Член

Обслужване на клиенти: 5 стратегии за задоволяване на клиентите

Всички знаем, че обслужването на клиентите е основен стълб за всеки тип бизнес или компания. Но знаете ли наистина как да осигурите добро обслужване на клиентите? Знаете ли въздействието, което доволните (и недоволни) клиенти могат да имат върху репутация на вашата марка ?, знаякоито са продукти за продажба онлайн какви са в тенденцияи какво определя обслужването на клиентите днес? В тази статия ще отговорим на тези въпроси и ще ви представим пет стратегии за обслужване на клиенти, които се надяваме да ви помогнат да разберете как да подобрите тази услуга във вашия бизнес.



Съдържание

Възможностите не идват, те се създават. Не чакайте повече.





Започнете безплатно

Какво е обслужване на клиентите и какво е значението му

Обслужването на клиенти се отнася до цялото съвкупност от действия, извършвани от компания, за да задоволят нуждите на своите клиенти . Споменатите нужди възникват във всеки от случаите, в които се създава връзка (осезаема или нематериална) между клиента и компанията, например в ситуации, включващи запитвания, искове, техническа помощ или следпродажбено обслужване. Това определение обаче служи само като преамбюл, за да се доближи до много по-широко понятие.

значение на обслужването на клиентитеОбслужване на клиенти като маркетингов инструмент

Ролята, която обслужването на клиентите играе в една компания, далеч надхвърля бързата или ефективна комуникация с клиентите. Всъщност обслужването на клиенти е основно зъбно колело в рамките на дадена компания. маркетингова стратегия тъй като това помага на компанията да развие отношенията с клиентите, които е постигнала чрез различни маркетингови инициативи.


OPTAD-3

С други думи, след като клиентите ви са решили купувайте вашите продукти или услуги, трябва да можете да задоволите техните нужди, като им предоставите опит, който ви помага да се разграничите от конкурентите си и който е в състояние да даде на вашата марка положителна емоция. Това е от основно значение, особено защото голяма част от успеха на всеки бизнес зависи от непрекъснатите инвестиции и доверие, които удовлетворените клиенти имат в компанията.

6 основни ценности на обслужването на клиентите

Всички действия, които предприемаме, за да задоволим нуждите на нашите клиенти, се управляват от ценностна система, която в крайна сметка определя не само качеството на обслужването на клиентите на вашата компания, но и културата на самия бизнес. Всъщност, ако искате да имате доволни клиенти, от съществено значение е да знаете кои са ценностите, които ще ви помогнат да постигнете тази цел. Тогаваn представяме ви 6 характеристики на обслужването на клиенти, които не можете да игнорирате:

стойности за обслужване на клиенти

  • Добра сделка . Ако искате да имате доволни клиенти, трябва да установите приятелска и вежлива комуникация с потребителите си. Доброто лечение е основата, от която се започва.
  • Скорост . В свят, в който хората нямат време за губене, скоростта на обслужване е основен елемент, когато става въпрос за печелене и задържане на клиенти.
  • Комфорт . Уверете се, че е лесно да влезете в контакт с бизнеса си по множество канали.
  • Възприемчивост . Вашите клиенти ще ви дадат много предложения. Уверете се, че ги слушате и предприемате действия, които ви позволяват да приложите тези, които ще подобрят вашия бизнес.
  • Знание . Вашето обслужване на клиенти трябва да бъде дефинирано от знания. Хората очакват да намерят ясни и пълни отговори на всички свои въпроси и / или проблеми.
  • Персонализация . Всеки човек иска да се чувства специален. Поради тази причина е изключително важно вашето обслужване на клиентите да бъде персонализирано, като се адаптира към нуждите на всеки клиент.

Защо обслужването на клиентите е важно? Значението на обслужването на клиентите в цифри

Говоренето за въздействието на обслужването на клиентите от гледна точка на маркетинга може да изглежда малко абстрактно, ако не определим количествено темата. Поради тази причина искаме да споделим с вас някои изследвания, които потвърждават важността на тази услуга във всяка бизнес реалност. По-долу са някои от заключенията, достигнати от доклад на Dimensions Research и Zendesk на бизнес въздействието на обслужването на клиентите (статия на английски):

  • 89% от потребителите казват, че бързият отговор на запитване е от съществено значение при вземането на решение за компанията, от която искат да закупят продукт.
  • 97% от хората казват, че лошото обслужване на клиентите влияе върху решенията им за покупка. От тази група 58% спират да купуват продукти, 52% сменят компанията и повече от половината избират да говорят с други хора за лошия си опит.
  • Потребителите са склонни да помнят лошия опит в обслужването на клиенти повече от добрия.

обадете се на обслужване на клиентиПо същия начин, скорошен доклад на Nextiva споделя различни статистика и тенденции за обслужване на клиенти (връзка на английски), които ни позволяват да видим ясно значението, което днес има в света на бизнеса. Ето някои от тях:

  • 96% от потребителите смятат, че обслужването на клиентите е важен фактор по отношение на лоялността, която те установяват с марката.
  • 89% от потребителите, които са имали лош опит в обслужването на клиенти с компания, са избрали конкурент на компанията, за да извършат следващата си транзакция.
  • 52% от потребителите казват, че са направили допълнителна покупка, след като са имали добро обслужване на клиентите.
  • Компаниите, които предоставят добро обслужване на клиентите, печелят между 4% и 8% повече приходи от своите конкуренти.

3 тенденции за обслужване на клиенти, които не можете да пренебрегнете

Въпреки че обслужването на клиентите е основна част от философията на една компания и нейните ценности са до определен момент “ вечнозелени ”, Т.е. нетленно, това не означава, че възможностите, предлагани от тази услуга, са статични. Всъщност днешните потребители и технологии напълно трансформират процесите на обслужване на клиенти. Поради тази причина, ако наистина искате да подобрите обслужването на клиентите на вашата компания, е много важно да знаете как да отговорите на изискванията на днешния свят.

1. Очаквания през покрива

Какво очакват днешните потребители от обслужването на клиентите? Отговорът е много прост: най-добрият! Според проучването Nextiva 54% от потребителите очакват обслужването на клиентите днес да бъде по-добро, отколкото преди година. По същия начин проучването Dimensions Research и Zendesk установи, че 67% от потребителите очакват по-бързо обслужване.

2. Разнообразие от комуникационни канали

Очакванията на клиентите имат много общо с възможностите, предлагани от днешната технология. Всъщност възможността да има няколко канала за контакт с дадена компания е ключов аспект на идеала за обслужване на клиенти, който днешните потребители се надяват да получат.

Гореизложеното е особено вярно за хората, които принадлежат към така нареченото поколение на хилядолетията, особено поради начина, по който тези потребители използват социална медия и мобилни технологии за взаимодействие с компании.

3. Онлайн обслужване на клиенти и мобилни технологии

онлайн обслужване на клиенти и мобилни технологииВ продължение на горното, струва си да подчертаем някои от заключенията на проучването Nextiva, които ще ни помогнат да разберем значението и възхода на социалните мрежи днес и мобилни технологии в рамките на онлайн обслужване на клиенти:

  • Една трета от потребителите използват своите смартфон да се свържете с обслужване на клиенти.
  • 90% от потребителите очакват да намерят онлайн портал, посветен на обслужването на клиентите.
  • Почти половината от потребителите очакват отговори на своите въпроси и оплаквания чрез социалните мрежи за по-малко от 24 часа. Освен това почти 20% от тях очакват отговори за по-малко от час.
  • 74% от милениалите потвърждават, че възприятието за марка се увеличава, когато се установи, че самата компания отговаря на въпросите, зададени чрез социална медия .

Стратегии да имате доволни клиенти

Сега, когато имаме добра представа за важността, ценностите и тенденциите, които определят обслужването на клиентите днес, искаме да споделим с вас 5 стратегии за обслужване на клиенти, които със сигурност ще ви помогнат да подобрите нивото на вашата компания.

Ключове за добро обслужване на клиентите

1. Фокусирайте се върху служителите си

Ако искате да имате доволни клиенти, трябва да приложите стратегия, която ви позволява да имате щастливи служители. Причината е много проста: ако вашите служители са щастливи и мотивирани, те ще бъдат много по-отдадени на вашата компания и ще искат да направят всичко възможно, така че вашите клиенти да получат най-доброто обслужване на клиентите.

Всъщност ангажираността на служителите с бизнес и качественото обслужване на клиентите вървят ръка за ръка. Според анализ на McKinsey & Company, тези компании, които се фокусират върху разработването на планове за действие за подобряване на обслужването на клиентите.са наблюдавали увеличение до 20% в ангажираността на служителите с компанията.

Поради тази причина изграждането на работна среда, фокусирана върху подобряване на благосъстоянието на служителите, представлява един от най-добрите планове за действие за подобряване на обслужването на клиентите. Логично, не става въпрос само за това, че служителите ви са щастливи и ангажирани. От съществено значение е да им осигурите правилното обучение и инструменти, така че те да знаят как да насочат ентусиазма си към ефективни действия, съобразени с философията за обслужване на клиенти, присъща на ДНК на компанията.

2. Оставете вашите потребители да се грижат за маркетинга на вашата компания

Друга много ефективна стратегия за подобряване на обслужването на клиентите е да оставите доволните си клиенти да се погрижат за част от вашия маркетинг. Очевидно не става дума за това да ги помолите да направят нещо. Тази стратегия се състои в използването по съвсем естествен начин на два основни фактора: удовлетвореността на вашите клиенти и силата, която препоръките и разговорите между потребителите достигнаха днес.

Как изглежда тази стратегия на практика? Става въпрос за преразпределение на вашите маркетингови усилия, като инвестирате повече ресурси в тази услуга, за да увеличите нивото на опит на вашите потребители. Подходът на Тони Хси, основател и главен изпълнителен директор на Zappos, представлява добър начин да се възприеме тази стратегия: „Взехме по-голямата част от парите, които бихме похарчили за платена реклама, и ги инвестирахме в обслужване на клиенти. След това оставяме клиентите да станат наш маркетинг ”.

„Взехме по-голямата част от парите, които бихме похарчили за платена реклама, и ги инвестирахме в обслужване на клиенти. След това оставяме клиентите да станат наш маркетинг ”. - Тони Хсие, основател и главен изпълнителен директор на Zappos

3. Подхождайте проактивно

Легендарният американски генерал Джордж Патън веднъж каза следното: „Винаги трябва да правите повече от това, което се очаква от вас“ . Можем да приложим тази фраза във всички сфери на живота и можем да започнем от нея, за да подчертаем ползите, които един проактивен подход може да предостави на вашите бизнес инициативи.

Като цяло има много компании, които базират своето обслужване на клиентите по пасивен начин в очакване то да се случи само когато клиентът има заявка или жалба. Този вид манталитет обаче представлява загуба от гледна точка на бизнес възможност .

Например, ако няколко клиента се свържат с вас със същия проблем, струва ли си да ограничите обслужването на клиентите си до прост отговор? Вместо това, не би ли било по-добре да проучите цялата си потребителска база за такъв проблем? Може би бихте могли да откриете, че има много хора, които имат същия проблем, но не казват нищо. Ако се възползвате от подобна възможност, можете например да създадете маркетингова кампания по имейл в която обяснявате как да разрешите този проблем и допринасяте директно за потребителското изживяване.

Виждате ли разликата? В този случай пасивният подход се ограничава до отговор, който оставя двама доволни клиенти. Напротив, проактивният подход ви позволява да предоставите опит, способен да отговори на нуждите на всички клиенти, които имат същия проблем.

4. Оптимизирайте социалните си платформи

оптимизирайте социалните си мрежиМожете ли да предоставите обслужване на клиенти без социални медии? Да. Изгубени ли са възможности, ако нямате тази услуга чрез социалните мрежи? Абсолютно! Ако вземем предвид всичко, което казахме преди за социалните мрежи и обслужването на клиенти, няма съмнение, че компаниите, които нямат маркетингов план за социални медии те пропускат чудесна възможност за бизнес.

Както посочва статия, написана от маркетолога Меган Мосли, социалните медии не само служат за популяризиране и принуждаване на хората да говорят за вашите продукти, но те са станали основен елемент на комуникацията с клиента (статия на английски). Всъщност разследване, проведено от Accenture в САЩ, установи, че 51% от потребителите са лоялни към марки, които взаимодействат с тях чрез предпочитаните от тях канали, като социалните мрежи са каналът на върха за много хора.

как да проектирате свой собствен Snapchat филтър

Ако решите да приложите стратегия за обслужване на клиенти чрез социални мрежи, важно е да следвате следните три заповеди:

  • Отговорете възможно най-скоро.
  • Не пренебрегвайте отрицателните коментари.
  • Контролирайте всеки случай, когато някой споменава вашия бизнес или марка.
5. Инвестирайте в учебни ресурси

Можете ли да осигурите обслужване на клиенти 24 часа в денонощието? Разбира се! Със сигурност няма да можете да извършите всички действия, които обикновено се изпълняват с помощта на човешкия капитал на вашата компания. Има обаче много начини за ефективно взаимодействие с потребителите дори докато спите.

Един от тези начини е да създадете учебни ресурси, които позволяват на вашите клиенти да отговарят на въпроси относно вашите продукти и / или услуги. Например можете да създадете ясни и прости секции с въпроси и отговори на вашия уебсайт или PDF ръководства, които отговарят на основни въпроси.

Съветваме Ви обаче да използвате основния инструмент на пазара: Видеоклиповете . Днес голяма част от потребителите отиват директно към Youtube или Instagram за да намерите информация за продукта или да разгледате уроци за работата и характеристиките на различни продукти и услуги.

Поради тази причина инвестицията от този тип може в крайна сметка да добави голяма стойност към потребителското изживяване. Съветваме ви обаче да подсилите тази стратегия с личен контакт. Например, ако някой намери урок на вашата страница, но има съмнения, добре е да можете да гарантирате на това лице персонализирано обяснение чрез канал, който може да е телефонно обаждане или разговор в чат.

Няма съмнение, че значението на обслужването на клиентите е огромно за всеки бизнес, особено в социалния, кибер и мобилния контекст, в който живеем днес. Надяваме се, че това кратко ръководство ще ви помогне да подобрите тази услуга във вашата компания.

Искате да знаете повече?

  • Какво е минималното количество за поръчка (или MOQ)
  • Търсения с Google: как да подобрите позиционирането си в мрежата
  • Как да създадете успешен блог, който да поддържа вашия онлайн магазин
  • Как да подготвим бизнеса си за Черния петък


^