Член

Крайното ръководство за лоялност към марката

Важно е да поддържате клиентите си доволни.



Колко важно?

Позволете ни да илюстрираме с няколко статистически данни за лоялност към марката:





За да обобщим: Определено трябва да инвестирате в изграждане на лоялност към марката, независимо дали става въпрос за пълноценна програма за лоялност на клиентите или използване на стратегии като невероятно обслужване на клиентите и оптимизиран клиентски опит.

В тази статия ще разгледаме важността на лоялността към марката, предимствата и примерите, както и някои стъпки и инструменти за изграждане на лоялност към марката за вашия бизнес.


OPTAD-3

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво е лоялност към марката?

По дефиниция лоялността към марката е „тенденцията на някои потребители да продължават да купуват една и съща марка стоки, а не конкурентни марки“.

лоялност към марката

По същество това е желанието на вашия клиент да остане ваш клиент. Погледнато от края на бизнеса ви задържане на клиенти - способността ви да задържите клиентите да се връщат в дългосрочен план.

Лоялността към марката може да бъде обусловена от няколко фактора.

Може би вашите продукти имат ненадминато качество. Може би обслужването на клиентите ви е безупречно, оставяйки ги с усмивка всеки път, когато взаимодействат с вас. Може би сте в тясно съответствие с техните вярвания и ценности до такава степен, че те виждат вашата марка като продължение на себе си.

Но помнете: Това, че клиентът прави повече от една покупка, не означава непременно, че е лоялен. Може просто да имате по-евтино или по-удобно предложение, което лесно може да бъде извлечено от конкурент.

Ключовата разлика е, че лоялността към марката се корени дълбоко в положителни емоции - доверие, комфорт, относимост, удовлетворение и други, които ви превръщат в номер 1.

Защо лоялността към марката е важна?

Честно казано, изграждането на лоялност към марката е гарантиран път за поддържане и процъфтяване на вашия бизнес.

Ако не можете да задържите клиентите си, ще трябва постоянно да потапяте пари маркетингови и рекламни техники за намиране на нови.

Някои казват това може да струва пет пъти повече от това, което бихте похарчили, за да поддържате доволни настоящите си клиенти. (Или седем пъти повече … или 25 пъти повече в зависимост от това кой питате.)

И така, защо е важна лоялността към марката? Това дава на вашия бизнес красивия подарък от следните предимства:

Предимства на лоялността към марката

Ето само няколко от многото предимства на лоялността към марката.

  1. По-високи маржове на печалба

В Проучване на SuperOffice , 52 процента от анкетираните казват, че задържането на клиенти е най-големият им източник на приходи. След това дойде придобиването на клиенти на 45 процента.

ползи от лоялността към марката

Източник

Една от причините за това е, че клиентите, които се връщат, харчат до 67 процента повече средно от новите клиенти - даване на вашия стойност на живота на клиента (CLV) или общата стойност в долари на всеки клиент, което е добър тласък.

И както споменахме по-горе, възможността да задържите повече клиенти означава, че можете да поддържате приходите и растежа си, без да е необходимо да отделяте много допълнителни пари за стратегии като придобиване на клиенти и клиентски реализации .

Ако достатъчно от вашите клиенти се връщат сами, теоретично можете да спечелите същия размер на приходите, без да се налага да харчите допълнителни стотинки за маркетинг.

Така че, ако харчите по-малко и печелите повече, voila - по-високи печалби.

  1. По-добро разпознаване на марката

Когато клиентите ви обичат, това създава ефект на вълни.

Хората започват да говорят за теб. Те ви препоръчват на своите приятели и семейство и дори ви дават безплатен маркетинг под формата на доброволци викове в социалните мрежи .

как да създам youtube канал 2017

Този безплатен маркетинг може да обхване желаната сфера на генерираното от потребителите съдържание , в която те парадират с вашия продукт или услуга в действие, само за да се похвалят с приятелите си. (Което между другото е нещо, което можете да добавите към маркетингов план за социални медии също.)

В крайна сметка, тази добра воля и положителна от уста на уста ви прави по-популярни и лесни за разпознаване във вашата ниша. Това от своя страна ви улеснява да конвертирате потенциални клиенти в нови клиенти - независимо дали става дума за успешни реферали от настоящи клиенти или хора, които намират марката ви по други начини.

  1. Защита срещу променящи се пазарни условия

Има толкова много неща, които могат да се объркат, докато тихо си мислиш за собствения си бизнес (предназначен за игра на думи).

Ето няколко примера за това как могат да се променят условията на вашия пазар и потенциалното значение на лоялността към марката за защитата ви от вторичния шок:

  • Кажете, че нов конкурент нахлува във вашата ниша. Ако клиентите са сигурни, че ще им дадете това, което искат, с постоянно невероятно изживяване, те дори няма да погледнат два пъти другите момчета.
  • Кажете, че основните ви конкуренти изведнъж свалят цените си, но не можете да се справите. Лоялните клиенти знаят премия за първокласни изживявания и няма да скочат толкова лесно. Едно проучване показва това до 80 процента от клиентите са готови да похарчат повече за по-добри преживявания.
  • Кажете, че на вашия основен пазар има икономическа рецесия. Проучване на Adobe показва, че лоялността към марката продължава да носи ръст на приходите, въпреки тежките моменти за клиентите и бизнеса.
  1. Защита срещу репутация

Чували ли сте или сте виждали нещо лошо за компания, която обичате? Какво ще кажете за компания, към която сте амбивалентни?

Шансовете са, че ако сте отдадени на марка, лошите отзиви и други негативни влиятели на репутацията ще имат по-малко влияние върху решението ви да останете с тях. Ако това, което виждате, не се съобразява със собствения ви опит, то автоматично има по-малко влияние.

Това е част от защо изграждането на лоялност към марката може да бъде толкова полезно. Отнемането на тези клиенти отнема много повече от просто лош преглед - и повярвайте ни, ще получите поне няколко лоши отзива.

Това е просто начинът, по който бисквитката на потребителите се разпада.

Така че, след като вече знаете колко е важна лоялността към марката, нека потопим пръстите си в това как можете да я изградите.

Как да създадете програма за лоялност към марката

Една от най-добрите стратегии за лоялност към марката е създаването на програма за лоялност към марката, наричана още програма за лоялност на клиентите.

Виждали сте ги наоколо - регистрирайте се с марка, за да получавате точки, допълнителни отстъпки и други награди, когато правите определени покупки, препоръчвате приятел или се ангажирате по друг начин с марка.

Програмите за лоялност на клиентите са толкова ефективни, защото карат клиентите ви да се чувстват специални. Освен това, кой не обича добра сделка или безплатни привилегии?

Ето няколко вида програми за лоялност към марката и примери за компании, които ги използват добре.

Програми за лоялност, базирани на точки

Вярно с името, тези програми за лоялност към марката ви дават точки за определени действия, които след това можете да осребрите за награди.

Марка за красота Сефора е пример за компания, която извършва убийство от програмата си за награди. Има повече от 17 милиона членове , а членовете му са отговорни за 80% от приходите на компанията.

Тяхната програма ви дава точки в доларовата сума на вашите покупки. Ако похарчите $ 57, това са 57 точки.

След това клиентите могат да осребрят своите точки за всички видове екстри, като грим, продукти за грижа за кожата и дори изключителни награди за истински VIP лица, като грижи за лице, полза за красота или домашно обаждане, за да докоснете веждите си.

програми за лоялност, базирани на точки

Многостепенни програми за лоялност към марката

Разрешените програми за лоялност към марката обикновено също се основават на точки, но те също така разделят членовете на нива въз основа на тяхното участие и ангажираност. Колкото по-висок е нивото на клиента, толкова повече бонуси получава.

Глава прави това красиво, с програма, която печели „корони“ (или фантастично изглеждащи точки) за действия като регистрация, споделяне или следене във Facebook и Instagram и празнуване на рождения си ден, в допълнение към крони за похарчен долар.

как да създадете група във facebook, без да добавяте приятели

многостепенни програми за лоялност

Програмата има четири нива, всеки от които предлага специални бонуси, които се комбинират един с друг. Например, някой от ниво „VIP She” получава 100 крони за споделяне във Facebook, докато по-ниските получават само 50.

Другите предимства от висок клас включват ранен достъп до продажби, проникване в нови продукти, годишен подарък и дори участие в социалните медийни промоции и продуктови снимки.

Това са някои сериозни предимства.

VIP програми за лоялност към марката

Програма за лоялност към VIP марка извежда нивата на съвсем ново ниво, предлагайки изключителни предимства за най-високите нива.

Тези програми имат умна стратегия за идентифициране и абсолютно глезене на най-лоялните клиенти.

Нейман Маркус и Бергдорф Гудман дори наричат ​​програмата си за лоялност към марката InCircle . Ако това не се харесва на пищно усещане за изключителност и специалност, ние не знаем какво прави.

Програмата InCircle има пет кръга (или нива). Но ето готината част: Започвайки от Circle Three, на клиентите се изпраща физическа карта, наречена The Perk Card.

Тази карта им дава уникални предимства като хранене в магазина, паркиране на автомобили, промени, салони и поддръжка на ценни предмети като бижута, чанти и обувки.

VIP програми за лоялност

Както можете да видите, Нейман Маркус и Бергдорф Гудман наистина ги знаят целева аудитория - те знаят, че притежават луксозни предмети, които се нуждаят от специално внимание, като кожи и висококачествени бижута, и използват това като лост, за да се включат по-активно в живота на своите клиенти.

Въпреки че специална програма може да направи чудеса за изграждане на лоялност към марката, това не е единственият начин.

Как да изградим лоялност към марката: 3 допълнителни съвета

Има няколко стратегии за лоялност, които можете да вградите във всяка част от стратегията на вашата марка и маркетинговите тактики. Ще разгледаме няколко приложими такива по-долу.

1. Преместете вашето обслужване на клиенти в High Gear

Това е безпроблемно. Само едно положително взаимодействие може да накара страховете и съмненията на клиента да прави бизнес с вас да се изплъзне. На негово място можете да спечелите трайна оценка и от уста на уста, които генерират препоръки за вашата марка.

Консервираните отговори обаче няма да ви спечелят точки за брауни. Ако искате да спечелите клиенти, ще трябва да вземете нещата нагоре. Можете да направите това чрез:

  • Слушане на вашите клиенти - получете обратна връзка чрез проучвания след покупка, социално слушане и т.н.
  • Отзивчивост към всички въпроси / оплаквания / коментари
  • Предвиждане на нуждите на клиентите - например, ако продавате артикули с високи билети, предлагайте застрахователна полица, за да им осигурите спокойствие

2. Персонализирайте клиентския опит

Друг чудесен начин за изграждане на лоялност на клиентите е да накарате клиентите си да се чувстват така, сякаш не само разбирате техните нужди, но и се грижите за тях на индивидуално ниво. Това може да стане с помощта на персонализация.

Според доклад от Business Insider , 44 процента от хората вероятно ще станат повторни купувачи след персонализирано изживяване на клиентите с марка. Това се поддържа от Проучване за 2018 г. , което разкри, че 87 процента от търговците, използващи персонализиране, са имали осезаем ръст в бизнес резултатите.

Ако сте нов в концепцията за персонализация, започнете от малко. Това може да означава изпращане на персонализирани карти и имейли до вашите клиенти. По-долу е даден пример от ProFlowers . Компанията използва два символа за персонализация, включително собственото име на клиента и искане за обратна връзка.


Горният имейл е достатъчно прост, за да се възпроизведе във вашата собствена марка и кара клиентите да се чувстват сякаш са вашата единствена аудитория.

3. Използвайте генерирано от потребителите съдържание

Споделянето на UGC (генерирано от потребителите съдържание) под формата на истории за успех на клиентите, препоръки, рецензии и друго съдържание е чудесен начин за увеличаване на лоялността към марката. Instagram е ключово място за намиране на изображения на клиенти и споменавания на марка, с които можете да се похвалите пред останалите си фенове.

Например марки като Luxy коса редовно споделят и публикуват съдържание, което говори за задоволителното изживяване на техния продукт или услуга, предоставени от потребителските профили на Instagram на техните клиенти.


Просто казано, генерираното от потребителите съдържание ви позволява да признаете съществуващите си клиенти, като същевременно впечатлявате нови. Така че, разровете се в профилите си в социалните медии, за да намерите UGC, който можете да използвате за изграждане и подобряване на лоялността към марката.

Инструменти и приложения за лоялност към марката

  1. Усмивка: Награди и лоялност

не мога да добавя корица снимка facebook страница

Smile.io ви позволява да създадете три програми: програма за точки за лоялност, програма за препоръки и VIP програма. Можете да възнаградите клиентите си по десет плюс начина, като регистрация на акаунти, покупки, препоръки, социални споделяния и други.

Ако се колебаете да направите инвестицията, можете да персонализирате програмите си, като използвате безплатната версия, за да я вземете за пробно пускане.

  1. Награди и препоръки от Swell

награди и препоръки от набъбване

Използвано от някои от най-големите магазини Shopify, приложението на Swell ви позволява да използвате VIP нива и техники за игра, за да дадете на клиентите си усещане за изключителност и в крайна сметка да привлечете повече ангажираност.

Наградете клиентите си с повече от 15 действия, като препоръчани, по-високи стойности на поръчки (похарчете $ X, вземете $ Y), правете повече покупки (правете X покупки, вземете $ Y), пишете отзиви, четете или гледайте конкретно съдържание и др. И най-добрата част: Безплатно е до 100 поръчки на месец.

  1. Rise.ai - Подаръчни карти и лоялност

Това приложение от Rise.ai се фокусира върху използването на карти за подарък и съхранение на кредит за изграждане на лоялност към марката. Клиентите могат да изпращат маркови ваучери и карти за подаръци по имейл и незабавни съобщения и са използваеми в множество магазини.

Можете да изпращате кампании с карти за подаръци на едро и да предлагате кредит, точки за лоялност и отстъпки, за да стимулирате покупките.

  1. Марсилия Маркетинг автоматизация

Марсело е специализиран в автоматизация на маркетинга , с функции, които помагат в стремежа ви да изградите лоялност към марката. Можете автоматично да сегментирате клиентите си в съответни групи, като им изпращате целеви имейли за всеки етап от фуния за продажби .

Програмата за лоялност на приложението автоматично награждава точки за лоялност на вашите клиенти въз основа на фактори като разходи, отзиви за продукти, препоръки, ангажираност в социалните медии и др.

Срещайте и надминавайте целите си с лоялност към марката

Наличие на онлайн магазин - особено aмагазин за дропшипинг- не става по-малко конкурентен.

За да изорат конкуренцията си и да осигурят своя дял от пазара в дългосрочен план, хитроумните марки изграждат стратегии за лоялност към марките практически във всеки аспект от техния бизнес.

От целевите програми за лоялност към марката до по-доброто обслужване на клиентите до по-персонализираното изживяване, лоялността към марката дава изключително важен тласък на вашата компания. Да не говорим, ще имате и много по-голям шанс да се срещнете и да спринтирате покрай бизнес целите си.

Какви видове лоялност към марката включвате във вашия бизнес модел? Уведомете ни в коментарите по-долу.

Искате ли да научите повече?



^