Член

Какво е NPS? Всичко, което трябва да знаете за Net Promoter Score

Преди да стигнем до недостатъците на Net Promoter Score® - и наистина има няколко недостатъка, като например да се изисква да включите този символ ®, нека първо извадим някои реквизити.



В края на краищата Net Promoter Score или NPS® беше излюпен още през 2003 г. и все още продължава да е силен.

NPS съществува толкова дълго, всъщност, че статията за първи път представя той прави многобройни препратки към AOL, включително тази: AOL „клиентското обслужване отпадна до точката, в която клиентите дори не можаха да намерят телефонен номер, за да се свържат с представители на компанията, за да отговорят на въпроси или да разрешат проблеми“.





С други думи, NPS е от епоха, когато AOL беше голям играч и когато основният начин на клиентите да се свързват с компаниите беше по телефона.

NPS съществува по-дълго от Facebook, по-дълго от Gmail и доста по-дълго от iPhone. Толкова добър в Net Promoter Score за все още включване, въпреки че е относително древен.


OPTAD-3

Но както при повечето неща от 2003 г., през последните 15 години бяха въведени някои по-добри опции, особено за оскъдните собственици на онлайн магазини. (Скъсаните собственици на онлайн магазини, разбира се, са друго нещо, което се появи до голяма степен след NPS.)

Днес ще разгледаме всичко, което трябва да знаете за Net Promoter Score - включително някои алтернативи, които са малко повече през това десетилетие.

Не чакайте някой друг да го направи. Наемете се и започнете да извиквате изстрелите.

Започнете безплатно

Какво е NPS?

Net Promoter Score, известен също като NPS, е показател за удовлетвореност и лоялност на клиентите. NPS на бизнеса зависи от отговорите на един конкретен въпрос, зададен на клиентите: Колко вероятно е да препоръчате нашия продукт или услуга на вашите приятели или семейство? Отговорите варират от 0 (много малко вероятно) до 10 (много вероятно).

Клиентите са разпределени в три групи въз основа на техните отговори:

  • NPSОрганизатори, които отговарят на 9 или 10
  • NPSПасивни, които отговарят на 7 или 8
  • NPSОтстъпници, които отговарят на всичко от 0 до 6

След като една компания има здравословен брой отговори - няма минимално изискване, но колкото повече, толкова по-добре - може да се изчисли нейният нетен рейтинг на организатора.

Какво означава нетен резултат на организатора

Net Promoter Score измерва готовността на вашите клиенти да препоръчват вашата компания, продукт или услуги на други въз основа на техния опит. Като измерител за удовлетвореност на клиентите, вашата компания може да се научи как да подобри обслужването на клиентите и други важни аспекти на вашия бизнес, като разбере какво означава вашият Net Promoter Score.

Например, да имате Net Promoter Score под 70 процента, означава, че вашата компания може да направи много за подобряване на услугите, предоставяни на вашите клиенти. Въпреки че оценката на нетен промотор над 70 процента може да означава, че вашите екипи за поддръжка на клиенти и продажби вършат чудесна работа. Може да е трудно да подобрите този резултат, без да говорите повече с клиентите и да се задълбочавате в незначителните подробности за продуктите или услугите, които предоставяте.

Какво е NPS?

Шаблони за проучване на NPS

Тъй като Net Promoter Score съществува от доста години, фирмите са приели много различни шаблони за събиране на резултати. Те се различават от шаблоните за проучване на NPS за вашия уебсайт, шаблоните за проучване на NPS по имейл и шаблоните за проучване на NPS, оптимизирани за мобилни устройства. Основната цел на всички тези NPS шаблони за проучване е да поддържат външния вид прост, така че потребителите да не бъдат разубедени да попълнят краткото проучване.

Шаблон за проучване на NPSИзчисляване на вашия нетен резултат на организатора

Изчисляването на оценката на Net Promoter Score може да бъде объркващо в началото, но след като сте го опитали няколко пъти, е много лесно. Изчислението на Net Promoter Score изважда процента на NPS Detractors от процента на NPS Promoters. NPS Passives, тези, които отговориха на 7 или 8, не се включват пряко в изчисленията, но влияят върху общия резултат.

как да изтриете фона в

Ако имате 60 NPS промоутъри и 40 NPS детрактори, тогава вашият NPS е 20. 60 от 100 е 60 процента, а 40 от 100 е 40 процента. Изчислението на NPS изглежда така: 60 ​​- 40 = 20.

Ако обаче имате60 NPS промоутъри, 40 NPS детрактори и 50 NPS пасивни елементи, тогава вашият NPS ще бъде малко по-нисък. Сега имате 150 отговора вместо 100, така че дори със същия бройNPS промоутъри и NPS детрактори, крайният ви резултат не е толкова добър.

60 от 150 са 40 процента, а 40 от 150 са 27 процента. Сега изчислението на NPS изглежда така: 40 - 27 = 13.

Така че сега виждате, че изчисляването на Нетния резултат на организатора е съвсем просто!

Какво е добър NPS резултат?

Колкото по-висок е NPS на компанията, толкова по-добре. Максималният резултат е 100 процента, а най-ниският резултат може да бъде -100 процента. Това би означавало, че тези, които са взели вашето проучване на NPS на 100 процента, са организатори на NPS без нито един пасивен NPS или NPS Detractor. Добрият NPS резултат обаче не трябва да бъде 100 процента. Някъде от 50 до 100 процента е счита се за добър към отличен NPS резултат. В зависимост от вашата индустрия би могло да бъде почти невъзможно да се постигнат 100 процента, така че е важно да сравнете вашия NPS резултат срещу вашата индустрия, когато е възможно.

Как да подобрите резултата си от мрежата

Ако сте на няколко точки от страхотния резултат на Net Promoter или искате да обновите изцяло марката си и да промените драстично своя Net Promoter Score от нисък на висок резултат, има много неща, които можете да направите.

  1. Обучавайте хората в бизнеса : Чрез информиране на хората в бизнеса за това какво е Net Promoter Score и как влияе върху компанията, можете да подобрите начина, по който вашата компания прави нещата. Ако поддръжката на клиенти или продажбите е отдел, в който липсва това, това може да ги мотивира да направят повече. Провеждайте състезания, за да дадете на отделите повече причини да подобрят услугата, която предоставят на вашите клиенти.
  2. Ангажирайте се с Влиятели на социалните медии : Определете основните си влиятелни лица, които обичат вашата марка, и започнете разговори с тях онлайн. По този начин последователите на вашите влиятелни лица ще видят разговора и това може да ги подтикне да купуват от вас.
  3. Превърнете NPS Detractors в NPS Promoters : Активно намерете и говорете с вашите NPS Detractors, за да разберете техните проблеми и се опитайте да ги коригирате. Ако работите достатъчно усилено, можете да ги превърнете в положителни преживявания за вашите клиенти, като по този начин ги превърнете в NPS промоутъри.
  4. Планирайте последващо проучване на NPS : След като изчислите своя NPS резултат, направете план за това как искате да подобрите своя Net Promoter Score. Задайте плана си на място, където да можете да проследявате и планирате друго проучване в бъдеще, за да измервате подобренията в резултата от вашия Net Promoter.

Защо е важен резултатът на нетния организатор

Може да се свиете малко, когато четете подобни неща от Фредерик Райхелд, който помогна за създаването на NPS: „Това число е номерът, който трябва да нараствате. Това е толкова просто и толкова дълбоко. ' Riiiiight.

Net Promoter Score определено е малко задушен в сравнение с други екстри в инструментариума на магазина за електронна търговия.Въпреки това NPS има някои силни страни. Нека да разгледаме три големи.

Кара те да се съсредоточиш върху удовлетвореността на клиентите

Има няколко причини, поради които Shopify приложението прави това красиво ка-чинг звучи всеки път, когато правиш продажба, но мълчи безшумно всеки път, когато имаш щастлив клиент.

Първо, продажбите са основната цел на вашия магазин и всеки магазин. Те трябва да се празнуват. Второ, продажбите са количествено измерими по начин, по който щастието на клиентите не е: Покупката се записва с едно щракване на бутон. Щастието не е толкова изрязано и сухо.

Въпреки това, удовлетвореността на клиентите, задържането на клиентите и клиентска лоялност са жизнено важни. И Net Promoter Score ни напомня, че клиентите все още са уместни след ка-чинг . Те могат да изберат дали да купуват отново или не, за едно нещо, а задържането на съществуващите клиенти е по-евтино от излизането там и намирането на нови.

Освен това бившите клиенти могат да окажат голямо влияние, добро или лошо, върху начина, по който се възприема вашата марка. Може би неприятният клиент на нещастен клиент е второто нещо, което се появява, когато някой търси вашия акаунт в Twitter.

Net Promoter Score е полезен за принуждаването ни да помним, че има свят след покупката.

Идентифицирайте тенденциите

Реалният свят не е толкова изрязан, колкото NPS. Ето например как NetPromoter.com описва „NPS Promoters“ спрямо „NPS Passives“:

Организаторите на NPS (резултат 9-10) са лоялни ентусиасти, които ще продължат да купуват и да насочват други, подхранвайки растежа.

NPS Passives (резултат 7-8) са доволни, но не ентусиазирани клиенти, които са уязвими към конкурентни предложения.

Не е като респондентите от NPS да мислят по този начин, когато отговарят. 8 може да бъде също толкова удовлетворен, колкото 9, но единият се счита за ентусиазиран, докато другият подхранва растежа.

Но дори да признаем, че NPS не е наука - и не е - тя все още е ценна за идентифициране на тенденциите. Ако получите достатъчно отговори за достатъчно дълъг период от време, тогава се появяват модели. Така че, ако резултатът на нетния промотор от 27 е, за всички практически цели, идентичен с резултат от нетен промоутър от 28, тези числа придобиват значение в сравнение с резултатите от последното тримесечие или миналата година.

Разбира се, само по себе си 29 не означава нищо. Но 29 определено означава нещо, ако това число е било 15.

Проучване на NPS

Процесът на NPS

Присъщата слабост на NPS е, че в основата си е твърде опростена - например третирането на 6s като 1s. Но можем да изкривим и тази слабост в сила.

Чрез групиране на хората в три групи, колкото и опростени да са, отговорите на NPS стават приложими.

Знаете, че всеки, който отговори с 0 до 6, не е супер развълнуван. Тази единична NPS група включва „напълно бесен и говорещ боклук в социалните медии“ и „не е луд, но и не толкова щастлив“. Това са много различни нагласи. Но така или иначе знаем, че има място за подобрение.

Процесът на NPS позволявание създаваме съобщения, имейли , и кодове за отстъпки, пригодени за определени групи на клиенти, които споделят поне приблизително същото мнение за вашия бизнес.

NPS Detractors изискват подхранване (или може би дори някои извинения). NPS Passives изискват малко побутване, за да ги превърнат в истински фенове. И организаторите на NPS,междувременно изискват запазване на статуквото. И благодарение на NPS има ясно определени групи, с които да работите.

След като разберете как искате да се обърнете към различни NPS групи,можете да подготвите NPS процес с кампании, за да направите точно това. И има инструменти, които да ви помогнат.

Например, Клиент.гуру е приложение в Магазин за приложения на Shopify които можете да използвате, за да зададете този магически формулиран NPS въпрос на вашия уебсайт. След това автоматизира какво се случва след това въз основа на отговорите, които получавате.Вашият NPS процес може да се различава в зависимост от NPS групата, за да се приспособи към техните нужди.

Някой, който отговори „7“, може да бъде насочен към целева страница заNPS Passives - където може би намират код за отстъпка - докато вашите NPS организаторида бъдат насочени към различна целева страница - където може би са помолени да напишат отзив. Можете също да изпратите вашите NPS данни от Customer.guru към Facebook и AdWords, за да персонализирате вашите реклами и оферти за различни NPS групи.

Доставчиците на електронна поща могатима и няколко прости начина, по които можете да използвате NPS отговоритеспоред вашия NPS процес. Можете да използвате инструмента за електронна поща, подходящ за малкия бизнес, за да зададете NPS въпрос - просто го вградете директно в имейл - и след това да използвате отговорите, за да създадете сегменти. Тогава приспособете следващия си кръг от съобщения въз основа на тези NPS сегменти.Изпратете една кампания до вашите NPS Detractors, друга до вашите NPS Passives и след това разгърнете червения килим за вашите NPS промоутъри.

И ето тук можем отново да цитираме Reichheld - не за да обърнем очи, а за да подчертаем нещо, което е на място: „Накратко, програмата за обратна връзка с клиентите трябва да се разглежда не като„ проучване на пазара “, а като инструмент за оперативно управление . '

NPS може да бъде ценен инструмент за управление, за да натискате правилните бутони с различните си групи, стига да имате добре обмислен NPS процес зад него с цел да увеличите своя NPS с течение на времето.

Защо NPS далеч не е перфектен

Добре, така че това е добрата страна на NPS и от нея произтичат много добри неща.

Има обаче ограничения за NPS.Сега за не толкова добрите.

Въпроси за NPSЦялата идея за „препоръчване“ се промени

Нека преразгледаме този въпрос за NPS отново: Колко вероятно е да препоръчате нашия продукт или услуга на вашите приятели или семейство?

NPS зависи изцяло от глагола Препоръчвам . И само си помислете колко много се е променило значението на тази дума.

Какво означаваше да препоръчаш нещо през 2003 г.? Не, сериозно, не помня.

NPS предшества най-големите днешни платформи за препоръки като Facebook, Twitter, Instagram. Останалите препоръки в наши дни изглежда идват от алгоритми. Показва в Netflix, песни в Spotify, продукти в Google Търсене.

Значението на NPSна ' Препоръчвам' еот епоха, когато „ от уста на уста ”Буквално означаваше да говорим на глас на някого за препоръка.

„Колко вероятно е да препоръчате ... ”Е 2003 говори за Колко вероятно е да щракнете върху бутон Харесване ? Колко вероятно е да публикувате снимка? Колко вероятно е да щракнете върху усмивката емоджи ?

Изчисляване на резултата на нетния организаторНе е предназначен за малък бизнес за електронна търговия

NPSBenchmarks.com проведе „Попитайте ме нещо“ сесия с Йорген Бо Кристенсен, автор на книгата Промоутър на мрежата от следващо поколение . По време на сесията Кристенсен беше попитан колко често дадена компания трябва да дава NPS проучвания на своите клиенти.

Той отговори: „Първо моят кратък отговор: Препоръчваме да изследвате клиентите четири пъти годишно или повече.“

Какво?!

Този отговор показва връзката между целите на NPS и реалността на вашия онлайн бизнес. Повечето собственици на онлайн магазини биха били доволни, ако някой направи четири покупки в рамките на една година. И дори да постигнете тази амбициозна оценка, съотношението 1 към 1 между покупките и проучванията на NPS изглежда малко неприятно.

За когото е предназначен този съвет четири пъти годишно, това не са търговци, управляващи малки магазини за електронна търговия.

Увеличете лоялността на клиентите

Бенчмаркинг на вашия нетен резултат за промоутър

Редовното провеждане на вашето проучване на NPS с клиенти може да бъде разочароващо, но дори и да го правите два пъти годишно, можете да сравните резултатите, за да видите как се сравнявате с предишните констатации. Необходимостта да сравните вашите NPS от предишните резултати е, за да видите дали броят на недоброжелателите на NPS намалява и дали резултатът ви се подобрява.

Можете също така да сравните своя NPS с други компании във вашата индустрия чрез инструменти като NPS еталони .

Има по-добро използване на вашето време

Което ни води до това: Ако искате да постигнете това, което NPS си поставя за цел - да увеличите лоялността на клиентите и да стимулирате доволните клиенти да разпространяват думата за вашата марка - тогава има по-въздействащи начини, по които можете да прекарате времето си.

Собствениците на магазини знаят по-добре от всеки друг, че има алтернативни разходи за всяка кампания, подобрение и канал, който стартира. Затова използвайте времето и енергията си, за да накарате клиентите да правят неща, които ще бъдат по-въздействащи от отговора на въпроса за NPS.

Какво по-въздействащо от отговора на NPS въпроса? Избери си:

  • Помолете клиентите да пишат ревюта на продукти , и ги свържете с отстъпки, когато го направят
  • Ангажирайте се с клиенти в социалните медии
  • Оптимизирайте известията които клиентите получават на различни етапи от фунията на продажбите - изоставяне на количката, потвърждение на поръчката, актуализация на доставката, последващи благодарности след доставката и т.н.
  • Направете уебсайта си по-добър, независимо дали това означава създаване на повече съдържание, писане на нови описания на продукти или извършване на някои SEO домашна работа

Този списък може да продължиза известно време преди товастигаме до „Задайте на клиентите си въпроса за NPS, сравнете резултата си с последното тримесечие и стартирайте маркетингови кампании за трите си групи NPS.“

Нетен резултат на организатораОбобщение на резултатите от нетния промотор (версия на tldr)

Добре, нека да разгледаме бързо наученото за NPS. По този начин, когато попитаме „Колко вероятно е да препоръчате тази публикация на семейството или приятелите си“, ще отговорите на 10.

Какво е NPS отново?

NPS е система, използвана за количествено определяне на удовлетвореността и лоялността на клиентите. Отговорите, дадени по 11-степенна скала от 0 до 10, се включват в aИзчисляване на резултата на нетния организаторкоето дава на бизнеса техните Net Promoter Score. Респондентите са разпределени в три групи -NPS промоутъри, NPS пасивни и NPS детрактори- въз основа на това как отговарят.

Защо NPS е важен?

NPS може да бъде ценен инструмент. Това принуждава бизнеса да обмисли удовлетворението, а не само продажбите и приходите. Той също така помага да се определи в коя посока тенденцията за удовлетвореност на вашите клиенти е тенденция, така че да знаете дали трябва да удвоите какво работи или да опитате нещо ново. И накрая, въпреки че различните NPS групи не са научни, те ви дават нещо с които да работите, докато създавате кампаниите си.

Какво е по-малко готино за NPS?

Най-голямото нещо тук е, че има по-добри начини за култивиране на удовлетвореност и лоялност на клиентите. В наши дни - 15 години след създаването на NPS - можете да използвате социални медии, приложения, имейл и много други, за да направите клиентите си толкова щастливи, че препоръчват вашия продукт или услуга на приятели и семейство.

Искате ли да научите повече?



^