

Поради тази причина, omnichannel търговията на дребно обхваща и интегрира всички форми на онлайн и офлайн продажби, като например:

  • Уебсайтове за електронна търговия.
  • Пазари за електронна търговия, като Amazon, eBay и AliExpress.
  • Родна продажба на сайтове в социални медии, като Facebook, Instagram и Pinterest.
  • Магазини за тухли и хоросани.
  • Социална реклама и пренасочване към платформи катоTwitter, Facebook илиLinkedIn.
  • Други методи за онлайн рекламиране и пренасочване, като Google Ads.
  • Изключително персонализиран имейл маркетинг.
  • Мобилни уебсайтове и приложения.
  • Платформи за SMS и съобщения, като Facebook Messenger .
  • И всякакви други продажби и маркетингови дейности, които бизнесът може да използва!

В едноканалната търговия на дребно данните от всички канали се споделят, за да се унифицират всички тези дейности.

По този начин всеки клиент получава безпроблемно лично пътуване, независимо от това как е избрал да взаимодейства с марка.

Ако ми позволите за момент да разбия речника - и обещавам, това ще бъде безболезнено - „omni“ е латинска дума, означаваща „всички“.

Дефиниция на Omnichannel

Обикновено се използва с думи като „всемогъщ“ и „вездесъщ“, което означава „да имаш неограничени знания и сила“ и „да присъстваш навсякъде“.

В този случай „omni“ е подходящ префикс за стратегия, която позволява на фирмите да проследяват, разбират и персонализират изживяването на всеки потребител в рамките на всяка допирна точка на марката.

Както казах: Богоподобни .

Как може да изглежда едно изживяване в Omnichannel

Не забравяйте, че omnichannel търговията е свързана с комуникация с потребители по множество канали и задълбочено осъзнаване къде се намират в жизнения цикъл на клиента.

Имайки това предвид, нека да разгледаме хипотетичен пример за това как може да изглежда изживяването на клиенти с всички канали:

Връзката с клиентите започва

Сара посещава страница във Facebook, използвайки Facebook Пазаруване , където тя открива и купува пуловер с размер 8.

Тя получава пуловера си, пълен с вложка, популяризираща други дрехи и аксесоари, които не са изброени на страницата във Facebook, заедно с отстъпка. Вложката включва също подробности за марката програма за лоялност .

Връзката с клиентите се задълбочава

Сара посещава целевата страница за отстъпка, която задейства Facebook пиксел да започне да работи пренасочване на реклами към нея във Facebook и Instagram.

Докато е там, Сара добавя чифт гамаши с размер 8 към количката си, но тя си тръгва, преди да купи. Веднага Сара е изпратена изоставена количка имейл с клинове, които тя не е купила, с чувствителна във времето промоция за отстъпка.

Междувременно рекламите за пренасочване във Facebook и Instagram популяризират клиновете, които Сара добави към количката си, както и останалите елементи от облеклото, които тя разгледа, когато посети онлайн магазина.

Тези реклами обаче изключват всякакви артикули, разпродадени в размер 8.

Сара щраква върху един от Facebook реклами да се върне в кошницата си. Тя купува клинове и шапка за шапки, използвайки кода за отстъпка.

Когато я приеме имейл за потвърждение на поръчката , тя включва информация за програмата за препоръчване на приятел на марката.

Персонализацията се засилва

В този момент рекламите за пренасочване на Facebook и Instagram спират да показват клинове и шапки - артикули, които Сара вече е купила. Вместо това сега те се фокусират върху свързани зимни дрехи като ръкавици, шалове и палта.

След това Сара получава имейл, който я уведомява за изскачащ магазин, случващ се в Ню Йорк. Тя също така получава подробности за точките за лоялност, които е спечелила от предишните си покупки, и как те могат да бъдат приложени като отстъпка в изскачащия магазин.

Сара посещава изскачащия магазин с приятел, който купува чифт ръкавици, докато се възползва от Програма „препоръчайте приятел“ - това им печели ваучер по 15 долара.

Клиентите се хранят с адвокати

Последващи имейли насърчават Сара да разглежда нови погледи в Pinterest. Тя също се насърчава да следва марката социална медия платформи за печелене на допълнителни точки за лоялност и за публикуване на снимки от покупките й в Instagram с помощта на марка hashtag .

Сара публикува снимки на новия си външен вид онлайн, които маркатарепост в Instagram, укрепвайки връзката й с марката.

Когато марката публикува снимките на Сара, те правят публикацията в Instagram да може да рекламира тези конкретни продукти пред своята аудитория.

И продължава ...!

Този пример показва как създаването на многоканално пътуване на клиент означава интегриране на всеки аспект от вашия бизнес, от маркетинг и продажби до управление на инвентара .

Крис Шоу, директор на продуктовия маркетинг в Manhattan Associates , търговска верига за доставки и търговска технология за многоканална търговия, казва ,

„Когато клиентът направи тази поръчка [онлайн] или се обади в контактния център или влезе в магазина, ние се опитваме да направим всичко възможно, за да съберем клиента и поръчката отново, защото те нямат никакъв смисъл без контекста един на друг - [и] не само транзакциите, които клиентът е имал в конкретния магазин, в който може да се намира в момента, но всички взаимодействия, които са имали извън този магазин: времената, в които са взаимодействали с кол центъра, когато те са взаимодействали чрез социални, когато са взаимодействали чрез чат. '

Добре направено, продажбата на дребно на всички канали трябва да позволи на потребителите да преминат безпроблемно през множество канали, като същевременно бъдат привлечени по-дълбоко в опит на марката .

Многоканален VS многоканален

Omni-channel същото ли е като многоканалното?

С една дума, Недей.

При многоканалния маркетинг бизнесът използва различни канали, за да взаимодейства с потребителите и да адаптира техния опит.

Тези канали обаче се управляват отделно и работят независимо един от друг.

При многоканалния маркетинг възможността за потребителите да се придвижват между различни канали е значително намалена или просто изобщо не съществува.

Различни отдели и екипи в даден бизнес могат да комуникират, но усилията им не са обединени.

The графика по-долу илюстрира разликите между многоканален и многоканален:

Многоканален срещу многоканален

Повечето съвременни фирми се занимават с многоканална търговия на дребно.

Те може да работят Facebook реклами , имейл маркетинг кампании, маркетинг на съдържание, местни социални продажби и др. Много малко фирми обаче са обединили и интегрирали тези канали в многоканална стратегия.

Което поражда въпроса:

Защо стратегията Omnichannel е важна?

Необходимостта от търговия на дребно с омниканели беше прогнозирана отдавна.

В статия от Harvard Business Review от 1995 г., озаглавена: Искате ли да запазите клиентите си завинаги? , в началния параграф се посочва:

„Клиентите, независимо дали са потребители или фирми, не искат повече възможности за избор. Те искат точно това, което искат - кога, къде и как го искат - и технологията сега дава възможност на компаниите да им го дадат. '

И така, как бизнесът може да отговори на това търсене?

Започва с персонализация

„Поглеждайки назад три, четири или пет десетилетия, персонализацията беше просто начинът, по който се правеше бизнесът , поне от най-добрите търговци от онова време, ' казва Шоу .

„Когато дядо ми, който беше инженер и механик, влизаше в местния си железарски магазин, хората, които работеха там, знаеха кой е той и знаеха какъв вид продукти той купува. Те биха стигнали дотам, че да запасят определени марки инструменти просто защото знаеха, че Хю Шоу ще купи тези инструменти, когато влезе и че е отдаден на тази марка. Дори понякога биха отказали покупка в къщата на дядо на път за вкъщи, ако това му беше от полза. '

И така, дали повечето търговци ефективно персонализират изживяванията на клиентите днес?

Е, не още.

За жалост, само 12 процента от търговците са „много“ или „изключително“ доволни от нивото на персонализация в своите маркетингови усилия, докато 38 процента са „умерено“ доволни.

Маркетингова персонализация

Това обаче не е така, защото персонализацията не се оценява.

В Проучване от 2018 г. от Evergage / Researchscape International , търговците в голяма степен се съгласиха (98 процента), че персонализирането помага за подобряване на взаимоотношенията с клиентите, като 74 процента твърдят, че има „силно“ или „екстремно“ въздействие.

Взаимоотношения на маркетинговата персонализация

Нещо повече, 88% заявяват, че техните клиенти и перспективи всъщност очаквам персонализирано изживяване.

Маркетингова персонализация

Ако персонализацията е толкова важна, защо търговците се мъчат да я приложат?

Предизвикателствата с персонализирането

Това се свежда до данни и интеграция. Маркетолозите се борят да свържат прозрения по канали и да проследят пътуванията на клиентите, които обхващат множество устройства и платформи.

Изследването разкри, че 55 процента от търговците съобщават, че смятат, че нямат достатъчно данни и прозрения за ефективна персонализация. Това не е изненада, когато имате предвид, че средно данните за клиентите се съхраняват в множество системи.

Накратко, изключително персонализиране е лесно да се осигури като бизнес за мама и поп.

С нарастването на бизнеса и използването на каналите за електронна търговия персонализирането става много по-трудно.

Интегрираната omnichannel стратегия е решението

Обединяването на всички аспекти на вашия бизнес позволява прозрения и данни за отделни клиенти да бъдат приложени по време на пътуването на клиента.

И е много ефективен.

McKinsey Research и Harvard Business Review си сътрудничи с търговец на дребно, който управлява стотици магазини в САЩ, за да научи повече за силата на многоканалната търговия на дребно.

В проучването „канал“ е дефиниран като всяка интерактивна точка за контакт с търговеца - онлайн или офлайн, включително уебсайтове, мобилни приложения и таблети в магазина.

От 46 000 участници в проучването:

  • 7 процента са били само онлайн
  • 20 процента са били купувачи само от магазини
  • 73 процента са използвали множество канали

„Не само [клиенти от всички канали] използваха приложения за смартфони за сравнение на цените или изтегляне на талон, но те също бяха запалени потребители на цифрови инструменти в магазина, като интерактивен каталог, проверка на цените или таблет. Те купуваха онлайн и ги взимаха в магазина, или купуваха в магазина и изпращаха покупките си. “

Това не е всичко.

Проучването също така открива, че клиентите на всички канали са прекарали средно с 4 процента повече в магазина и с 10 процента повече онлайн, отколкото клиенти с един канал.

Ето най-добрата част: Колкото повече канали използва клиентът, толкова повече ще похарчи.

„Клиентите, които използваха 4+ канала, харчеха средно с 9% повече в магазина в сравнение с тези, които използваха само един канал.“

В крайна сметка: Omnichannel търговията на дребно позволява на бизнеса да предоставя персонализирано, интуитивно изживяване на клиентите в множество точки на допир - в мащаб.

3 марки, предоставящи забележителен опит с Omnichannel

Сега, след като разбрахте какво представлява търговията на дребно за всички канали и защо е толкова важна, нека разгледаме три реални примера за това как брандовете използват стратегии за многоканелен растеж.

Сега, ако току-що стартирахте своя магазин Shopify, вероятно нямате физически магазини или потапяща технология. Тези примери обаче показват потенциала и принципите на многоканалната търговия.

1. Сандък и цев

Кашон и цев Omnichannel

Магазин за домашни потреби Сандък и цев си партнира със специалист по омниканал CloudTags за тестване на програма, наречена „Mobile Totes“.

Това позволява на Crate и Barrel да синхронизират физическите си магазини и уебсайтове и ремаркетинг за съхраняване на посетителите онлайн.

Програмата използва таблети в техните магазини за тухли, които действат като цифрови торбички за пазаруване. Те позволяват на клиентите да сканират баркодове на продукти, за да научат повече и да прочетат отзиви за продукти.

Клиентите могат да си изпратят имейл списъка си за пазаруване или касата в магазина, където асистентът по продажбите ще им събере артикулите.

Ако клиент не закупи артикули, но изпрати списъка до себе си, когато отвори имейла, идентификационният му номер на бисквитката позволява на Crate and Barrel да ги пренасочи с реклами, включващи продуктите, които са добавили в списъка си.

Крейт и Барел съобщават за 10% скок на продажбите в рамките на два месеца от тестването на Mobile Totes в техния магазин Skokie, Илинойс.

Въпреки че някои критикуват ремаркетинга като страховито, Джоан Кинг, вицепрезидент на електронната търговия в Crate and Barrel, не е съгласен : „Все повече хора всъщност очакват, че ние знаем техните предпочитания за пазаруване. Очакват да бъдем по-умни и по-умни. “

2. Нейман Маркус

Neiman Marcus Omnichannel

През 2017 г. моден търговец от висок клас Нейман Маркус е награден с Награда за иновации на дребно на IRT в ангажирането на клиентите за неговите многоканални усилия.

Neiman Marcus се фокусира силно върху персонализирането. Като Джеф Розенфелд, вицепрезидент по клиентска информация и анализ, казах , „Идентичността е сърцевината на персонализацията и ако не сте я разбрали правилно, не говорите с целия клиент.“

И така, как Нейман Маркус използва стратегия за многоканали?

Като начало, когато клиентът постоянно търси дрехи или обувки в определен размер, уебсайтът ще запомни. След това, следващия път, когато търсят в уебсайта, ще им бъдат показани продукти в близките магазини за тухли и хоросани с тези налични размери.

На онлайн купувачите се показват и промоции, които включват съответни местни събития и нови постъпления в близките магазини от марки, към които са проявили интерес.

Плюс това, всичко това е включено в маркетинга по имейл и кампаниите за директна поща.

Нейман Маркус също така интегрира нови технологични инструменти в своята многоканална стратегия, като например „в магазина“ Огледало на паметта . '

Това позволява на посетителите на тухлени и хоросанови снимки да запишат 360-градусово видео, на което се опитват да облекат дрехи. Те могат да запазят този видеоклип в мобилното приложение, за да го покажат на приятели или да го разгледат по-късно, когато са готови за покупка онлайн или в магазина.

Нейман Маркус също е създал приложение, наречено „ Snap. Намирам. Пазарувайте. '

Neiman Marcus Snap Find Shop

Винаги, когато потребителите видят чифт обувки или дамска чанта, която им харесва, те могат да използват приложението, за да направи снимка , който след това се използва за търсене в базата данни Neiman Marcus с помощта на интелигентно разпознаване на изображения.

Ако Neiman Marcus запаси нещо подобно, потребителите могат веднага да го купят от приложението.

3. Тимбърленд

Timberland Omnichannel

Модна марка на открито Тимбърленд работи усилено, за да интегрира техния опит в магазините и електронната търговия.

Марката е представила таблети и големи интерфейси, наречени „TouchWalls“ в своите магазини.

TouchWalls позволяват на потребителите в магазина да търсят и да научават само за инвентара онлайн, като същевременно създават кошница за пазаруване, която обединява продуктите в магазина и онлайн.

Клиентите могат да използват и таблети в магазина, оборудвани с Технология CloudTags и комуникация в близко поле (NFC) . Те им позволяват да сканират продукти, маркирани с NFC, за да имат достъп до допълнителна информация за продуктите и да четат онлайн отзиви. Освен това таблетът ще популяризира други продукти, свързани със сканираните.

„Взаимодействате с потребителя на интимно ниво - те ви казват кои продукти са интересни“, - каза Кейт Киблер , Вицепрезидент на директен потребител в Timberland. „Тези клиентски данни са едно от най-важните неща за разрастване на вашата марка.“

Клиентите също могат да си изпратят имейли на своите списъци за пазаруване и цялата тази дейност се съхранява онлайн в потребителски профили, които позволяват на Timberland да ремаркетира продукти на потребителите.

Киблер обясни : „Това, което правим, е да дадем на потребителя възможност да пазарува, както иска, когато иска.“

Резюме: Omnichannel Marketing

Omnichannel все още е нововъзникващ метод.

Може да се каже, че дори най-опитните и модерни примери за многоканали все още само надраскват повърхността на това, което скоро ще стане възможно.

Не забравяйте, че omnichannel търговията е свързана с комуникация с потребителите със силно разбиране къде се намират в пътуването на купувача - независимо от това как те решават да взаимодействат с марка .

За да осигурят това безпроблемно многоканално изживяване, фирмите трябва да интегрират всички аспекти на своя бизнес, така че данните да могат да бъдат използвани и прилагани във всяка потребителска допирна точка.

И това важи за всеки бизнес, независимо от размера - дори ако имате само няколко потребителски допирни точки, като онлайн магазин, акаунт в Instagram и поредици от имейли.

Някои хора може да го намерят натрапчив, но многоканалът е бъдещето на търговията.

Какви са вашите мисли за омниканал и персонализация? Като потребител мислите ли, че е натрапчив или полезен? Уведомете ни в коментарите по-долу!

Искате ли да научите повече?



^