Член

Социални споменавания: какви са те и как да ги използвате за популяризиране на вашия бизнес

Почти половината от световното население е в някаква форма на социални медии. Тези онлайн канали продължават да променят начина, по който потребителите взаимодействат с марките. Марките са по-достъпни за обществеността от всякога. Само с няколко докосвания на екрана потребителят може да взаимодейства с компания в реално време.



И потребителите очакват марките да отговорят.

Това постоянно очакване може да бъде трудно за управление. Не можете просто да настроите куп автоматични отговори или шаблони, които да използвате, когато някой ви спомене. Според проучване от Salesforce , 84 процента от потребителите искат да бъдат третирани като човек , а не само продажба.





И така, какво правите, когато потребител говори за вашата компания в социалните медии? Нека да проучим какво представляват социалните споменавания и как марките могат да ги използват за стимулиране на продажбите и дългосрочна лоялност на клиентите.

Съдържание на публикацията


OPTAD-3

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво представляват социалните споменавания?

Социално споменаване е, когато потребител в социалните медии говори за вашата компания, марка или продукт. Понякога потребителите ще маркират страницата ви в социалните медии, а друг път изобщо не сте маркирани. Социалните споменавания в някои случаи също могат да съдържат вашите маркови хаштагове. Социалните споменавания се случват във всички мрежи, дори ако нямате присъствие във всеки канал.

В този пример потребителят на Twitter маркира марка маратонки Всички птици .

Ето пример за социално споменаване на марката, при която потребителят не ги маркира:

И ето едно, при което потребителят маркира хаштага #allbirds:

как работи инстаграм алгоритъм 2019

Социалните споменавания са важни, тъй като могат да навредят или да помогнат на репутацията на вашата марка. Съдържанието на социалното споменаване не само предава послание за вашата марка, но и отговорът ви на тези споменавания потвърждава позиционирането на вашата марка и укрепва (или наранява!) Взаимоотношенията с клиентите.

Как да отговорите на социалните споменавания

Социалните споменавания са толкова ценни, колкото това, което правите с тях. Въпреки че много марки могат да игнорират социалните споменавания, тези, които се открояват, ще се ангажират с тези разговори.

Потребителите знаят, че слушате. Всъщност един Проучване на Netbase установи, че 68 процента от потребителите знаят, че компаниите слушат, дори ако не маркират директно марката. Така че е важно да се впуснете, когато има смисъл.

Веднъж имах възможността да разговарям Snapchat влиятел Майкъл Платко . Той ми каза на опит, който е имал с марка очила Уорби Паркър . Платко беше споменал в Snapchat как счупи очилата си по време на пътуване, така че те протегнаха ръка и му изпратиха нов чифт. След това той сподели със своите последователи колко страхотна е марката и дори говорим за това тук години по-късно.

Имайте предвид, че има различни причини, поради които потребителите могат да ви споменават в социалните медии. Някои от тях могат да включват:

    • Желаещ продукт:Някои хора може да са почитатели на вашата марка, без никога да купуват продукт. Това е чудесна възможност да посегнете и да ги подтикнете към конверсия. Една творческа тактика е да предоставите промо код, който да използват при първата си покупка.
    • Любов на марката:Клиентите може да демонстрират своите покупки в реалния свят или може би ви благодарят за предоставянето на такива страхотни стоки. Споделете любовта и изразете благодарност за тези взаимодействия.
    • Обратна връзка: Клиентите често идват в социалните медии, за да излъчват своите похвали и оплаквания относно даден продукт. Тези споменавания могат да включват заявки за функции, заявки за нови продукти, подобрения на продукти и др. Кажете на потребителите как прилагате тази обратна връзка и че сте я споделили със съответния вътрешен екип.
    • Критика :Колкото и да се опитвате да ги избягвате, в социалните медии винаги ще има тролове. Кой знае, просто може да успеете да промените мнението им: 69% от хората които Tweeted отрицателно казват, че се чувстват по-благоприятни, когато бизнес отговори на тяхната загриженост. Уенди е невероятен пример за изключване на тролове.
    • Пресата споменава :Това е, когато медия или някой виден във вашата индустрия говори за вашата марка. Често тези социални споменавания включват и връзка към статия, която страница се опитва да привлече трафик към.
    • Въпроси за предварителна покупка: За тези, които все още не са закупили от вашия сайт, те може да задават въпроси, за да им помогнат да определят дали си струва инвестицията. Веднъж Тим Ферис попита публиката си за това Хари срещу. Клуб за бръснене на долар . Това би било чудесна възможност или за марката, или за някой от техните конкуренти, да се включи в нишката на коментарите.
  • Запитвания за поддръжка:Клиентите, които са закупили продукт, може да търсят подкрепа за състоянието на своята поръчка, да го настройват и използват или да отстраняват проблем. Бъдете проактивни в обслужването на клиентите си за тези ситуации.

Най-големият принос: Отговорете.

Седемдесет и един процента от потребителитеще препоръча вашата марка на приятели и семейство след положително взаимодействие в социалните медии. Twitter също намери че потребителите не само имат по-благоприятно впечатление за компаниите, които отговарят на техните туитове, но също така са готови да похарчат до 20 процента повече с тях.

Колкото повече можете да се ангажирате с тези социални споменавания, толкова повече възможност имате да разширите обхвата си, да предадете посланието на вашата марка и да превърнете социалните браузъри в лоялни клиенти. Помислете за това:

Да бъда постоянен

Важно е да бъдете съгласувани с всички останали допирни точки на клиентите. Три четвърти от потребителите очаквайте безпроблемно изживяване по множество канали - и 73 процента ще правят бизнес другаде, ако не го получат.

Въпреки че тонът ви може да се промени, гласът на основната марка трябва да е същият. Помислете за това по следния начин: В личния си живот винаги имате един и същ глас. Можете обаче да коригирате тона си, ако говорите с малко дете срещу възрастен с колеж. Тонът също се променя въз основа на контекста - говоренето с някой у дома е по-небрежно, отколкото говоренето с някой на професионално събитие в мрежа.

Много марки имат множество служители в социалните медии. Не винаги може да е един и същ човек, който отговаря на социалните споменавания. За да поддържате последователност, документирайте ръководство за стил на гласова марка и споделете с по-широкия екип. Уверете се, че сте включили примери за неща, които трябва и не, така че хората да могат да видят насоките в действие.

Предоставете актуализация или следващи стъпки

Ако споменаването го оправдава, уведомете потребителите как предприемате действия. Например, ако клиент търси поддръжка, ще искате да отговорите с това какви са следващите ви стъпки и как могат да очакват да чуят от вас. Винаги е най-добре да предприемете действия сами, вместо да насочвате потребителя да предприема допълнителни стъпки на вашия сайт или по имейл.

Имайте предвид, че някои взаимодействия може да изискват по-личен подход. Не искате да споделяте неволно никакви клиентски данни с цялата си аудитория. В тези случаи преместете разговора на лично или директно съобщение.

Персонализирайте вашите взаимодействия

Потребителите взаимодействат с вас в социалните медии, за да взаимодействат с човек, а не с робот. Наричат ​​се „социални“ медии в края на краищата. И макар да е изкушаващо да се създаде общ, консервиран отговор за всеки тип споменаване, това не е най-добрият начин.

Персонализирайте всяко взаимодействие с потребителя. Предприеме Бруклинен например. Когато получиха въпрос в социалните мрежи от потенциален клиент, те се обърнаха към него по име и отговориха на всички негови въпроси.

Забавлявай се

Не забравяйте, че това са социалните медии, а не корпоративните комуникации. Тази аудитория очаква хората да си взаимодействат - и това означава, че е добре, дори насърчавано, за да бъдете креативни и да се забавлявате с него.

Марка облекло Външноизвестен получиха някои конструктивни критики относно честотата на техните маркетингови имейли от един потребител. Вместо да отговорят с „благодаря за обратната връзка, ще я предадем!“, Те избраха нещо с повече цветове.

Отговорете своевременно

Взаимодействията в социалните медии са незабавни, важно е да бъдете навременни, когато отговаряте на социалните споменавания. Ако изчакате една седмица, рискувате потребителят да забрави първоначалното си споменаване - или още по-лошо, да загуби от продажба от конкуренцията.

В това взаимодействие, Портфейли с резба отговори на потребителя в същия ден.

Бъдете мили и уважителни

„Клиентът винаги е прав.“ Това е стара поговорка, но все още звучи вярно. И когато публикувате в социалните медии, не само потребителят, с когото се ангажирате, вижда вашите публикации - всеки може. Въпреки че искате да се забавлявате, да бъдете персонализирани и да ставате креативни, вие също трябва да го поддържате професионален.

как да сменя работното време във

Отнасяйте се към всички потребители с доброта и уважение, дори ако те предлагат не особено приятна критика към вашата марка. Едно Пиков дизайн клиентът имаше проблем с техния продукт, който им беше подарен. Марката предлага поддръжка, заедно с приятелско усмихнато лице, за да помогне на клиента да получи това, от което се нуждае.

Как да проследявате социалните споменавания

Проследяването на социалните споменавания за по-нова марка може да е доста просто, но с нарастването и повече потребители, които взаимодействат с вас, ръчните процеси ще станат тромави, скъпи и отнемащи време. Тук влизат инструментите за социално слушане.

Социалното слушане е, когато компаниите проследяват разговори и теми, които се случват в каналите на социалните медии. За да проследите социалните споменавания, бихте използвали инструменти за социално слушане и наблюдение, които могат да наблюдават какво казват хората за вашата марка и продукти във Facebook, Twitter, Instagram и т.н.

Ако има твърде много споменавания и стане нереалистично да се отговори на всички тях, определете система за приоритизиране. Категоризирайте всяко социално споменаване и когато видите тенденции, разработете последователни отговори за всеки тип. Не забравяйте да ощипвате леко всеки, за да го персонализирате.

Начинът, по който определяте приоритетите, зависи от вашия бизнес и вашите цели със социалните медии. Ако се фокусирате върху отзивите за продукти като ваша цел номер 1, тогава това са социалните споменавания, които искате да поставите като приоритет. Ако ти си по-заинтересовани от осведомеността за марката и PR, след това се съсредоточете върху споменаванията в медиите.

Как да използвам социалните споменавания

Освен отговорите на социалните споменавания, има начини да използвате този ангажимент за други цели и по различни канали. Това може да даде на момента по-дълъг срок на годност.

  • Куратор UGC: Създаденото от потребителите съдържание (UGC) не само ви спестява време и пари, но е и по-въздействащо: UGC е така 35 процента по-запомнящо се отколкото други медии. Можете да превърнете положителните социални споменавания в съдържание за вашите публикации в социалните медии, уебсайт, имейл и други дигитални кампании. МИСЛИ иска разрешение за използване на съдържанието в примера по-долу:

Свързани: Как да публикувате в Instagram: Masterclass for Dropshipping Hustlers

  • Намерете влиятелни лица :Почти половината от потребителитезависят от препоръките на инфлуенсъра в социалните медии. Тази форма на социално доказателство е чудесен начин да накарате новата аудитория да опознае и да се довери на вашата марка. Много инструменти за социално слушане ще ви помогнат да определите кои потребители имат най-голям обхват или влияние върху социалните медии - и кои от тях си струва да търсите по-голямо сътрудничество.
  • Подобрете бизнеса си: Много социални споменавания могат да съдържат обратна връзка или идеи, които биха били полезни за предаване на съответния екип във вашата компания. Това също е чудесен начин да покажете на потребителите, че сте вие чувам да ги уважава, което може да доведе до повече ангажираност и лоялност. Търсите по-дълбоки прозрения? Проследете с потребителите, които са споменали вашата марка, и вижте дали са готови да предоставят по-задълбочена обратна връзка.
  • Развийте прозрения за аудиторията: Като проследявате типовете потребители, които споменават вашата марка, може да започнете да виждате общи черти. Може би това са други марки, които следват, географско местоположение, в което са групирани, или конкретно хоби, което споделят. Изграждане на аудитории и сегменти можете да използвате за насочване в платени социални и други маркетингови кампании. Често използвана писта хаштагове и ги включете във вашата собствена стратегия.

Най-добрите инструменти за наблюдение на социалните медии

Има тона инструменти, така че ние изброихме няколко от най-добрите, за да ви помогнем да започнете.

  1. Споменавам
  2. Ключова дупка
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Марка24
  6. Агорапулс
  7. Sprout Social
  8. Съперник IQ
  9. Brandwatch
  10. Разговарящ

Споменавам

$ 25 - $ 600 / месец

Инструмент, създаден специално за проследяване на споменавания на марки, Mention също има API, ако търсите повече гъвкавост и персонализация. „С Mention мога да идентифицирам отразяване и споменавам бързо, уведомен съм за отразяване в пресата, преди редакторите да ме уведомят лично“, Кент Луис, президент и основател на Anvil Media , казаха ни. „Това ми позволява бързо да популяризирам отразяването и да впечатля редакторите, че вече съм виждал статията им.“

Луис казва, че Mention отнема голяма част от „работата“ за намиране и ангажиране със социални споменавания. „Пасивната природа е фантастична“, каза той относно ежедневните известия по имейл за всички споменавания. Можете също така да генерирате персонализирани отчети, да проверявате споменаванията на вашите конкуренти и да създавате булеви сигнали за силно насочено проследяване.

как да направите нов акаунт в YouTube със същия имейл

Ключова дупка

$ 26 - $ 179 / месец

Keyhole също проследява споменавания, настроения и влиятели. Но това, което го прави специален, е тяхната AI технология, която автоматично ви уведомява, ако възникнат необичайни обстоятелства - неща като неочакван скок в отрицателни споменавания или ако публикация за вашата марка стане вирусна. Това е от решаващо значение за управлението на репутацията и справянето с малки проблеми, преди те да се превърнат в големи PR катастрофи.

Awario

$ 29– $ 299 / месец

Awarios е надежден инструмент за социално слушане, който обхожда повече от 13 милиарда страници в мрежата всеки ден. Използвайки няколко различни доставчици на данни, вместо само един, Awario може да се похвали като една от най-изчерпателните налични опции.

как да имам популярен instagram -

Подобно на много инструменти, Awario ви позволява да намирате и да се свързвате с влиятелни лица, с които можете да участвате в по-голямо и по-въздействащо сътрудничество. Можете да проследите нарастването на социалните споменавания с течение на времето, както и настроението на марката.

Може би най-страхотната функция е Awario Leads, която излекува публикации, оплакващи се от конкуренти или искащи препоръки за продукти, подобни на вашите, и превръща тези в възможности за социална продажба.

Hootsuite

$ 29 - $ 599 / месец

Hootsuite е най-известен като универсален инструмент за управление и проследяване на социални медии и неговите възможности за социално слушане не трябва да се пренебрегват. Меган Мийд, специалист по маркетинг в социалните медии в софтуера за сравняване на софтуер Път на софтуера , ни каза, че Hootsuite е техният инструмент No1 за проследяване на споменавания на марки.

„Лесно е да настроите поток за марка, който да проследява всички споменавания във всички социални канали, така че всичко е на едно място“, каза тя. „Можете също така да създадете екипи на Hootsuite, което означава, че можете да разделите натоварването, като отговаряте на споменавания на марки на членовете на екипа, като задавате или маркирате публикации.“ Hootsuite ще предупреди назначеното лице, за да може да реагира незабавно.

Марка24

$ 49– $ 499 / месец

Анализът на настроенията, проследяването на хаштагове и ключови думи, анализът на конкурентите и идентифицирането на влиянието са основните характеристики на Brand24. Инструментът също така ще даде на инфлуенсърите „оценка“ въз основа на техния обхват и, добре, влияние. Оценка на индекса на властта се присвоява на всяко социално споменаване, което може да ви улесни да приоритизирате, когато имате планина, през която да преминете.

С Brand24 можете да групирате социални споменавания според вашите собствени насоки - независимо дали е по тема, продукт, регион, вид споменаване или повече. Отпуснат фенове, слушайте: Той също се интегрира със Slack, така че известията ви за социални споменавания могат автоматично да отидат в избрания от вас канал.

Агорапулс

$ 79 - $ 459 / месец

Agorapulse има стандартните функции за социално слушане: проследяване на ключови думи и хаштагове, идентифициране на влиятелни лица, централизиране на всички социални споменавания в мрежите.

Освен това, Agorapulse има начин, който ви позволява да категоризирате и да приоритизирате всяко социално споменаване. Това е особено чудесно за по-големи екипи, тъй като можете да маркирате споменавания за действие или последващи действия от конкретни вътрешни членове на екипа. Никое социално споменаване няма да остане незабелязано!

Sprout Social

$ 99 - $ 249 / месец

Sprout Social е инструмент за управление на социални медии с функции за социално слушане. В допълнение към планирането на публикации към вашите страници и проследяване на ангажименти, можете да настроите емисии за проследяване на хаштагове и други теми.

Рейчъл Форд, президент и съосновател на Форд медийна лаборатория , харесва, че проследява и централизира всички споменавания. „Sprout компилира всички директни и индиректни споменавания в социалните медии на едно място, позволявайки на марките да наблюдават и реагират на потребителите по множество канали“, каза тя.

как да направите добри видео редакции

Ford препоръчва да проследявате името на вашата марка, конкурентите и ключовите думи във вашата ниша (не забравяйте честите правописни грешки, отбеляза тя). „Когато потребител спомене вашите думи, споменаването се появява във входящата ви поща за лесно харесване, свързване и споделяне“, каза тя.

Съперник IQ

$ 199– $ 499 / месец

Rival IQ е инструмент, който се фокусира върху данните и отчитането, за да можете да оптимизирате маркетинговата си стратегия в социалните медии. Това е и инструментът, на който Джаред Бауман, главен изпълнителен директор и съосновател 201 Творчески , използва за много от своите клиенти.

„Rival IQ разполага с широка гама от диаграми и графики, които лаконично събират данните, което улеснява бързото виждане на случващото се с вашата марка в социалните медии“, каза Бауман. Подобно на много инструменти, Rival IQ централизира данните от всички платформи за социални медии.

Инструментът ще ви разкаже и демографски данни и по-задълбочена информация за хората, които се ангажират с вашата марка. „Това помага за създаването на по-добра целева аудитория при рекламиране, заедно с научаването на най-добрите времена за публикуване и ангажиране в социалните медии за конкретната марка“, каза той.

Brandwatch

$ 800 / месец

Ако маркетингът на инфлуенсър е вашето конфитюр - и ако можете да си позволите цената от $ 800 на месец - Brandwatch е инструментът за вас. Основно фокусиран върху съвпадение на влиянието, Brandwatch ще ви уведоми кои са вашите по-големи посланици, както и тези с по-малки последователи.

Плюс това, той има функции, които отчитат възвръщаемостта на инвестициите в маркетинга на влиянието (винаги е предизвикателство). И след като започнете да работите с инфлуенсъри, които Brandwatch е намерил за вас, можете също да го използвате, за да оптимизирате тези кампании - идентифициране на вашите най-важни фактори, влияещи на приходите, и намиране на скрити микро-инфлуенсъри, които могат да добавят тласък към съществуващото онлайн чат.

Разговарящ

Започвайки от $ 9600 / година

Talkwalker изследва не само какво се случва в основните канали в социалните медии. Той също така обобщава споменавания от други онлайн общности като форуми и дигитални публикации.

Talkwalker’s Влияние едно инструмент е чудесен начин да намерите посланици на марката, които активно споменават вашата марка. Можете също да го използвате, за да изградите и проследите успеха на сътрудничеството с влиятелни лица.

За да направи крачка по-напред, Talkwalker проследява и визуални социални споменавания. С други думи, въвеждате логото си и те ще извършват визуално обхождане, за да видят кои изображения споменават вашата марка по визуален, а не върху текстов начин.

Заключения относно социалните споменавания

Публикуването във вашите социални профили е само една част от маркетинговия пъзел в социалните медии. Не става въпрос само за звучене пред света - това е за създаване на връзки чрез автентични ангажименти. Обръщането на малко допълнително внимание на това кой говори за вас може да бъде ключът към открояването в претъпканото пространство. Помня:

  • Социалните споменавания не са само когато сте били изрично маркирани. Използването на инструментите за слушане в социалните медии може да ви помогне да следите разговорите, за които иначе не бихте знаели - да не говорим, че отговаряте своевременно.
  • Не се страхувайте да се ангажирате с троловете. Никога не знаете кой друг слуша и просто може да превърнете този трол в клиент за цял живот.
  • Всички сме хора. Бъдете персонажи. Забавлявай се. Добре е да станете креативни. Потребителите гравитират към марки, които показват своята автентична, човешка страна - и ангажирането със социални споменавания е шанс за вас да направите точно това.

Искате ли да научите повече?

Как управлявате социалното слушане и реагирането на споменавания за вашата компания? Кои инструменти са били най-ценни за вас? Звук в коментарите!



^