Член

Най-доброто ръководство за социално слушане: какво е и защо е важно

Някога искали ли сте да сте муха на стената? Е, благодарение на днешните инструменти за цифрова комуникация е по-лесно от всякога да се направи точно това.





Говорим за социално слушане.

какво означава синя отметка в Twitter

Почти половината от световното население е в някаква форма на социални медии и повечето от тях излъчват своите оплаквания и похвали и други произволни размишления пред света.





Маркетингът в социалните медии винаги се променя, но едно нещо остава постоянно: това е важна платформа за всеки марка, на която да обърнете внимание - дори ако социални продажби или маркетингът в социалните медии не са големи части от вашия бизнес. Тук можете да чуете от целевия си пазар, без цензура, и да влезете в главите им, за да научите какво наистина ги кара да кърлят.

Знанието какво ги кара да отметнат е тайната да ги спечелите.


OPTAD-3

И така, какво е социално слушане и как го правите? Продължете да четете, за да разберете!

Съдържание на публикацията

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво е социалното слушане?

Социалното слушане е, когато проследявате социални споменавания на вашата марка и разговор за подходящи ключови думи и теми. Когато провеждате социално слушане, е полезно да проследявате не само социалните споменавания на вашата марка и продукти, но и ключови думи в индустрията, влиятелни лица, конкуренти и теми.

Социалното слушане предоставя на брандовете много възможности да влязат в разговори и да развият автентични взаимоотношения с потенциални клиенти и лоялисти на марката.

Наскоро отговорих на туит за продуктите, които McDonald’s продава онлайн. McDonald’s отговори на чуруликането, въпреки че не ги маркирах директно в публикацията - както и оригиналният пищял.

Каква е разликата между социалното слушане и социалното наблюдение?

Социалният мониторинг включва събиране на данни, докато социалното слушане включва анализ и действия. По същество социалният мониторинг е просто да видим какъв е разговорът, а социалното слушане разглежда настроението на този разговор, темите и как да се ангажираме.

Проучихме няколко експерта по маркетинг в социалните медии, за да разширим въпроса. Ето какво трябваше да кажат:

„Мониторингът на социалните медии може да се обобщи като проверка на активността и разговора около даден индивид, бизнес, продукт или дори услуга. Слушането в социалните медии е по-скоро за действителната дейност. Изисква от вас да се задълбочите и да се ангажирате с аудиторията си, превръщайки нормалния разговор и въпросите във възможности. ' - Кийт Какадия, собственик, Социално В

„Социалният мониторинг е мониторинг на разговори и съобщения, които се отнасят до вашата марка, продукти и конкуренция. Данните, които можете да извлечете от мониторинга на вашата марка, както и вашите конкуренти, могат да информират за по-добри стратегически решения. Социалното слушане се върти около оценката на разговорите около вашата марка и индустрията като цяло. Тези прозрения ви позволяват да вземате по-информирани стратегически решения. ' - Ема-Джейн Шоу, главен стратег по съдържание, Вие сте входящи

„Разликата между социалното слушане и социалното наблюдение е същата като разликата между обикновеното старо слушане и наблюдението. С мониторинга сканирате какво има там и търсите големите или ужасни събития - аномалиите - за да можете да ги управлявате. По време на слушане, вие се стремите да бъдете част от разговор. Активно слушате и се ангажирате. ' - Ники Бисел, основател, Seafoam Media

„Мониторингът е мрежата за улавяне на неща като @ споменавания, споменавания на марки, хаштагове и т.н. Инструменти като Hootsuite опростете тази част от процеса, като съберете всички подобни споменавания и разговори в лесно наблюдавани потоци, които да бъдат обработени от мениджъра на социалните медии. Частта от процеса на слушане включва по-голямата картина. Дешифриране на това, което означават споменаванията, какво всъщност говорят разговорите (не винаги е изрязано) и използване на Intel за реализиране на стратегия за реакция, промяна на гласа и от време на време пивот. ' - Джейсън Майърс, старши изпълнителен директор, Фабриката на съдържанието

48 закона за властта 34

„Социалният мониторинг събира данните, свързани с вашата марка, в социалните медии, а социалното прослушване е разбирането на това, което се носи около вашата марка или сектор. Социалният мониторинг е част от социалното слушане - той ви дава данните, които можете да анализирате и да разберете вашите клиентски очаквания и пазарни тенденции. Социалният мониторинг е необходим, защото вашата маркетингова стратегия трябва да се основава на солидни данни. Но социалното слушане ви помага да осмислите данните, да разберете защо нещата са такива, каквито са. ' - Авинаш Чандра, основател и главен изпълнителен директор, BrandLoom

„Социалното слушане е активно Социалното наблюдение е неактивно. Със социалния мониторинг просто събирате данни за ангажираността на марката, репутацията и т.н. и може би отговаряте на социални споменавания / съобщения. Социалното слушане взема тези данни, анализира ги и ги използва активно за подобряване на вашия продукт и / или услуга. Социалното слушане е добро за всички компании, но особено за по-големите - или тези с по-нестабилна клиентска база. Основният социален мониторинг е полезен за по-малките компании с по-послушни клиенти, които се стремят само да поддържат системата жива и да проследяват растежа. Ако обаче продажбите спаднат, това може да е знак за смяна. “ - Шон Пилар, маркетинг директор, Сокоизстисквачка

Ползи от социалното слушане

Потребителите публикуват в и за марки по няколко причини. Може да е да предложите похвала или да споделите вълнение, или може да попадне в другия край на спектъра и да бъде нещо негативно за марката или продукта. Може дори да е нещо друго, като например търсене на поддръжка за технически проблем или задаване на въпрос за продукт, който се интересува от покупката.

Независимо от причината, отговорът ЩЕ ви постави в добрата милост на клиентите. И целият свят може да види & # x1F440

Подобрени отношения с клиентите и имидж на марката

Когато клиентите говорят за вас в социалните медии, отговорът може да бъде от полза за връзката. Според Sprout Social , 83 процента от потребителите на социални медии искат марките да отговарят на въпроси, а 68 процента искат те да се включат в разговора.

А по-добрите отношения също означават повече продажби. Същите данни установяват, че почти половината от потребителите пазаруват с отзивчива марка.

Има няколко начина, по които социалното слушане подобрява взаимоотношенията с клиентите. Върнете се в контекста, в който някой може да спомене марка в социалната мрежа: оплаквания, похвали, въпроси, подкрепа. Нека да го разделим по всеки от тях:

  • Когато някой оплаква се по отношение на вашата марка, социалното слушане може да ви помогне да смекчите всеки негативен PR, както и да отговорите активно на техните опасения. Други също ще видят това и ще оценят отзивчивата марка и ще бъдат по-склонни да правят бизнес с вас. Глобална марка алкохол Diageo например дори стигна до ангажимента да забрани пластмасовите сламки във всички продукти до 2020 г. „Ние, както много наши потребители, сме все по-загрижени от негативното въздействие върху околната среда, свързано с безотговорното изхвърляне на пластмасовите сламки“ Директор за глобално устойчиво развитие Дейвид Крофт казах . CVS, от друга страна, има тонове хора, които публикуват снимки на ненужно дългите си разписки ( дори има цял отчет, посветен на каузата ), но търговецът на дребно не е отговорил на критиките или е направил промяна в своите политики за отпечатване на разписки.
  • Когато потребителите похвала вашата марка, отзивчивост и признателност изминават дълъг път - отново не само за човека, с когото сте пряко ангажирани, но и за по-широката аудитория в социалните медии, която вижда обмена.
  • Когато хората питат въпроси за вашата марка или за нея, вашето желание да помогнете е далеч тук. Всъщност Sprout дори установи, че по-голямата част от потребителите на социални медии имат положителни настроения към марки, които отговарят на въпроси. Това също е възможност да изпреварвате възраженията на потенциалните купувачи.
  • Когато хората търсят поддържа за вашите продукти или при закупуването на вашите продукти, искате да сте супер полезни. Не забравяйте, че не става въпрос само за приключване на продажбата. Също така става въпрос за превръщането на еднократен клиент в защитник за цял живот и завръщащ се купувач .

Wendy’s е един от любимите ми примери за това. Wendy’s не се страхува да се забавлява, да покаже индивидуалност и чувство за хумор и да се ангажира творчески чрез социално слушане. Превъртете през техните туитове и отговори ще покаже много уникални начини, по които марката е навлязла в социалните разговори.

най-добрият размер за публикация във facebook

Подобрения на продуктите и фирмите

Най-добрият източник на обратна връзка са вашите клиенти. Искате те да знаят, че слушате в социалните медии, за да продължат да предоставят прозрения за своите преживявания и как можете да се подобрите.

Нека да разгледаме хипотетично, за да разберем това: Вие продавам тениски .

В малък мащаб може да имате публикация на клиент в социалните медии, която по размер да отговаря повече на малка. Така че за съжаление, макар да обичат ризата, тя не се побира. Тук можете просто да отговорите и да уведомите клиента, че ще му изпратите безплатно нова риза с големи размери.

В по-голям мащаб можете да разгледате тенденциите в разговора в социалните медии за оразмеряването. Това повтаряща се тема ли е или изолиран коментар? Ако се повтаря, погледнете добавянето на диаграма за оразмеряване към вашите продуктови страници или дори да преразгледате изобщо размера.

Тествайте нови идеи и кампании

Тестването на нови идеи на малки партиди, преди да инвестирате в целия комплект и кабул, е интелигентна бизнес стратегия за намаляване на риска при мащабиране или стартиране на нови кампании и продукти.

Що се отнася до социалното слушане, можете да тествате платени социални кампании и да видите как се представя всяка кампания. Вижте ангажимента, анализирайте настроението и го проверете с данните, за да видите кой подход работи най-добре.

Можете също така да правите корекции в движение.

Информирайте Вашата маркетингова стратегия

Социалното слушане е богато с полезни прозрения за вашата целева аудитория . С него можете да видите кои теми, типове съдържание, марки, ключови думи и други тенденции са популярни сред целевия Ви пазар. След това можете да изработвате не само a маркетингова стратегия в социалните медии , но цялата ви всеобхватна маркетингова стратегия около тези знания.

Това също вероятно ще се промени с течение на времето, така че непрекъснатото социално слушане може да ви навлече в тези промени и вашата марка да остане пред тенденциите.

Службата на Националния парк има наистина забавен начин да „слуша“ негативни отзиви. Разгледайте различните им акаунти в социалните медии и ще видите множество публикации, подчертаващи нелепите отзиви, заедно с информационен коментар от NPS.

Това може да бъде рисков подход, така че вижте „тестване на нови идеи и кампании“, преди да попълните календара си за социално съдържание с тези видове публикации.

Останете в течение

Слушайки какво говорят хората, вие получавате достъп до статистика в реално време за вашата индустрия. Ще видите дали има нов конкурент, който набира сила в пазарния дял, или има нова индустриална тенденция, която трябва да помислите за включване във вашите продукти.

как да привлечете много последователи в instagram бързо

Идентифицирайте ключовите влиятелни фактори

Социалното слушане също ви показва, чието съдържание прави обиколки и темата за разговор в социалната мрежа. Това може да разкрие потенциал инфлуенсъри да си сътрудничите в интегрирани кампании за популяризиране на вашата марка и продукти пред нова, ангажирана аудитория.

Стимулирайте продажбите

Въпреки че всички горепосочени предимства се комбинират за увеличаване на продажбите - чрез задържане на клиенти, имидж и информираност за марката, интелигентен маркетинг и т.н. - вие също можете да използвате социално изслушване, за да подушите потенциални клиенти, които са готови да конвертират.

Как се прави социално слушане

Социалното слушане изисква умишлена практика да си поставяте цели и да знаете какво планирате да проследявате, да разбирате каналите, където можете (и трябва) да слушате, и да използвате правилните инструменти за анализ и ангажиране.

Поставяне на цели

Навигирането в социалното слушане без цели е като навигация в пътуване без дестинация. Може да имате карта, но тя няма да ви каже къде трябва да отидете. В социалното слушане може да имате всички данни и разговори във ваше притежание, но без цели няма да имате посока какво да правите с тях.

И така, какви цели имат смисъл за социално слушане?

Помислете за някои от изброените по-горе предимства, тъй като те са голямо вдъхновение за осъществими цели. Например:

  • Получете информация за съществуваща продуктова линия за следващия продукт, който планирате да добавите към колекцията
  • Вижте къде се намирате в сравнение с вашите конкуренти
  • Разберете за кои продукти се говори най-много
  • Научете болезнените точки на вашите клиенти във връзка с предлаганите от вас продукти
  • Подобрете гласа на марката си, като научите гласа на клиента

Ако тепърва започвате, добре е да направите целта си толкова проста, колкото да определите какво мислят хората за вашата марка и продукти. Започнете широко и след това разгледайте подробно, за да получите по-конкретни, действащи прозрения.

как се правят Snapchat филтри

Какво да проследите

В социалното слушане можете да проследявате ключови думи, теми, хаштагове, хора, страници и др. Конкретните възможности зависят от инструмента, който използвате (ще стигнем до него малко след това).

Най-общо казано обаче, ще искате да проследите:

  • Профилите на вашата марка
  • Името на вашата марка (не забравяйте, че не всеки ще ви маркира!)
  • Вашите маркови хаштагове
  • Вашите имена на продукти
  • Правописни грешки за марковите Ви ключови думи
  • Всички имена на кампании или други теми или думи на марката
  • Профили, имена, хаштагове и продукти на вашите конкуренти
  • Имена на фигури и марки, свързани с вашата (това може да включва както вътрешни, като вашия главен изпълнителен директор, така и външни, като одобрител на знаменитост или партньор на марката)
  • Промишлени хаштагове

Ако търсите идеи за повече неща, които да проследите, консултирайте се с други екипи във вашата компания. Попитайте ги какви предизвикателства имат или каква информация искат да имат и след това помислете дали това е нещо, за което можете да научите чрез социално слушане.

Къде да проследите

Да знаеш кои канали да проследявате се свежда до разбирането къде вашите клиенти висят и къде говорят за вашата марка и продукти. Това включва основните социални медийни мрежи като Facebook и Instagram, но също така и по-малко 'социални' канали като онлайн форуми или платформи за преглед на клиенти.

Първо направете одит на това къде вашата марка присъства в момента. Ще искате да включите тези канали. След това го направете проучване на пазара на вашата аудитория и разберете кои канали те използване. Добавете ги към вашия списък за проследяване. Основната идея тук е да съберете колкото се може повече данни от възможно най-много източници - това ще ви даде най-точната информация с голяма картина.

Започвайки със социалното слушане може да се почувствате като претоварване с информация, но с течение на времето това става по-фокусирано. Важно е да избягвате тунелна визия на вашите данни: фокусирайте се прекалено много върху това, което е пред вас в момента, вместо да разглеждате по-общите тенденции в картината с течение на времето.

Оптимизиране и Pivot

Докато разглеждате данните и тенденциите, оптимизирайте и насочете съответно маркетинговите си усилия. Особено в дигиталното, нещата се променят бързо - най-успешните марки са иновативни и са в крак с тези промени.

Отговорете

Днешните потребители на социални медии са по-разумни, отколкото си мислите. Изненадващо 68 процента от потребителите знаят, че компаниите слушат, дори ако не споменават директно марката. И Sprout Social потвърди, че на марките, които отговарят, се гледа по-позитивно - и дори правят клиентите по-склонни да купуват от тях.

Най-добрите инструменти за социално слушане

Има много инструменти за социално слушане, които можете да използвате, в зависимост от вашите нужди и бюджет:

  1. Аудиенсе : Фокусира се върху идентифицирането на вашата аудитория и предоставянето на препоръки въз основа на данните. Той също така анализира конкурентите, както и разкрива потенциални партньори на марката, спонсори и влиятелни лица. Няма налична информация за цените.
  2. Brandwatch : Brandwatch разполага с два инструмента за социално слушане: Audience Insights, фокусиран върху получаването на подробна информация за вашата аудитория, и Consumer Research, която е измислена версия на Audience Insights, пълна с анализ на изображения и най-голям набор от проследявани канали. Няма налична информация за цените.
  3. BuzzSumo : Доклади за най-добре представящото се съдържание в социалните медии, включително фокус върху влиятелните. Той е насочен главно към това да ви помогне измисляйте нови идеи за блогове и социални публикации . Също така ви помага да идентифицирате най-доброто време и ден за публикуване на вашите собствени канали. Ценообразуването започва от $ 79 / месец.
  4. Hootsuite Insights : Hootsuite е платформа за планиране на социални медии с вградено социално слушане. Проследявайте ключови думи, съобщения, ангажираност, споменавания на марки, влиятелни лица и потенциални клиенти в социалните медийни платформи и след това генерирайте отчети въз основа на тази дейност. Insights също проследява настроенията и нововъзникващите тенденции. Ценообразуването започва от $ 29 / месец.
  5. HubSpot : HubSpot е софтуер за автоматизация на маркетинга, който има леки функции за социално слушане, включени в професионалните и корпоративните планове. Можете да проследявате споменавания и разговори, да отговаряте на публикации и по-точно да проследявате възвръщаемостта на инвестициите, докато потребителите се движат през вашата фуния на HubSpot. Ценообразуването започва от $ 800 / месец.
  6. Ключова дупка : Keyhole има по-изтънчен фокус от другите инструменти за социално слушане. Той анализира ефективността на хаштаговете в Twitter и Instagram. Ще получите и прозрения за споменаванията на марката и влиятелните лица. Ценообразуването започва от $ 179 / месец.
  7. Споменавам : Можете да правите цялото стандартно проследяване на марки и ключови думи и предупреждения с Mention, както и да преглеждате активността на конкурентите си, да публикувате публикации и да преглеждате аналитични отчети. Ценообразуването е безплатно за един основен сигнал, един социален акаунт и 250 споменавания.
  8. Mentionlytics : Този инструмент за слушане на социални медии е съсредоточен предимно върху проследяването и управлението на репутацията. С него проследявайте споменавания, конкуренти, ключови думи и настроения в социалните медии и сайтове като Reddit и Imgur. Ценообразуването започва от $ 39 / месец.
  9. NetBase : Предлагайки солиден списък с продукти, NetBase има решения за управление на кризи, настроения към марката, маркетинг на влиянието и анализ на социалните медии. Няма налична информация за цените
  10. ReviewTrackers : Управлявайте и отговаряйте на отзиви от повече от 100 сайта с ReviewTrackers. Инструментът също така позволява проактивно събирайте още отзиви . Всичко е незабавно, така че можете да действате бързо, ако прегледът го изисква. Няма налична информация за цените.
  11. Sprout Social : Подобно на Hootsuite, Sprout Social трябва да бъде цялостен софтуер за управление на социални медии и планиране на публикации. С него можете да проследявате ключови думи, споменавания, влиятели и тенденции, както и препоръки как да се ангажирате с тези публикации. Ценообразуването започва от $ 99 / месец.
  12. SumAll : SumAll е безплатна платформа, което го прави чудесно място за начало. С него можете да правите основно проследяване на ключови думи, както и да планирате публикации и да преглеждате отчет за анализ. SumAll е безплатна.
  13. Синтезио : Инструментите за социално слушане на Synthesio могат да проследяват разговори на повече от 80 езика от повече от 195 страни. Наблюдавайте мнения, харесвания, любими, отговори, ретуити, споделяния, настроения и здраве на марката в социалните медии и YouTube. Няма налична информация за цените.
  14. Разговарящ : Фокусиран върху прозрения на аудиторията и идентифициране на влиятелни лица, Talkwalker сканира не само социалните медии, но и форуми, новинарски публикации, блогове и сайтове за рецензии. Той също така разполага със споделено отчитане на таблото. Ценообразуването започва от $ 9600 / година.
  15. TrackReddit : Независимо дали смятате Reddit за социална мрежа или не, той е пълен с информация за клиентите. Получавайте сигнали за ключови думи по имейл или SMS и експортирайте и споделяйте отчетите с други членове на екипа. Ценообразуването е безплатно за две кампании и до 100 споменавания.
  16. TweetReach : Първоначално специално за Twitter, TweetReach вече проследява разговори в Twitter, Facebook, и Instagram също. Оптимизирайте времето за публикуване, сравнете спечелените и органичните споменавания и открийте нови хаштагове. Ценообразуването започва от $ 49 / месец.

Обобщение

Социалното слушане е ценен инструмент, който ви помага да научите повече за вашите клиенти, вашата марка и вашите конкуренти. С него можете да изпреварвате тенденциите, да подобрите изживяването на клиентите и да изградите трайни, значими връзки.

За да започнете със собствените си усилия за социално слушане, първо се запитайте какво се надявате да постигнете или да се научите от упражнението. След като имате визия, намерете подходящия инструмент, който да използвате, за да настроите проследяването на ключови думи за вашата марка, продукти, конкуренти и индустрия.

Искате ли да научите повече?



^